Swisscom hat sich als Marktleader in der Schweiz auf Kundeninnovationen spezialisiert. Zusammen mit Kunden werden Marktplätze der Zukunft neu gestaltet. So zum Beispiel bei der acrevis Bank, die kürzlich die erste hybride Bankfiliale mit Videoberatung in Rapperswil eröffnet hat – mit Erfolg, sagen die Kunden.
Welche attraktiven Chancen sich aus der Digitalisierung ergeben, zeigt der Bankschalter der Zukunft, welchen die acrevis Bank zusammen mit Swisscom realisiert hat: Die Swisscom Video Lösung vereint Video im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz, Voicebiometrie, Gesichtserkennung, Digital Identifiction & Signing und Omnichannel-Contactcenter. Diese Features kommen teilweise schon heute in der hybriden und «unbemannten» acrevis Bankfiliale zum Einsatz. Kunden profitieren von einem erweiterten Serviceangebot, da im virtuellen Verbund Experten aus unterschiedlichen Disziplinen zugeschalten werden können. Auch die erweiterten Servicezeiten, welche vor allem für kleinere Bankfilialen wie Rapperswil im herkömmlichen Modell nicht rentieren würden, werden von den Kunden geschätzt.
Wenn die digitale und die physische Welt verschmelzen
«Der hybride Ansatz ist speziell für Unternehmen, die virtuelle Services anbieten und auch über ein Filialnetz verfügen, attraktiv. Post, Banken, öffentliche Verwaltung, Retail - sie alle können mit dieser Kombination ihre Kompetenz und Kundeninteraktionen steigern, weil sie einen sehr hohen Grad an Sicherheit und Komfort für den Kunden bietet», erklärt Jakob Hauser, Head of Customer Interaction und Digital Enterprise Solutions bei Swisscom.
Zudem sind die Errichtung und der Betrieb einer hybriden Filiale deutlich kostengünstiger als bei herkömmlichen Modellen. Wichtiger sei jedoch, dass sich das Service-Erlebnis für den Kunden verbessert, wie Jakob Hauser festhält: «Das hybride Filialkonzept lässt sich auch in Shoppingmalls integrieren. Damit können Kunden von erweiterten Öffnungszeiten, effektiven Serviceleistungen und höherer Flexibilität profitieren – in einer Umgebung und einem Ambiente, das ihren Vorlieben entspricht.»
Persönlich und digital: die Power-Kombination
Bei der acrevis-Bankfiliale in Rapperswil wurde neueste Technologie zu einer innovativen Gesamtlösung vermengt, die Massstäbe am Markt setzt: Der Empfangsdesk wurde von einem grossen Bildschirm abgelöst, auf welchem eine Beraterin per Video zugeschalten ist und die Kunden begrüsst. Bei Bedarf hilft sie den Kunden, sich in der neuen Filiale zurechtzufinden. Handelt es sich um ein vertrauliches Gespräch, lädt die Video-Mitarbeiterin den Kunden in das Besprechungszimmer nebenan ein. Auch hier steht ein Bildschirm für das Videogespräch mit einem Experten bereit. Eine Kamera erfasst die Dokumente der Kunden. Weitere Spezialisten können einfach hinzugeschalten werden, es muss dafür kein separater Termin vereinbart werden.
Mit der hybriden Lösung meistert die Bank den Spagat zwischen Digitalisierung, Kundennähe und Wachstum, wie Stephan Weigelt, VR bei der acrevis Bank betont: «Früher hiess es am Schalter: Geld beziehen, einzahlen, wechseln. Heute spielt Bargeld nur noch eine untergeordnete Rolle.» Stattdessen steige der Beratungsbedarf zu komplexeren Finanzfragen wie Anlage, Vorsorge und Hypothek. Alles andere meistern die Kunden mittlerweile per E-Banking gekonnt von zu Hause aus, wie Stephan Weigelt erklärt: «Die Kunden erwarteten von unseren Filialen mehr Flexibilität bei den Öffnungszeiten und wünschen an jedem Standort eine möglichst detaillierte Beratung zu allen Themen.»
Diese sicherzustellen, war bislang vor allem an kleineren Standorten wie Rapperswil nicht effizient abzubilden. Der Aufwand hybrider Filialen hingegen ist absolut vertretbar: Die Investitionen werden schnell von den deutlich effizienteren Personaleinsätzen ausgeglichen. acrevis kann damit die bestehende Filiale aufrechterhalten und sich zudem als moderne Bank mit attraktiven digitalen Dienstleistungen positionieren. Das wird auch neue Kunden ansprechen, ist der acrevis-Verwaltungsrat Stephan Weigelt überzeugt. Er bezeichnet die hybride Filiale als «wichtigen Meilenstein auf dem Weg der Digitalisierung»
Swisscom als Innovationspartner und GU
Swisscom hat die acrevis Bank als Pionier in Sachen Omnichannel und Digitalisierung von A bis Z begleitet: «Unternehmen können heute nicht mehr die Gesamtheit an Lösungen überblicken. Wir evaluieren und testen die besten Lösungen und Konzepte und übernehmen die Gesamtverantwortung für die technische Lösung bei unseren Kunden», erklärt Jakob Hauser. Die hybride acrevis-Bankfiliale war auch für den Digitalisierungs-Vorreiter ein Höhepunkt, wie er bestätigt: «acrevis hat mit dem Schalter der Zukunft etwas wirklich Neues geschaffen und bewiesen, dass Digital Leadership nicht nur den ganz grossen Unternehmen vorenthalten ist. Auch mittelständische Unternehmen können ihre Kunden mit Innovationskraft begeistern!»
Und die Kunden zeigen sich tatsächlich offen für die erste, rein virtuelle Bankfiliale. «Wir verzeichnen eine rege Nutzung und das Feedback der Kunden ist positiv. Sie haben das neue Modell gut aufgenommen. Besonders schätzen sie das hohe Mass an Flexibilität, Kundenfreundlichkeit und Effizienz, welches sie in der hybriden Filiale geboten bekommen. Interessant ist, dass nicht nur die jüngeren Kunden darauf ansprechen – es gibt ältere Kunden, die begeistert sind, über den Videokanal so vielfältig beraten zu werden», erklärt Stephan Weigelt.
Mit der hybriden Bankfiliale hat die acrevis Bank einen bedeutsamen Schritt in die Digitalisierung gemeistert – und Rapperswil hat eine Sehenswürdigkeit mehr.
