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Management, Webhelp, eCommerce & Retail

Das Wachstum im E-Commerce beherrschen

cmm360 - 12. Juli 2021

Autor: Daniel Deckert, CEO von Webhelp Switzerland

Grosses Wachstum im E-Commerce ist schon länger zu beobachten, doch die Corona-Pandemie hat die Branche vor neue Herausforderungen gestellt. Im Jahr 2020 beziffert sich der Online-Umsatz in der Schweiz auf 30 Milliarden Schweizer Franken. Nicht nur die jungen Käufer – die Generation Z – bestellt jetzt online. Auch die Hemmschwelle von Verbrauchern mit anfänglichen Vorbehalten gegenüber Online-Shops sinkt. Der bequeme Webshop vom heimischen Sofa gewinnt an Attraktivität. Bekleidung, Schuhe, Lebensmittel und Elektronik verzeichnen den grössten Umsatz. Insbesondere der Online-Lebensmittelhandel in der Schweiz gewinnt deutlich an Zuwachs. Das bringt auch hier zahlreiche neue Formen von Startups hervor, die sich auf Same-Day oder sogar One-Hour-Delivery spezialisieren.

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Aber nicht nur hier ist die Verschiebung von stationär zu online sichtbar. Deswegen ist Vorsicht geboten bei denjenigen, die diesem veränderten Einkaufsverhalten nur habituell begegnen. Denn auch hier in der Schweiz glaubt nur die Hälfte der Verbraucher, dass sie zu ihrem ursprünglichen Einkaufsverhalten vor der Pandemie zurückkehrt. Hinzu kommen die wachsenden Anforderungen der Online-Käufer an die Online-Anbieter: Mit rasender Geschwindigkeit entwickeln sich in der E-Commerce-Branche neue Standards und treiben die Erwartungshaltung der Kunden in die Höhe. Das fordert ebenso eine Veränderung – gar eine ganze Transformation! – beim Anbieter selbst.

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Ein signifikanter Anteil der Schweizer präferiert den Einkauf direkt beim Detailhändler. Marktplätze oder andere kurzfristige Antworten auf den plötzlichen Ansturm können hier keine dauerhafte Lösung sein. Unternehmen müssen Strategien entwickeln, die das langfristige Wachstum wirtschaftlich sinnvoll abbilden. Letztendlich geht es darum, eine flexible Organisation auf- und auszubauen, die zukunftssicher aufgestellt ist. Das bedeutet: ein vorausschauendes Kostenmanagement auf jeder Ebene, ein hoher Automatisierungsgrad in vielen Teilen der Wertschöpfungskette, eine saubere Datenanalytik und ein optimierter Personaleinsatz. Allem voran, eine Customer Experience, die nicht nur Neukunden gewinnt, sondern auch nachhaltig bindet.

Webhelp unterstützt dabei die weltweit erfolgreichsten Marken. Dank unserer langjährigen Expertise treiben wir zusammen mit unseren Partnern eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Servicekanäle an und liefern Kontinuität und Flexibilität in einer Zeit, die unberechenbarer nicht sein könnte. Dabei geht es allerdings nicht nur um unerwartete Schwankungen, sondern auch um saisonale. Man denke an das Weihnachtsgeschäft, aber auch an digitale Shopping-Days wie Black Friday, die Online-Händler vermehrt aus dem amerikanischen Raum adaptieren.

Webhelp hat ein Whitepaper zusammengestellt, das die Trends und Pain Points im E-Commerce anhand aktueller Studien und Kennzahlen in Deutschland, Österreich und der Schweiz aufgreift und Lösungen zeigt. Es geht darum, die Herausforderung des angestrebten Wachstums auch nach der Pandemie erfolgreich zu meistern. Basierend auf unserer weitreichenden Erfahrung in der Bereitstellung einer individuellen Service Transformation, zeigen wir konkrete Lösungen und Handlungsansätze. Praxisnah und mit dem obersten Ziel, eine perfekte Customer Experience und hohe Kundenzufriedenheit einer durchgängig datengetriebenen Organisation zu erreichen.

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