Die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung, die beschleunigten Produktzyklen, die steigenden Servicekosten und die höheren Ansprüche der Kunden verlangen dem Kundenservice immer mehr ab. Am YukonDaylight Customer Service Summit vom 18. März 2020 zeigen fünf Führungskräfte anhand realisierter Projekte, welche Konzepte und Technologien es für einen state of the art Service braucht.
Die Ansprüche des modernen Kundenservice verlangen von Mitarbeitenden und Management wahre Superkräfte. Die Kunden wünschen sich innovative Serviceangebote und möchten rund um die Uhr, einfach, rasch und gezielt Lösungen erhalten. Damit das funktioniert, muss sich die gesamte Firma zu einer Service Organisation entwickeln und statt in Produktekategorien in Kundennutzen denken.
Am Summit 2020 zeigen Referenten namhafter Unternehmen welche Zutaten es für die Service Transformation braucht. Die Teilnehmer lernen von den Projekterfahrungen anderer Firmen und können sich mit Branchenexperten austauschen.
Als Leiter Verkauf und Kundenservice bei der Zurich kennt Pasquale Renna die Bedürfnisse seiner Kunden genau. Mit der Intiative «Customer First!» hat er die Kundenorientierung in eine neue Ära geführt. In seinem Referat erklärt er, wie Unternehmen ihren Service kundenzentrierter ausrichten können und warum die eingesetzte Technologieplattform der Enabler ist, um eine rasche Umsetzung der Service-Strategie zu ermöglichen.
Die Betriebsökonomin Sabine Reber ist Head of Direct Sales & Operations der Sparte Cars bei Mercedes-Benz Schweiz. Sie hat Serviceprozesse nachhaltig verbessert und mit innovativer Technologie automatisiert. Während früher Anfragen von Kunden und Händlern manuell bearbeitet oder einfach an Dritte weitergeleitet wurden, ist der Prozess heute hoch effizient und für alle Beteiligten nachvollziehbar und übersichtlich gestaltet. Sabine Reber zeigt auf, wie das Projekt umgesetzt wurde und sich in kurzer Zeit die Effizienz deutlich erhöht und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessert hat.
Die Loyalität der Kunden steht für Thierry Robert an erster Stelle. Er ist Head of Customer Loyality und im Management des Bereichs Services bei Bobst. Das vor über 125 Jahren gegründete weltweit tätige Verpackungsunternehmen integriert Customer Experience (CX) Daten mit Hilfe einer ausgeklügelten Technologieplattform konsequent in strategische und operative Entscheidungen. Die Teilnehmer lernen von Thierry Robert wie er und sein Team CX zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie gemacht hat und die technische und organisatorische Umsetzung im Unternehmen gelingt.
Die Kunden rasch und unkompliziert zu bedienen, ist der Anspruch von Urs Wälchli, Leiter kantonale Leistungen bei der Sozialversicherung Aargau (SVA). Das Unternehmen hat mit der Einführung eines Chat-Bots nicht nur einen sehr modernen Kanal eingeführt, sondern auch einen ausgesprochen kundenfreundlichen Kanal etabliert. Die Kunden werden dank dem elektronischen Helfer direkt zur richtigen Information oder zur zuständigen Stelle geführt. Die Anzahl der telefonischen und schriftlichen Serviceanfragen haben sich dadurch drastisch reduziert. Urs Wälchli erklärt in seinem Referat wie das Projekt umgesetzt wurde und wie die Kombination von Chat-Bots und persönlicher Beratung optimal gelingt.
Seit über 20 Jahre ist Mona Brühlmann in der digitalen Kommunikation und dem IT-Umfeld tätig. Sie leitet heute den Bereich "Digitalisierung" bei der acrevis Bank. Die Bankkunden von heute sind erwachsen geworden und lassen sich nicht mehr Vorschreiben, wann und wo sie ihre Bankgeschäfte tätigen. Die acrevis Bank begegnet dem mit einer Vision der modernen Bank und schafft den Spagat zwischen digitalen Dienstleistungen und Wachstum durch Kundennähe – erreicht durch eine neue Form der Videoberatung in der Bankfiliale und längeren Öffnungszeiten. Über die Videoberatung können die Kunden auf alle Fachthemen zugreifen, ohne einen Termin zu vereinbaren. Wie das Projekt realisiert wurde und was Kunden von der neuen Filiale erwarten dürfen, erfahren die Teilnehmer von Mona Brühlmann am Summit.
Zur Anmeldung und weiteren Informationen zum YukonDaylight Customer Service Summit.
