Das Warten hat ein Ende! Wir freuen uns, die nominierten Projekte für den Golden Headset Award 2019 vorstellen zu dürfen. Die Awards werden dieses Jahr in den folgenden vier Kategorien vergeben: Customer Experience, Customer Focus, Employee Focus und Innovation.
Die nominierten Projekte in der Kategorie "Customer Experience" sind:
- Sympany Versicherungen mit:
Chatbots in der Versicherungsbranche sind nicht nur Hype, sondern schaffen beim richtigen Einsatz auch klar Mehrwert: sowohl auf Seite der Enduser, die mit dem zusätzlichen Kanal absolut im Fokus stehen und hervorragende Betreuung und Beratung erhalten, als auch im wirtschaftlichen Hinblick.
Der hybride Chatbot ist mit einem Live-Chat kombiniert und der User kann auf Wunsch mit einem Versicherungsberater chatten. Diese Verknüpfung und die Einbindung verschiedenster Technologien und Partner zeichnen das Projekt rund um den Chatbot Sympi aus. Auch bei der Wahl der zentralen Plattform, auf der die gesamte Chat-Historie dokumentiert wird, steht der Kundenfokus im Zentrum. Sympany-Mitarbeiter können direkt an vergangenen Dialogen oder Anfragen anknüpfen.
- Möbel Pfister mit:
Seit der Gründung im Jahr 1882 ist Service Leadership Kernwert von Möbel Pfister. Mit der Digitalisierung haben sich die Kundenansprüche an Service Leader geändert. Die wachsende Anzahl an Touchpoints, Daten und Kanälen erschweren ein lückenloses Kundenerlebnis. Deshalb hat sich das Einrichtungshaus im Rahmen seiner Strategie 2020 zum Ziel gesetzt, das Service-Erlebnis in das digitale Zeitalter zu überführen. Dazu zählt, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und kanalunabhängig zu erledigen und diese dort zu erfassen, wo sie anfallen - am PoS, am Telefon, an der Kasse, bei der Lieferung. Mit einer bedürfnisgerechten Kundenreise und überraschend einfachem Service sollen Kunden begeistert werden – vor, während und nach dem Einkauf. 1200 Mitarbeitende und 200 Lernende verfolgen dieses Ziel im Rahmen einer Cross-Channel-Strategie - Online, im Kontaktcenter, in 20 Filialen, bei der Auslieferung sowie mit individuellen Service-Erlebnissen nach dem Einkauf.
- Zürcher Kantonalbank mit:
In schwierigen und traurigen Situationen Nähe schaffen – das schafft das Betreuungscenter Nachlässe der Zürcher Kantonalbank. Herausragend ist, dass diese Nähe durch eine zentrale telefonische Betreuung geschaffen wird. Das Modell ist bislang einzigartig auf dem Schweizer Finanzplatz. Eine strukturierte Messung der Kundenzufriedenheit zeigt eine hervorragende Kundenorientierung in diesem sensiblen Thema.
Die nominierten Projekte in der Kategorie "Customer Focus" sind:
- DPD mit:
Mit dem wachsenden E-Commerce-Markt, stieg das Paketvolumen sowie auch das Kontaktvolumen. Dies resultierte in einer tiefen Erreichbarkeit und hohen Wartezeiten bei den Empfängern (Kunden der DPD Kunden). Die Prozesse, insbesondere der AD-(Adressproblem) Prozess war sehr aufwendig und manuell, wenig transparent und unübersichtlich, geschweige denn effizient. Mit den richtig definierten Handlungsfeldern und einer konsequenten Umsetzung konnten Erreichbarkeit und Wartezeiten deutlich verbessert, Prozesse verschlankt, automatisiert und optimiert werden, die Kundenzufriedenheit gut gemessen und mit daraus abgeleiteten Massnahmen wiederum gesteigert werden.
- Basler Versicherungen mit:
Der Mut der Basler Versicherungen, die Outbound-Telefonie auf einen modernen und neuen digitalen Kommunikationskanal - webbasierte, dynamische Fragebögen (Checks) - zu verlagern hat sich ausgezahlt: "EasyAsk" -Der einfache digitale Kundendialog von morgen- bietet die perfekte Voraussetzung, um schadenrelevante Informationen schnell, einfach, personalisiert und zeitgemäss einzuholen und für den Kunden die Durchlaufzeit drastisch zu reduzieren.
- Swisscom mit:
Mit einem dedizierten Team, welches die Internetverbindungen der Swisscom Kunden in Echtzeit misst und regionale Störungen in bereichsübergreifender Zusammenarbeit behebt, lässt sich die Anzahl der Störungen, welche innerhalb 48h behoben werden um 55.62 % steigern. Zum Jahreswechsel 2017/18 hat Swisscom 36,36 % der regionalen Störungen innerhalb von 48h behoben. 2018/19 waren es 91,98 %. Möglich macht das eine enge, bereichsübergreifender Zusammenarbeit auf Basis der automatisierten Früherkennung.
Die nominierten Projekte in der Kategorie "Employee Focus" sind:
- DPD mit:
Dank einer umfassenden und kanalübergreifenden Kommunikationslösung für alle verschiedenen Mitarbeitergruppen konnten nebst kommunikativen Hürden auch kulturelle Hürden überwunden werden. Die automatische Übersetzungsfunktion und die sehr einfache Bedienung erlauben einen reibungslosen Austausch über ganz DPD hinweg!
- Swisscard mit:
Leidenschaft, Kommunikation und proaktives Handeln sind die Schlüsselwerte des Operations Bereich von Swisscard. Basierend auf diesen Schlüsselwerten wurde das Value Charter Framework von den Operations Mitarbeitenden ins Leben, um einen signifikanten Mehrwert für jede Kundeninteraktion zu schaffen. Effektvolle Aktivitäten wie «Idea Catcher» (Mitarbeitende haben die Möglichkeit regelmässig neue Ideen einzureichen und zeitnah umzusetzen), «Promoter Hero Award» (monatlich werden fünf Mitarbeitende ausgezeichnet, welche den besten NPS Wert erreichten und erhalten Freistunden als Prämie) gepaart mit weiteren Initiativen zeigen eine hohe Wirksamkeit: Der NPS ist um 45% gestiegen.
Swisscard setzt auf zwei weitere Werkzeuge: Das Mitarbeiterentwicklungsprogramm «Talent Plus» sowie das Arbeitsumfeld. «Talent Plus» fördert die Mitarbeitenden, sich weiterzuentwickeln. 2018 sind 35 Mitarbeitende durch diesen Prozess fachlich und als Menschen gewachsen. Zudem multiplizierte die Attraktivitätssteigerung des Arbeitsumfelds (z.B. mit Home-Office) den Effekt des Mitarbeiterengagements.
- Zürcher Kantonalbank mit:
Die Zürcher Kantonalbank will die Kunden an allen Kontaktpunkten begeisterten, zu Fans machen. Im Kundenservice (Kanal Telefon) ist das nur nachhaltig möglich, wenn begeisterte Mitarbeitende mit den Kunden telefonieren. Bei steigenden Kostendruck und immer höheren Anforderungen an die Effizienz und Effektivität des Mitarbeitenden, braucht es fokussierte Massnahmen, um die MA-Zufriedenheit hoch zu halten. Mit der Positionierung des Kundenservice als Sprungbrett in die Bankenwelt, unserem bedingungslos positiven Umgang mit dem Thema Gesundheit, der in unserer Branche einzigartigen Umsetzung der Sinnvermittlung, der Wertschätzung sowie den transparenten Entwicklungsmöglichkeiten, gelingt das nachweislich sehr gut. Die Massnahmen führen nicht nur zu begeisterten Mitarbeitenden, sondern auch zu wirtschaftlichem Erfolg.
Die nominierten Projekte in der Kategorie "Innovation" sind:
- Swisscom mit:
Swisscom hat drei voneinander unabhängig laufende Projekte (Cosmos/KI, Chatbot, Messaging) Projekte fusioniert, um ein neues einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Swisscom hat als erstes Telco Unternehmen in der Schweiz am 2.10.2018 den Kanal Apple Business Chat lanciert und es so den Kunden deutlich vereinfacht mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Zugleich wurde der neue Service Kanal SMS gelauncht und somit auf einen Schlag eine neue Service Kategorie lanciert, die Swisscom Messaging Kanäle. In diese neuen Messaging Kanäle wurde zunächst einen Concierge Bot inklusive Sprach-und Intent-Erkennung mit AI Unterstützung integriert. Später wurde in die beiden Kanäle ein zusätzlicher Chatbot integriert, der einfache und häufig gestellte Kundenanliegen vollautomatisiert lösen kann. Das Interaktions-Sessions Volumen konnte auf monatlich über 14'000 gesteigert werden. Der tNPS liegt bei derzeit 57, die Kundenzufriedenheit bei 8.4, täglich werden 80.3% der Kundenanliegen, die über diesen Kanal eingehen, unmittelbar gelöst.
- SBB mit:
Um die Wichtigkeit von Touchpoints aus Kundensicht, die Zufriedenheit der Kunden an den Touchpoints sowie die gesamte Customer Journey durch Kunden zu evaluieren und validieren, hat die SBB eine mobile App, die SBB Go App, entwickelt. In einem zweitägigen Hackathon im Contact Center (CC) Brig wurde die App intern entwickelt. Mit der App können Kunden Touchpoints und sowie ganze Journeys erfassen und bewerten. Dank der erhobenen Journeys kann nachvollzogen werden, wo der Kunde seine SBB Journey beginnt, wo sie endet, welche Touchpoints darin eine wichtige Rolle spielen und wie diese bewertet werden. Die App ermöglicht es, Erlebnissen und Emotionen der Kunden auf ihrer Reise mit der SBB näher zu kommen und diese quantitativ oder qualitativ darzustellen.
- acrevis Bank mit:
Der Kunde von heute ist erwachsen geworden und lässt sich nicht mehr Vorschreiben, wann und wo er seine Bankgeschäfte tätigt. Die acrevis Bank hat eine klare Vision von der modernen Bank und schafft den Spagat zwischen digitalen Dienstleistungen und Wachstum durch Kundennähe – erreicht durch eine neue Form der Videoberatung in der Bankfiliale und längerer Öffnungszeiten. Dies bietet dem Kunden mehr Freiheit bei Bankgeschäften. Der acrevis-Kunde kann folglich auf alle Fachthemen zugreifen, ohne Termine zu vereinbaren oder gar mehrmals vor Ort erscheinen zu müssen. Gleichzeitig steht es dem Kunden offen, auch während einer Videoberatung einen persönlichen Termin zu vereinbaren. Es bleibt folglich dem Kunden überlassen, wie, wann und wo er Beratungen/Dienstleistungen beziehen möchte.
Es bleibt spannend, welche dieser einmaligen und engagierten Projekte am 26. November 2019 den Award überreicht bekommen werden.
Wir freuen uns, all diesen inspirierenden Projekten und Teams an der Awards Night im AURA in Zürich eine Bühne geben zu dürfen und dieses Engagement entsprechend zu feiern!
