Uns Deutschen liegt das Zögern bei neuen Entwicklungen im Blut – so zumindest unser Ruf. Trifft das auch auf die Akzeptanz neuster Technologien zur Verbesserung des Kundenservice zu? Liegt hier gar die Ursache für die häufig beklagte „Servicewüste Deutschland“?
In der Kundenkommunikation kommt es auf das persönliche Gespräch an, zu viel Technik schreckt Kunden ab. Warum das ein Trugschluss ist, legen die Ergebnisse einer neuen Genesys-Umfrage nahe. Natürlich kann der erste Kontakt mit einer Computerstimme irritieren. Tatsächlich haben wir uns jedoch längst an virtuelle Assistenten gewöhnt, die einen durch den Support lotsen und ein Anliegen einkreisen. So ist die „German Angst“ vor dem Antwort-Roboter nicht so stark ausgeprägt, wie man zunächst vermuten würde: Nur 18 Prozent der 1.000 Umfrageteilnehmer in Deutschland irritiert es, beim Kundenservice mit Robotern – sogenannten Chatbots – zu sprechen. Zum Vergleich: Warteschleifen nerven 46 Prozent und damit fast die Hälfte aller Befragten.
Rund 95 Prozent der Befragten bewerteten ihr jüngstes Kundenerlebnis als positiv. Das ist sicher ein gutes Feedback an die Unternehmen. Allerdings sollten sie sich dennoch genau anschauen, warum fünf Prozent der Verbraucher unzufrieden sind. Dazu muss man wissen, was Kunden erwarten. So wollen zwei Drittel mit einem sachkundigen Mitarbeiter zu tun haben. Wichtig ist Kunden zudem eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie eine professionelle Haltung und Einstellung im Kundenservice (40,5 Prozent). Das Weiterleiten zu einem persönlichen Ansprechpartner, der über das Anliegen Bescheid weiß, steht bei fast allen (92 Prozent) auf der Wunschliste. Auch dazu, wie die Kommunikation erfolgen soll, haben Kunden klare Vorstellungen: Mit 62 Prozent ganz oben in der Gunst der Konsumenten steht die direkte Interaktion mit einem Menschen, gefolgt von der Interaktion via E-Mail (20 Prozent). Support via Social Media ist nur für knapp 3 Prozent der Befragten wichtig. Allerdings legen zwei Drittel Wert darauf, mit einem Unternehmen online – inklusive Web-Chat, Social Media und Web-Foren – kommunizieren zu können.
Seine Qualität im Kundenservice steigert, wer beseitigt, was Konsumenten wirklich aufregt: Allen voran Warteschleifen (46 Prozent), falsche Informationen (43 Prozent) und das Weiterreichen von Berater zu Berater (38 Prozent). Wer als Unternehmen darauf nicht reagiert, riskiert, dass Kunden sich einen anderen Anbieter suchen und ein schlechtes Firmenimage über diverse Kanäle – nicht zuletzt über Social Media – verbreiten. Am besten gewappnet sind Unternehmen, die sowohl persönliche Interaktion als auch digitale Kanäle für den Kundenservice anbieten und dabei gezielt neue Technologien wie Automation und Künstliche Intelligenz einsetzen. Das steigert die Zufriedenheit sowohl bei den Verbrauchern als auch den Kundenservice-Mitarbeitern – und lässt die „Servicewüste Deutschland“ der Vergangenheit angehören.
Autor: Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys
