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Chatbot, Künstliche Intelligenz (KI), Freshworks

Der digitale Gesprächspartner: Was Unternehmen bei der Nutzung von Chatbots verbessern müssen

cmm360 - 6. August 2020

Autor: Jens Leucke, General Manager, DACH-Region, Freshworks

Um dem zunehmenden Bedürfnis nach Personalisierung, Flexibilität und Schnelligkeit im Kundenservice gerecht zu werden, nutzen mehr und mehr Unternehmen Chatbots für ihre digitale Kundenkommunikation. In der Interaktion mit den virtuellen Assistenten greifen Kunden jedoch aus Frustration häufig auf Beleidigungen zurück - ein deutliches Zeichen dafür, dass bei der Umsetzung weiterhin Optimierungspotenzial besteht, um die Akzeptanz zu steigern und Kunden langfristig glücklich zu machen.

Eine Untersuchung, die im Auftrag des Software-Anbieters Freshworks Inc. durchgeführt wurde, zeigt, dass durchschnittlich 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter enthalten. Trotz steigender Bekanntheit der Technologie und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Chatbots zu optimieren, können Bots Kunden oft noch nicht hinreichend überzeugen.

Frustrationen entgegenwirken

Chatbots werden eingesetzt, um menschliche Berater bei Ihrer Arbeit zu entlasten und repetitive Fragen schnell und effizient zu beantworten. Kunden fühlen sich allerdings häufig nicht gut betreut: Über ein Viertel der Befragten gibt bei der genannten Studie an, dass die Bots ihre Kundenanfragen nicht zufriedenstellend bearbeitet und somit Probleme nicht gelöst haben. Ein Grund dafür können spezifische und unerwartete Anfragen sein, bei denen die Technologie an ihre Grenzen stößt. Zusätzlich fehlt es an einer Lösung für den Fall, dass der Chatbot eine Anfrage nicht beantworten kann. Die Interaktion mit dem Kunden wird ohne Ergebnis beendet, anstatt einen menschlichen Berater zum richtigen Zeitpunkt in die Kommunikation mit einzubinden. Besonders im Fall von kritischen Kunden kann die emotionale Stimmung von einem Programm nicht eingeschätzt und darauf angemessen reagiert werden – das führt letztlich zu Beleidigungen und sogar zum Verlust des Kunden.

Eine schlechte Service-Erfahrung kann zum Kontaktabbruch führen

Oft reicht schon eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice aus und Konsumenten sehen sich nach einer anderen Marke für das gewünschte Produkt oder den gewünschten Service um – das geht aus einer weiteren Studie von Freshworks hervor. Daher sollten Unternehmen besonders auf eine durchdachte und umfassende Implementierung ihrer Chatbot-Systeme achten. Die Programme müssen gezielt in Prozesse eingebunden werden und die Aufgaben klar definiert sein, damit die eingesetzte künstliche Intelligenz effektiv trainiert werden kann.

Ausserdem sollte künstliche Intelligenz sinnvoll eingesetzt werden: Die Technologie bietet beispielsweise die Möglichkeit bereits gegebene Antworten automatisch zu analysieren und so das Verhalten und die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen, zu speichern und in Zukunft gezielter darauf einzugehen. Indem die Kundenkommunikation personalisiert wird, fühlen sich Kunden verstanden und die Kundenbindung bzw. Loyalität wird gestärkt.

KI kann die Stimmung von Kunden einschätzen

Eine Sentiment-Analyse während des Gesprächs kann zum Beispiel dabei helfen zu entscheiden, ob in bestimmten Situationen die Kommunikation an einen Menschen übergeben werden sollte. Dann kann ein Kundenservice Mitarbeiter deeskalieren und der Bot wird von einer Beleidigung des Kunden verschont. Wichtig für den Kommunikationswechsel zum Berater ist allerdings, dass bereits alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch mit dem Chatbot bekannt sind – kein Kunde wiederholt sich gerne!

Intelligente Bots der Zukunft

Aufgrund der steigenden Serviceerwartungen und dem Wunsch nach ständiger Erreichbarkeit werden Chatbots in Zukunft eine immer größere Rolle im Kundenservice einnehmen. Das Verhalten gegenüber Chatbots zeigt, dass der Einsatz aktuell noch ausbaufähig ist. Besonders wichtig ist die, je nach Unternehmen passende Integration, und die professionelle Nutzung von Künstlicher Intelligenz, um die Potenziale der Roboterassistenten voll ausnutzen zu können.

Durch technisch immer ausgefeiltere Lösungen wie Sprach- und Mustererkennung, werden Dialoge für den Kunden angenehmer und effizienter. So können die bereits umfangreich eingesetzten Helfer auf Dauer auch zu echten Helfern werden und sind in Zukunft nicht mehr Zielscheibe für Beschimpfungen.

Über den Autor

Jens Leucke leitet als General Manager DACH bei Freshworks die Expansion des IT-Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz, vom Aufbau eines umfassenden Teams von Verkaufstalenten und -experten, Presales, Partnermanagement bis hin zum Customer Success Management. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Sales-Bereich, vom Mittelstand bis zum Großunternehmen, und war zuvor im Vertrieb, Presales und Kundenservice von internationalen IT-Unternehmen tätig. Dadurch besitzt er umfangreiche Erfahrungen bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien und deren Umsetzung, ebenso wie umfassendes IT-Know-how durch seinen Bachelor-Abschluss in Information Technology von der dualen Hochschule Baden Württemberg (DHBW).

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