Autor: Eric Leboeuf, Director Strategic Channel Partnerships, Infobip
Eine der Erkenntnisse, die wir aus den Entwicklungen der letzten anderthalb Jahren mit Gewissheit gewonnen haben, ist die, dass sich die Art und Weise des menschlichen Miteinanders für immer verändert hat. Auch wenn wir uns dem Ende der Corona-Beschränkungen nähern werden: Digitale Kanäle und flexibles Arbeiten werden uns erhalten bleiben. Das hat Rückwirkungen auf das Kundenerlebnis, die Customer Experience, die noch nie so wichtig und noch nie so schwierig war. Die Kundennachfrage ist angestiegen, die Arbeitsbelastung bleibt hoch und die Kundenpräferenzen scheinen sich wie Fähnchen im Wind zu drehen.
Gleichzeitig waren Contact Center gezwungen, ihre Arbeitsweise zu ändern, wobei sie eine bemerkenswerte Anpassungsfähigkeit und Agilität an den Tag legten. Es kam zu massiven Veränderungsbewegungen: Verlagerung von Mitarbeitern aus dem Büro nach Hause, der Aufstieg von Video als wichtigem Kommunikationskanal, das Aufkommen einer "Digital-First"-Mentalität, eine wachsende Vorliebe der Verbraucher für Self-Service und die Umstellung der Contact-Center-Technologie auf die Cloud. Eine Roadmap für die Zukunft der Contact Center hat sich herauskristallisiert.
Kein Jahr wie jedes andere
In kürzester Zeit mussten die Agenten von der Beantwortung von Standardanfragen per Telefon oder E-Mails zu einer Fülle verschiedener Kanäle im Kundenkontakt wie Webanrufe, Live-Chat und Video-Chat übergehen. Dies wird auch durch eine Infobip-Umfrage bestätigt, die ergab, dass 35 % der Kunden seit dem Ausbruch der Pandemie lieber über digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten. Bei dieser zunehmenden digitalen Nutzung gibt es jedoch keine eindeutige Kanalpräferenz - 52 % der Befragten geben an, dass sie es vorziehen, mehrere Kanäle zu nutzen.
Wir befinden uns inmitten einer der grössten technologischen Revolutionen unserer Generation. Deshalb müssen Contact Center die Technologie mit den Augen der Kunden ihrer Auftraggeber betrachten, um Ineffizienzen zu reduzieren, Schwachstellen zu beseitigen und den Wert jeder Interaktion zu steigern, unabhängig davon, über welchen Kanal sie erfolgt.
Ein neues Zeitalter des Kunden
Der Verbraucher von heute erwartet, dass er jederzeit, von jedem Ort und über jede Plattform mit einem Unternehmen in Kontakt treten kann - und das bringt neue Anforderungen mit sich.
Eine Infobip-Umfrage ergab, dass mehr als ein Drittel (33 %) der Briten seit dem ersten Lockdown höhere Erwartungen an den Kundenservice haben, und 32 % gaben an, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, das einen schlechten Service bietet. Zu den grössten Ärgernissen zählten die Wartezeit auf ein Gespräch mit dem Kundenservice (35 %), die eingeschränkten Möglichkeiten und Zeiten zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen (31 %) und die mehrfache Wiederholung von Angaben gegenüber Agenten (20 %). Auch wenn diese Zahlen in Grossbritannien erhoben wurden, denke ich, dass man davon ausgehen kann, dass die Ergebnisse in der DACH-Region ähnlich ausfallen würden.
Die Herausforderung für Contact Center ist es nun, einen kohärenten, konsistenten Ansatz zu entwickeln, der alle Zielgruppen über eine Vielzahl von Kanälen erreicht und der den sich ändernden Vorlieben und Konsumgewohnheiten der Verbraucher gerecht wird.
Contact Center im digitalen Wandel
Es lässt sich nicht von der Hand weisen, dass der digitale Wandel den Unternehmen am leichtesten gefallen ist, die bereits auf Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Lösungen umgestiegen waren. Dafür gibt es mehrere Gründe.
Die Verlagerung von Arbeitnehmern ins Homeoffice hat die Planung erschwert und neue Probleme für das Contact Center-Management geschaffen. Für Agenten, die zu Hause arbeiten, hat die Pandemie auch das Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben auf unerwartete Weise verschoben. Mit einem Contact Center in der Cloud jedoch können Agenten weiterhin auch von zu Hause aus hervorragenden Kundenservice bieten.
Eine aussergewöhnliche Customer Experience beginnt mit der Art und Weise, wie eine Marke mit den Kunden interagiert. Wenn Sie auf dem bevorzugten Kanal Ihrer Kunden verfügbar sind, bieten Sie ihnen einen Mehrwert auf dem Kanal, den sie bereits lieben und dem sie vertrauen. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung, einer stärkeren Loyalität und langfristigen Kundenbeziehungen. Das bedeutet, dass Unternehmen auch Konversationskanäle wie WhatsApp, Viber, Facebook Messenger und Live-Chat sowie vom Kunden initiierte Kanäle wie Google Business Messaging nutzen sollten.
Schliesslich ist der Einsatz intelligenter virtueller Assistenten (IVA) eine von vielen Automatisierungslösungen, die Contact Centern helfen, die Customer Experience zu verbessern und auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen. Häufig gestellte Fragen machen einen grossen Teil der Kundenanfragen aus und intelligente Chatbots übernehmen diese sich wiederholenden, einfachen Aufgaben, so dass die Agenten sich stärker auf die komplexeren Anfragen konzentrieren können. Eine Win-Win-Situation für Unternehmen, die Kosteneinsparungen in den Front- und Back-Office-Abteilungen erzielen und gleichzeitig die Servicequalität verbessern wollen.
Mitarbeiter stärken
Der Klang einer freundlichen Stimme kann den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Customer Experience ausmachen. CCaaS-Lösungen, die dafür sorgen, dass menschliche Agenten zum richtigen Zeitpunkt eingeschaltet werden, ist von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglichen es den Agenten, hochwertige und komplexe Probleme zu lösen, die über FAQ hinausgehen, und jeden Kunden als Individuum zu behandeln. Es geht darum, sie dabei zu unterstützen, Anfragen schneller zu beantworten und das zu tun, was Menschen am besten können: personalisierte Antworten geben und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Durch die Verlagerung der Zuständigkeiten der Agenten auf anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben können sich ausserdem neue und bessere berufliche Aufstiegsmöglichkeiten ergeben, was die Attraktivität des Contact Centers als Arbeitgeber steigert.
Contact Center-Infrastrukturen modernisieren - jetzt
Contact Center, die digitale Technologien einsetzen, um eine herausragende Customer Experience zu bieten, gewinnen rasch Marktanteile auf Kosten der weniger fortschrittlichen Mitbewerber. Es war noch nie so wichtig wie heute, personalisierte, proaktive und effiziente Interaktionen zu ermöglichen. Es geht darum, eine neue Roadmap für den Kundenservice zu erstellen und deshalb müssen Unternehmen und Business Process Outsourcing-Unternehmen sich damit auseinandersetzen, wie ihre Contact Center-Infrastruktur noch leistungsfähiger werden kann.
Über den Autor
Eric Leboeuf ist seit 2021 als Global Director of Strategic Partnerships bei Infobip tätig. Als Experte für indirekte Vertriebskanäle verantwortet er die Weiterentwicklung der Infobip-Partnerstrategie mit technischen Beratungsunternehmen im CX-Bereich.
