Autor: Axel Gibmeier, Market & BDM Cloud bei Bucher + Suter
Seit Jahren optimieren Unternehmen ihren Kundenservice, indem sie unnötige Kontakte vermeiden, störende Kontakte vereinfachen und notwendige Kontakte ohne Mehrwert automatisieren. Zuletzt rückt nun auch die vierte Handlungs dimension der Value-Irritant-Matrix von Bill Price in den Vordergrund: das Intensivieren des persönlichen Dialogs durch einen persönlichen Ansprechpartner. Doch den muss man erst einmal sinnvoll in die Servicearchitektur integrieren.
Wenns gut werden muss
Manchmal zahlt es sich besonders aus, den Kunden intensiv durch einen persönlichen Ansprechpartner zu betreuen: Da ist zum einen die intensive und dauerhafte Betreuung wichtiger Stammkunden, zum Beispiel im B2B-Geschäft mit den wichtigsten Handels- oder Handwerkspartnern oder zur Differenzierung von Wettbewerbern in stark umkämpften Märkten wie den Versicherungen.
Zum anderen ist da auch die Lösung eines komplexen Vorgangs, der eine inten sive Einarbeitung des Mitarbeiters in den konkreten Fall erfordert.
Die Herausforderung
Während in den grossen Kundenhotlines und Eingangskanälen die Erreichbarkeit und Service-Effizienz längst gemessen und durch smarte Routing- und Verteillogiken optimiert und aktiv gesteuert werden, fehlen häufig die entsprechenden Mechanismen und Tools bei den Mitarbeitern, deren Arbeitsplatz eben nicht als Teil des Contact Centers, sondern eher als Sachbearbeitung im Backoffice organisiert ist.
In der Beratung und in Ausschreibungen werden wir zuletzt immer häufiger mit der Fragestellung konfrontiert, wie zukünftig die Erreichbarkeit des Mitarbeiters inklusive Vertreter-Regelung technisch realisiert und ins Kundenservice-Reporting einbezogen werden kann.
Individuelle Lösung
Ein wichtiger Ansatzpunkt ist häufig zu nächst die bewusste Trennung der persönlichen Kontaktdaten des Mitarbeiters von den Kontaktdaten in seiner Rolle als Kundenservice-Ansprechpartner mit separater Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Danach gilt es, die individuellen Anforderungen durch entsprechendes Skripting und Reporting umzusetzen – wobei häufig die Kontakte nach einem entspre chenden Regelwerk inklusive Weiter lei tungs- und Timeout- Regeln zunächst an direkte Stellvertreter, dann gegebenenfalls an ein ganzes Team und zuletzt eben doch an ein Contact Center weitergeleitet werden. So profitieren das Unternehmen und seine Kunden gleichermassen vom persönlichen Kundenservice und der optimierten, gesteuerten und gemessenen Erreichbarkeit.
