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Management, Avaya, Customer Experience (CX) & CX Management, Kundenservice / Customer Service, Arbeit 4.0 / New Work

Die Kluft zwischen Kundenerwartung und Kundenerlebnis schliessen

cmm360 - 13. Juli 2021

Die jüngste Studie von Avaya «Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung» hat es ans Licht gebracht: Die Kundenerwartung weicht in 87% der Fälle stark von der Kundenerfahrung ab. Womit hängt das zusammen? Und wie könnte sich diese Lücke schliessen lassen? Dazu haben wir Niklas Albrecht, Territory Account Manager und Contactcenter-Experte bei Avaya, befragt.

Das Service Center gewinnt in Zeiten von «Untouchpoints» an Bedeutung. Zwischen der Erwartungshaltung und dem effektiven Kundenerlebnis gähnt jedoch eine grosse Kluft: 89% der Kund:innen erwarten ein positives Serviceerlebnis im Contactcenter. Nur 13% der Unternehmen können diesem Anspruch gerecht werden. Wie lässt sich dies erklären?

Niklas Albrecht: Das Contactcenter gewinnt an Bedeutung. Die Pandemie hat diesen Trend noch beschleunigt. Unser Kunde TELAG sagt: Contactcenter sind systemrelevant. Dem stimmen wir voll und ganz zu! Call-Center-Agents lösen vielerorts die persönliche Beratung ab. Wir kaufen mehr online ein. Wir wollen uns online beraten lassen. Wir schliessen online Verträge ab. Wir vergleichen die Experience im Customer Service mit jener in der Filiale, am Point of Experience, im Flagshipstore. Entsprechend gross ist auch die Erwartungshaltung der Kund:innen. ABER entsprechend gross kann auch die Ernüchterung sein, wenn das Contactcenter diesem hohen Anspruch nicht gerecht wird.

Wie lässt sich dieser Gap zwischen Kundenerwartung und Kundenerlebnis schliessen?

Niklas Albrecht: Die Website und der Customer Service über die verschiedenen Kanäle werden die zentralen Anlaufstellen für Unternehmen, aber auch Organisationen, Verwaltung, Healthcare und so weiter bleiben. Die Menschen suchen nach einem persönlichen und achtsamen Kundenerlebnis. Gartner nennt diesen Trend die „Total Experience“.

Was ist unter Total Experience zu verstehen?

Es geht dabei um die Verschmelzung von Customer Experience, Employee Experience und User Experience mit allen Kanälen und Prozessen. Ziel der Total Experience ist es, traditionell isolierte Disziplinen wie CX, EX und UX zu vereinen, um damit ein besseres Gesamterlebnis zu erreichen – und letztlich die beschriebene Lücke zu schliessen.

Total klingt nach viel. Womit können Unternehmen starten?

Die Pandemie war eine Chance, gute Serviceleistungen über die digitalen Kanäle erlebbar zu machen. Das trifft insbesondere auf das Thema Videoberatung zu. Die Studie zeigt: Die Kund:innen wünschen sich mehr Hilfestellung auf der Website. Insbesondere Chat und Videoberatung erfreuen sich grosser Beliebtheit, weil ein Anliegen einfach, schnell und effektiv über diesen Kanal gelöst werden kann. 41% gewichten die Convenience höher als den Preis. Wenn Sie mich also fragen, wie die Kluft zwischen Kundenerwartung und Kundenerlebnis geschlossen werden kann, empfehle ich Ihnen ganz pragmatisch, Video als Beratungs- und Servicekanal auf der Webseite einzubauen. Der Aufwand ist klein, der Effekt gross.

Haben Sie dazu ein Beispiel für uns?

Selbstverständlich! IKEA Norwegen beispielsweise hat die Zeit des Lockdowns genutzt, um unsere WebRTC Videolösung Avaya Spaces auf ihrer Website zu implementieren. Diese hat den grossen Vorteil, dass der Kunde sie friktionsfrei, sprich ohne Download oder App-Installation, nutzen kann. Die Küchen- und Interior Designer konnten auf diese Weise die Pläne gemeinsam mit den Kunden zeichnen und die Interessenten entsprechend anschaulich beraten. Der Service kommt extrem gut an – nicht nur, aber auch aufgrund der grossen Distanzen in Norwegen und dem hohen Convenience-Faktor, sich zuhause, ohne Anfahrtsweg, aber vollumfänglich beraten zu lassen. Die Kunden wollen die Videoberatung auch nach den Corona-Restriktionen nicht missen.

Dafür darf den Mitarbeitenden die technologische Basis nicht fehlen.

Das ist korrekt. Gemäss Studie beschreiben 54% der Mitarbeitenden unzulängliche Technologien als frustrierend. Die Mitarbeitenden wollen den Kunden Serviceerlebnisse bieten, die begeistern. Die Kundenbegeisterung wirkt sich unmittelbar auf ihre Motivation aus. Mit den jüngsten Cloud-Lösungen wie unserer Avaya OneCloud CCaaS ist es heute jedem Service Center möglich, die Transformation in ein zukunftsorientiertes Experience Center zu gestalten. Die Innovationen und Offenheit der Contact Center as a Service-Lösung von Avaya bietet Mehrwert für Mitarbeitende und Kunden und dies sowohl für KMU bis hin zu grossen Unternehmen und Behörden. Die Cloud-Lösung verbindet genau das, was Gartner unter dem strategischen Technologietrend 2021 subsummiert: CX, EX und UX verschmelzen mit den Kanälen und Prozessen zur TX (Total Experience). Damit schliesst sich auch der Gap zwischen Kundenerwartung und Kundenerfahrung. Und genau das sollte stets unser Ziel sein, wenn wir mit unseren Serviceerlebnissen Mehrwert generieren und positive Erinnerungen schaffen wollen.

Zum Whitepaper der Studie «Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung»: https://avenue.avaya.com/topthemen/studie-work-life-balance/

Über den Interviewpartner

NiklasAlbrechtPortraitNiklas Albrecht ist Territory Account Manager bei Avaya Switzerland und ausgewiesener Contact-Center-Experte mit einem reichen Erfahrungsschatz bei der Umsetzung von Projekten, welche sowohl auf die Customer Experience wie auch auf die Employee Experience und die Effizienzgewinne für Unternehmen einzahlen. Wertschätzende Kommunikation sowie die Suche nach der besten Lösung treiben den sprachgewandten ICT- und Service-Professional an. Mit seiner grossen Leidenschaft für nahtlose Service-Erfahrungen berät Niklas Albrecht Unternehmen schweizweit dabei, ein intelligentes und positives Kundenerlebnis zu schaffen, das über alle Phasen der Customer Journey hinweg begeistert und mit seiner Effizienz und Effektivität sowie einem tiefen Verständnis die Kundenerwartungen übertrifft. 

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