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Management, Omnichannel, KI, Self Service, Contact Center, Investitionsstudie 2020

Die Branche gibt Gas bei Qualität, Personal und Automatisierung

cmm360 - 16. Januar 2020

Investitionsstudie des Contact Center Network zeigt Investitionstrends für 2020

„In drei Themenfeldern wird 2020 besonders investiert“, sagt Markus Grutzeck, Vorsitzender des Contact Center Network e.V. „Das sind Personal, Automatisierung und Multichannel-Technologie. Hinter diesen Trends stehen zwei Treiber. Die anhaltende Personalknappheit treibt die Automatisierung. Der wachsende Anspruch an die Customer Experience sorgt für mehr Technologie-Investitionen, um im Sinne einer Omnichannel-Kommunikation kanalübergreifend hohe Qualität liefern zu können.“ Das sind nur einige der Ergebnisse der diesjährigen Investitionsstudie des Contact Center Network.

Die umfangreiche Studie untersucht seit 11 Jahren die Entwicklungen und Trends im Kundenservice anhand der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Die 10. Investitionsstudie des Contact Center Network e.V. erscheint am 2. März 2020. Sie bietet nicht nur eine Momentaufnahme der Investitionsabsichten der Contact-Center-Wirtschaft, sondern bietet mit ihren umfangreichen Zeitreihen eine aussagekräftige Datenbasis für Projektionen in die Zukunft. Befragt wurden dazu im November 2019 117 Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern.

Qualität ist das Anliegen der Branche

Fast 53 Prozent der Befragten sagen, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung in 2020 ist. Die Einführung und Umsetzung von Lösungen zur Automatisierung und die Mitarbeiterzufriedenheit rangieren auf den Plätzen zwei und drei der Rangliste der wichtigsten Aufgaben für die Unternehmen. Um diese Herausforderungen anzugehen, wird wird auch in diesem Jahr kräftig investiert – in Personal, Automatisierung und technische Lösungen, um Multi- oder Omnichannel-Kommunikation umsetzen zu können.

Automatisierung trägt Früchte

Auch wenn durch zunehmende Automatisierung, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und ein Zuwachs bei Self-Service-Angeboten der Aufwand für die Personalbeschaffung sinkt, bleibt die Personalentwicklung das wichtigste Investitionsziel für das laufende Jahr. „Wenn die Aufgaben für den Menschen komplexer werden, müssen die Unternehmen an den Mitarbeiter-Skills arbeiten. Kontinuierliche Weiterqualifizierung ist deshalb ein wichtiges Investitionsziel, wenn auch rund 25 Prozentpunkte geringer als noch 2018“, sagt Grutzeck.

Mehr als die Hälfte der Befragten beschäftigen sich mit der Automatisierung von Prozessen. Gleichzeitig steigen die Investitionen in Automatisierung: Bei Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz aufbauen, wollen 10 Prozent mehr Unternehmen investieren, als noch 2018. Ähnlich steigt die Investitionsbereitschaft bei Business Intelligenz Lösungen. 7 Prozent mehr Befragte wollen hier aufrüsten. Bei Quality Monitoring geben 10 Prozent mehr an, dass sie investieren wollen, als noch 2018. Dabei ist die Investition in Sprachaufzeichnungssysteme allein rückläufig, QM und Analytics sind die Treiber. Auch die

Auch die Migration auf VoIP schlägt sich noch einmal in den Zahlen nieder: Die Investitionen in TK-Anlagen steigen leicht. Und auch bei IVR-Systemen geben 3 Prozent mehr an, dass sie neue Lösungen anschaffen wollen.

Lösungen für die Kanalvielfalt

Das Multichannel-Contact-Center mit großer Kanalvielfalt ist heute Realität geworden. Das spiegelt sich auch bei den Investitionsvorhaben wieder: 40 Prozent der Befragten wollen 2020 Multichannel-ACD einführen. Nahezu jedes dritte Unternehmen investiert in Text und Videochat. Und auch Social Media steht auf der Liste der Investitionen: 32 Prozent der Unternehmen investieren in Lösungen für die Social Media Kommunikation – das ist der höchste Wert seit 10 Jahren.

Die vollständige Studie ist ab 2. März 2020 kostenfrei unter www.contact-center-network.de erhältlich.

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