Unternehmen weltweit müssen dieselben Herausforderungen bewältigen: Sie sollen gleichzeitig wachsen, ihre Kosten niedrig halten und Kunden zufriedenstellen. Dem nachzukommen, wird immer schwieriger, da Kunden immer anspruchsvoller werden und schnell zur Konkurrenz abwandern, wenn sie nicht zufrieden sind.
Um die genannten Anforderungen zu bewältigen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, nehmen Unternehmen normalerweise drei Bereiche unter die Lupe: Menschen, Prozesse und Technologie. Viele Unternehmen nennen ihre Mitarbeiter gern das Rückgrat ihres Geschäfts. Im Widerspruch dazu wird jedoch allerorten stark in die Optimierung von Geschäftsprozessen und Technologie investiert – und der Faktor Mensch weitgehend vernachlässigt. Dabei erzielen die besten Renditen diejenigen Unternehmen, die Tools und Technologie in den Dienst ihrer Mitarbeiter stellen.
CRM-Anwendungen, Workflow-Tools und Business Process Management (BPM) Suites sind bei fast allen Unternehmen im Einsatz. Sie allein können das Unternehmen jedoch nicht auf die nächste Stufe der operativen Leistungsfähigkeit bringen, da ihnen wichtige Funktionen fehlen. Ein ganzheitlicher Blick auf Menschen, Prozesse und Technologie kann die Automatisierung vorantreiben und das Geschäftsergebnis verbessern.
Der Faktor Mensch
Bei der Automatisierung geht es hauptsächlich darum, einen Prozess ohne menschliches Zutun auszuführen. In der Prozessmodellierung spricht man vom „Dark Processing“, „Straight Through Processing“ oder „Happy Path“. Manche Prozesse erfordern jedoch naturgemäss den Eingriff von Menschen oder lassen sich in bestimmten Teilabschnitten einfach nicht vollautomatisch ausführen.
Normalerweise sind es genau diese Stellen, an denen die für den Workflow oder die Aufgabenzuweisung eingesetzte Technologie scheitert. So werden Versprechen an Kunden nicht eingelöst, die Ressourceneffizienz sinkt und die Kosten zur Wahrung des eigenen Markenimages steigen dramatisch.
CRM und Workflow: Menschen und Prozesse
Den meisten Systemen für das Geschäftsprozessmanagement fehlt es für eine befriedigende Lösung des Menschen-Prozesse-Technologie-Puzzles an ganz bestimmten Funktionen. Im Rahmen der Workflow Patterns Initiative (1]) haben Forscher der Eindhoven University of Technology (Niederlande) und der Queensland University of Technology (Australien) zahlreiche Workflow- und BPM-Lösungen evaluiert. Die im Jahr 1999 gestartete Initiative identifizierte 43 verschiedene Workflow-Muster und untersuchte, wie marktführende Workflow-Lösungen mit diesen Mustern umgehen.
Dabei wurde deutlich, dass fast keines der BPM-Systeme die Funktion der „late distribution“ – der dynamischen Ad-hoc-Zuteilung von Aufgaben – aufwies, anhand derer sich Aufgaben basierend auf der Verfügbarkeit und Kompetenz von Mitarbeitern in Echtzeit zuweisen lassen. Die untersuchten Lösungen konnten nur Prozesse, nicht aber Menschen „sehen“.
Die Kosten des Nichtstuns: Strategische und betriebliche Auswirkungen
Wenn die Unternehmensarchitektur nur prozesssensibel ist und beim Management von Geschäftsprozessen nicht auch die menschliche Komponente berücksichtigt, treten verschiedene Probleme auf, wie z.B. dass Mitarbeiter nicht die jeweils wichtigsten Aufgaben abarbeiten und Unternehmen die SLA schlechter einhalten sowie mehr Anfragen von Kunden provozieren, die sich nach dem Stand der Dinge erkundigen möchten. Dabei lassen sich die Kundenzufriedenheit und der NPS-Wert (Net Promoter Score) nur schwer verbessern und die Betriebskosten bleiben hoch oder steigen sogar.
Eine sinnvolle Ergänzung bestehender Methoden der Arbeitszuweisung
Eine Set-top-Box für ein Fernsehgerät eröffnet eine ganze Palette neuer Möglichkeiten. Ähnlich verhält es sich, wenn die Unternehmensarchitektur um einen neuen Baustein ergänzt wird, der die Service-Erfahrung der Kunden verbessert, den Absatz ankurbelt und die Effizienz der Mitarbeiter steigert. Ein zentralisiertes Workload Management, das bestehende CRM-, BPM- und Workflow-Lösungen sinnvoll ergänzt, sollte auf jeden Fall Folgendes leisten können:
• Erstellung zentraler Aufgabenliste (für Echtzeit- und Offline-Aufgaben)
• Dynamische Verteilung der Arbeitslast
• Automatisches SLA-Management
• Proaktive Benachrichtigungen
• Skillbasierte Aufgabenzuweisung
• Echtzeit-Dashboards und rückblickende Analyse
• Prognose und Personaleinsatzplanung
• Multichannel-Desktop für Agenten
Vorzüge eines Enterprise Workload Managements
Unternehmen, die bei der Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse den Faktor Mensch berücksichtigen, steigern ihre Leistungsindikatoren erheblich. Unternehmen, die die Auswirkung menschlicher Verhaltensweisen auf ihre Personaleffizienz verstehen und Methoden der Arbeitszuweisung gründlich überdenken, profitieren von signifikanten Vorteilen und sind auch für ihre Kunden attraktiver. Indem sie eine Lösung implementieren, die die Verteilung anstehender Aufgaben aus den CRM-, BPM- und Workflow-Lösungen des Unternehmens zentral und effizient steuert, können sie wichtige Leistungsindikatoren verbessern, ohne ganze Geschäftsprozesse von Grund auf umgestalten oder bestehende Systeme ersetzen zu müssen.
Weitere Informationen zum Faktor Mensch bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen gibt es hier: www.genesys.com/de/about-genesys/resources/ein-neuer-ansatz-fuer-die-backoffice-optimierung
1] Quelle: http://www.workflowpatterns.com
Der Autor:
Mauro Simoncini ist Country Manager Schweiz und Österreich bei Genesys www.genesys.com
Zum Gastbeitrag am Genesys DACH Blog „Omnichannel: Wunsch und Wirklichkeit. Was Kunden auf die Socken geht“ von Claudia Gabler
Autor: Mauro Simoncini
