Im Interview mit Daniel Deckert, dem neuen Webhelp CEO, der nun auch operativ das Kundenwohl im Fokus hat.
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CMM: Herr Deckert, wie kam es zu dem Sprung von der Beratung in das operative Customer-Care-Thema?
Daniel Deckert: Während meiner Zeit in der Beratung bei Bain & Company habe ich festgestellt, wie wichtig die Interaktion zum Kunden ist und wie entscheidend es ist, Kundenbedürfnisse richtig zu verstehen und entsprechend zu bedienen. Damals habe ich mit meinen Kunden Konzepte und Lösungen ausgearbeitet, konnte diese jedoch selten implementieren und den positiven Effekt auf die Kunden in der Realität erleben. Webhelp bot mir die Möglichkeit, meine Erfahrungen im Kundenverständnis in das aufstrebende und hochprofessionelle Unternehmen einzubringen.
Was fasziniert Sie an der Customer-Service-Thematik?
Der Wert der Interaktion mit dem Endkunden ist von unschätzbarem Wert. Customer Excellence ist der Kerntreiber für jedes erfolgreiche Unternehmen. Dennoch wird das Thema häufig vernachlässigt, weil die Führungsgremien oft sehr produktfokussiert sind. Die Digitalisierung und damit verbundene Entwicklungen wie Online-Handel und Online-Care erhöhen die Wichtigkeit von gut ausgebildeten und kompetenten Kundenberatern die «aus der Ferne» den Kunden entlang verschiedener Kanäle unterstützen können. Spannend finde ich auch, wie rasant sich das Outsourcing-Umfeld entwickelt. Speziell für die professionellen und innovativen Spieler, die kräftig in neue Technologien investieren können, sehe ich grosse Chancen.
Was unterscheidet Webhelp von den Marktbegleitern in der Schweiz?
Bei Webhelp faszinieren mich die unternehmerische und dynamische Kultur, die hochgradig engagierten Gründer, das starke Wachstum, die globale Präsenz und das wachsende Portfolio, das weit über klassische Callcenter-Dienstleistungen hinausgeht. Beispielsweise bieten wir Dienstleistungen im Bereich Social Media Management & Monitoring an, die es Auftraggebern erlauben ihre Internetpräsenzen professionell zu managen. Als anderes Beispiel möchte ich unsere innovative KYC-Lösung erwähnen, welche es Auftraggebern - auch in regulierten Umgebungen wie im Finanzwesen - erlaubt schnell und sicher Neukunden zu onboarden. Als Teil der Webhelp Gruppe profitieren wir in der Schweiz von globaler Expertise, wie wir produktiver und effektiver arbeiten, Kundenbedürfnisse besser verstehen und Kunden über verschiedene Level hinweg kompetent bedienen können. Dabei denken wir stets vom Kunden aus. Wir multiplizieren keine standardisierten Dienstleistungen, sondern realisieren durchdachte, integrierte Lösungen individuell auf unsere Auftraggeber abgestimmt.
Gemäss einer Studie von Bain & Company glauben 80% der Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. 8% der Kunden stimmen dem zu. Woran liegt das? Und was wollen Sie dazu beitragen, dieses Verhältnis umzukehren?
Bain hat den NPS (Net Promoter Score, Wiederempfehlungswahrscheinlichkeit der Kunden) empirisch untersucht und herausgefunden, dass nur Kunden mit einem Wert von 9 oder 10 wirkliche Unterstützer sind. Unternehmen glauben aber häufig, dass sie bereits mit einem leicht positiven Wert wie 7 oder 8 gut unterwegs sind. Daher stammt diese Diskrepanz. Es reicht eben nicht aus, nur alles richtig zu machen. Das erwartet der Kunde. Man muss den Kunden wirklich begeistern, sodass er ein loyaler und langfristiger Kunde wird. Hier fallen mir beispielsweise Marken wie Nespresso und IQOS ein, die so etwas wirklich schaffen.
Dass der Service zu einer so guten Erfahrung wird, dass er Begeisterung beim Kunden hervorruft, dafür trete ich bei Webhelp an.
