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Technologie, Spitch, Omnichannel, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Chat/Messaging & Chatbots

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz für Sprach- und Textdialogsysteme wird immer populärer

cmm360 - 7. März 2022

Mit dem Terminus technicus «Conversational AI» prescht die Schweizer Spitch AG auf internationale Märkte vor. Das Unternehmen versteht darunter die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI, englisch: AI für «Artificial Intelligence») für Sprach- und Textdialog­systeme. Mehr als 40 Konzerne weltweit haben bereits Systeme mit «Conversational AI» von Spitch im Einsatz, teilt das Unternehmen mit. Das Marktwachstum in diesem Segment schätzt Spitch auf durchschnittlich 130 Prozent pro Jahr. Das Unternehmen verzeichnet eigenen Angaben zufolge über die letzten Jahre hinweg weit höhere Wachstumsraten, nennt jedoch keine konkreten Zahlen dazu.

«Conversational AI» bedeutet, dass Kunden und Interessenten mit einem Unternehmen entweder mittels Sprachcomputer oder über sogenannte Chatbots in Dialog treten können, wobei die Systeme derart «intelligent» sind, dass sie gängige Anfragen automatisch beantworten können. So verstehen die Sprachsysteme von Spitch gesprochene Sprache, begreifen dank Künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und können entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden bzw. Interessenten gleich selbstständig beantworten. Bei komplexeren Anliegen verbindet das System an einen zuständigen Sachbearbeitenden, wobei es das Thema automatisch derart eingrenzt, dass die Anfrage beim richtigen Spezialisten im Unternehmen ankommt. Ähnlich verhält es sich mit Chatbots, mit denen Kunde bzw. Interessent und Firma per Text in Verbindung treten.

Spitch setzt dabei auf ein sogenanntes Omnichannel-Konzept. Das bedeutet, dass der Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg nahtlos fortgesetzt werden kann. Beispiel: Der Interessent informiert sich zunächst per Chatbot und gewinnt dabei so viel Interesse, dass er am Bildschirm auf einen Sprechbutton drückt, weil er ein vertiefendes Gespräch führen will. Der verbundene Sprachcomputer hat in diesem Moment alle Informationen aus dem Textdialog und gibt diese an den zuständigen Sachbearbeitenden weiter, sodass die Anfrage schnell und zielführend beantwortet werden kann.

Präzision eines Schweizer Uhrwerks

Als Grundlage für die internationale Expansion nennt die Spitch AG zwei Voraussetzungen: Die Technologie funktioniert nicht nur auf dem Papier, sondern im tagtäglichen Einsatz beim Kunden, und alle Projekte werden mit der Präzision eines Schweizer Uhrwerks «on time» und «on budget» durchgeführt.  
«Im Unterschied zum einen oder anderen internationalen Hersteller legen wir höchsten Wert darauf, unseren Kunden nur Lösungen anzubieten, die in der Praxis tatsächlich funktionieren», sagt der Spitch-CEO Alexey Popov. Er erläutert: «Das mag wie eine Selbstverständlichkeit klingen, aber in einem Technologiesegment, das sich darum dreht, die unterschiedlichen Dialekte von Tausenden von Anrufern zu verstehen und zu begreifen, worum es geht, ist unser Ansatz die Ausnahme, nicht die Regel. Es ist kein Zufall, dass wir der erste Anbieter von Sprachsystemen waren, die Schweizerdeutsch verstehen. Das Spektrum und der Schwierigkeitsgrad der unterschiedlichen Dialekte in der englischen Sprache sind nicht geringer. Das erleben immer mehr internationale Konzerne beim Einsatz unserer Systeme, und das ist das Geheimnis unseres Erfolges.»

Über Spitch

Die Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Dafür setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst.

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