Autor/Bild: Marco Peter, IOZ AG
Schonungslos enthüllt der Weihnachtskarten-Test, wie gut es um die CRM-Datenqualität bestellt ist. Wenn jedes Jahr die Festtage nahen, holt uns die nicht gemachte Stammdatenpflege wieder ein und türmt sich wie ein Berg auf. Was wir daraus lernen sollten und wie wir diese Learnings im Geschäftsalltag umsetzen können, dazu hält dieser Artikel drei konkrete Tipps bereit.
Der Test ist einfach: Im CRM ist innerhalb von 90 Minuten eine Adressliste für den Versand von Weihnachtskarten zu erstellen.
Diese Liste muss die üblichen Datenfelder enthalten: Firmenname, Adressfelder, persönliche Anrede, Vorname und Nachname. Inaktive Firmen und Ex-Kunden darf die Liste natürlich nicht enthalten. Zudem müssen wichtige interne Zusatzinformationen ersichtlich sein: Name der oder des Account-Managers oder die Wichtigkeitsklassifizierung der Kundin oder des Kunden.
Wann gilt der Test als bestanden?
Drei Kriterien entscheiden, ob der Test als bestanden gilt:
- Die Liste enthält alle erwähnten Datenfelder
- Die 90 Minuten sind nicht überschritten
- Die verantwortliche Person für den Versand der Weihnachtskarten weist die Liste nach erstmaliger Sichtung nicht direkt zurück wegen mangelnder Qualität
Selbstverständlich ist es OK, wenn an der Liste noch Bereinigungsarbeiten notwendig sind oder die 90 Minuten um einen Zacken überschritten wurden.
Inakzeptabel sind unvollständige Listen, Listen mit längst abgesprungenen Kunden darauf oder mit Personen, die nicht mehr bei den Firmen arbeiten. Auch disqualifiziert werden Excel-Gebilde aus Pivot-tabellen und mit fragilen S-Verweisen, die für die Erstellung mindestens einen halben Tag in Anspruch nehmen.
Es führt kein Weg drum herum!
Der Weihnachtskarten-Test führt uns eines vor Augen: Die Stammdatenpflege muss so oder so erledigt werden, es führt kein Weg drum herum. Der Unterschied liegt in der Art und Weise, wie diese Arbeit im Unternehmen erledigt wird:
- Entweder findet die Datenpflege kontinuierlich statt: Account Manager aktualisieren die Stammdaten laufend und direkt im CRM-System als Teil des täglichen Business. Mitarbeitende im Backoffice korrigieren Kleinigkeiten on the fly, wenn sie Fehler entdecken. Marketingpersonal hält Segmentierungen und Abonnemente up to date.
- Oder die Datenpflege findet im Hauruck-Prinzip statt: Alle machen so lange einen grossen Bogen ums CRM herum, bis wieder die Weihnachtskarten versendet werden müssen. Das Marketing oder die Administration schustert dann eine Excel-Liste zusammen, welche von den Account Managern in mühseliger Handarbeit kontrolliert, vervollständigt und korrigiert werden muss. Und zwar unter Termindruck, denn die Karten müssen asap auf die Post.
In beiden Fällen wurde eine Datenbereinigung durchgeführt. Es liegt völlig auf der Hand, welche der beiden Varianten effizienter und nachhaltiger ist.
Drei konkrete Tipps, um vom «Stammdaten-Hauruck» wegzukommen
- Jeder Datensatz im CRM hat einen Besitzer oder eine Besitzerin, der oder die dafür verantwortlich ist.
- Halten Sie fest, wann ein CRM-Datensatz als vollständig und aktuell bezeichnet wird. Für unvollständige und veraltete Daten haftet der Besitzer oder die Besitzerin.
- Verankern Sie die Punkte 1 und 2 im QM-System/Prozessmanagement Ihres Unternehmens.
Mit diesen drei Massnahmen findet das Datenmanagement den Weg in die täglichen Abläufe und es herrscht Klarheit zu den Anforderungen und Verantwortlichkeiten. Bei jeder durchgeführten Aktivität wie eben einem Weihnachtskarten-Versand wird der Hauruck-Faktor spürbar zurückgehen, bis sich eine Normalität des kontinuierlichen Datenpflegens etabliert hat.
Über IOZ
Die IOZ ist ein Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmen, welches auf den Aufbau von modernen Kommunikations- und Zusammenarbeitsplattformen spezialisiert ist.
Die Optimierung der Prozesse und die Zentralisierung der Kundendaten spielt dabei eine Schlüsselrolle. Die Technologie-Schwerpunkte liegen auf Microsoft 365, SharePoint, der Power Platform und Dynamics CRM.
Zum Kundenstamm von IOZ zählen mehrere Hundert KMU aus der gesamten Deutschweiz.
