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Insights & People, Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenmanagement / Customer Management, Buchtipp

Die beste Lektüre über Customer Experience, Daten und Design im Jahr 2022

Ricardo Samuel Saltz Gulko - 11. November 2022

In den letzten sechs Jahren habe ich eine Menge Bücher gelesen, und ich habe eine jährliche Liste der besten Bücher für Sie zusammengestellt. Früher waren es durchschnittlich 60 bis 70 Bücher pro Jahr, aber "dank" der Pandemie und weniger Weltreisen (in denen ich normalerweise lese) habe ich im Jahr 2022 nur 37 Bücher gelesen.

Hier sind meine ersten fünf Buchempfehlungen für das Jahr 2022 ( in keiner bestimmten Reihenfolge):

Empathy In Action: How to Deliver Great Customer Experiences at Scale

von Tony Bates und Dr. Natalie Petouhoff

41GJgpDVjmLEin praktisches Buch, das Ihrem Unternehmen hilft, Empathie zu verbessern - eine der wichtigsten Säulen erfolgreicher Kundenerlebnisse und das einen neuen Blick darauf wirft, wie Technologie zu einem Kraftmultiplikator werden kann, um mehr Empathie zu liefern und tiefere, persönlichere menschliche Beziehungen in alltägliche Geschäftsinteraktionen zu integrieren. Obwohl die Welt noch nie so viel Einfühlungsvermögen gebraucht hat wie heute, wird Technologie von Unternehmen allzu oft als Ersatz und Hindernis für echte menschliche Beziehungen eingesetzt. Wir alle haben schon dumme Chatbots, automatisierte Skripte und schlechte Mitarbeiterinteraktionen erlebt, die Kundeninteraktionen entmenschlichen.
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Pharma Customer Experience: 20 Secrets to 10X Your CX & Boost Patient Outcomes

von Sean McDade

31dxxyeXx5L._SX322_BO1,204,203,200_Als Typ-1-Diabetikerin war ich neugierig darauf, welche Bücher es zum Thema Patientenerfahrung gibt, und dieses war eine wirklich gute Lektüre. Pharma Customer Experience enthüllt zwanzig Geheimnisse, die Pharma- und Biotechnologieunternehmen heute nutzen, um eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen - sowohl zu Patienten als auch zu medizinischem Fachpersonal. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld reicht es für die Pharmaindustrie nicht mehr aus, Medikamente und Technologien zu entwickeln, die die Symptome von Krankheiten behandeln, heilen oder lindern. Um wirklich kundenorientiert zu sein und langfristige, verlässliche Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Pharmaunternehmen lernen, Patienten und medizinische Fachkräfte so zu behandeln, wie Hotels ihre Gäste behandeln. Entdecken Sie, wie sich Pharmaunternehmen durch aussergewöhnliche Kundenerfahrungen von der Konkurrenz abheben können - indem sie Patienten über die verfügbaren Unterstützungsdienste aufklären, ihnen erklären, was sie von klinischen Studien erwarten können, ihnen den Einstieg in neue Medikamente erleichtern und vieles, vieles mehr.
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Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis (Human Technology Interaction Series)

von Jon Kolko

41EO-x9dTzL._SX331_BO1,204,203,200_Da die Welt immer komplexer wird - in Fragen der Nachhaltigkeit, der Kultur und der Technologie - suchen Unternehmen und Regierungen nach einer Form der Problemlösung, die effektiv auf ein noch nie dagewesenes Mass an Mehrdeutigkeit und Unordnung reagieren kann. Das traditionelle "lineare Denken" wurde in den Medien als unzureichend für die Bewältigung der globalen Wirtschaftskrise verunglimpft. Traditionelle Formen des Marketings und der Produktentwicklung wurden von Unternehmen, die neue Wege finden müssen, um in einer globalen Wirtschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, abgelehnt. Doch es wurde kaum eine Alternative angeboten. Es reicht nicht aus, von jemandem zu verlangen, "innovativer zu sein", ohne ihm die Werkzeuge für den Erfolg an die Hand zu geben: Dieses Buch bietet einen Weg, komplizierte, vielschichtige Probleme mit einem wiederholbaren Mass an Erfolg zu lösen. Die Methoden der Design-Synthese können in der Wirtschaft angewandt werden, um neue und überzeugende Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, oder sie können in der Verwaltung mit dem Ziel eingesetzt werden, die Kultur zu verändern und die Gesellschaft zu verbessern. In beiden Kontexten ist ein rechtzeitiges und energisches Handeln erforderlich. Dieser Text ist als Leitfaden für Praktiker gedacht, die die Magie des Designs nutzen wollen, um komplexe Probleme zu lösen.
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The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity

von Peter Fader, Bruce G. S. Hardie und Michael Ross

41t9vrVkuDL._SX321_BO1,204,203,200_Als Führungskraft in Ihrem Unternehmen sind Sie mit den wichtigsten Jahresabschlüssen und monatlichen Managementberichten bestens vertraut. Sie haben vielleicht schon unzählige Stunden damit verbracht, über Budgets und Ausgaben zu diskutieren. Aber wie viel Zeit haben Sie damit verbracht, über die Tatsache nachzudenken, dass diese Einnahmen von tatsächlichen Kunden generiert werden - von Menschen, die ihre Brieftasche zücken und für Ihre Produkte und Dienstleistungen bezahlen? In The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity (Der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenzentrierung) bringen die Experten Peter Fader, Bruce Hardie und Michael Ross Sie auf den Weg, das Kaufverhalten Ihrer Kunden und die Gesundheit Ihres gesamten Kundenstamms wirklich zu verstehen.
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Connected Strategy: Building Continuous Customer Relationships for Competitive Advantage

von Nicolaj Siggelkow and Christian Terwiesch

41dTvN+RipL._SX335_BO1,204,203,200_Dieses Buch bietet viel mehr als sein Titel verspricht und wird Ihnen helfen, anders zu denken. Was wäre, wenn es einen Weg gäbe, gelegentliche, sporadische Transaktionen mit Kunden in langfristige, kontinuierliche Beziehungen umzuwandeln - und gleichzeitig die betriebliche Effizienz drastisch zu verbessern? Was wäre, wenn Sie die bestehenden Kompromisse zwischen einem überragenden Kundenerlebnis und niedrigen Kosten aufheben könnten? Das ist das Versprechen einer vernetzten Strategie. Neue Formen der Konnektivität - mit häufigen, reibungsarmen und massgeschneiderten Interaktionen - bedeuten, dass Unternehmen jetzt Kundenbedürfnisse vorhersehen können, sobald sie entstehen, oder sogar schon vorher. Gleichzeitig können Unternehmen mit Hilfe dieser Technologien neue Geschäftsmodelle entwickeln, die den Kunden einen höheren Mehrwert bieten. Vernetzte Strategien sind eine Win-Win-Situation: Kunden erhalten ein deutlich verbessertes Erlebnis, während Unternehmen ihre betriebliche Effizienz steigern.
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Weitere Buchempfehlungen folgen in meinem nächsten Beitrag.

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