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Das Rezept für zufriedene Kunden: Wieso Springlane auf den NPS setzt

cmm360 - 14. Dezember 2018

Der Markt für Kochportale ist umkämpft. Wer dauerhaft bei der anspruchsvollen Kundschaft punkten will, muss dafür einiges tun. Das Küchen-Startup Springlane setzt daher seit rund 1,5 Jahren auf die Messung des Net Promoter Score (NPS). Hierfür nutzen die Düsseldorfer das Berliner Start-up zenloop als externen Dienstleister, um täglich Nutzungs- und Produkterfahrung noch ein Stück besser zu machen.

NPS als zentrale KPI

Florian Brand, Geschäftsführer von Springlane erinnert sich daran, wie alles begann: „Die Entscheidung den NPS systematisch zu erheben und als zentrale KPI zu etablieren, fiel bei uns unabhängig von der Entscheidung, mit zenloop zusammenzuarbeiten. Der NPS ist für uns die Kennzahl schlechthin, um qualitatives Kundenfeedback zu erhalten, das uns als Unternehmen weiterbringt.” Hierfür misst Springlane derzeit an drei Stellen der Customer Journey die Kundenzufriedenheit: Beim Check-Out auf der Bestellbestätigungsseite, sechs Tage nach Bestellung und nach jedem E-Mail-Kontakt mit dem Kundenservice. Zudem wird quartalsweise eine zusätzliche NPS-Umfrage dem Springlane-Newsletter beigefügt und es wird überlegt, Feedback auch noch an weiteren Touchpoints zu erheben. Das über die zenloop-Plattform automatisch eingesammelte Feedback wird anschließend im Unternehmen verteilt.

Feedback wird überall sichtbar gemacht - mit messbarem Erfolg

Hierfür wurden an zentralen Stellen im Unternehmen Monitore platziert, die neben der Umsatz- und Margenentwicklung immer das neueste Kundenfeedback und den aktuellen NPS zeigen. Somit sind alle Abteilungen involviert und können für sich relevante Themen zügig angehen. Zusätzlich wird das Feedback vom Springlane-Customer-Happiness-Team aufbereitet und priorisiert an die jeweiligen Verantwortungsbereiche weitergeleitet. Die produktbezogenen Kommentare werden zudem anhand von definierten Labels gefiltert und mittels eines Alerts direkt an die Produktmanager gesendet.  „Vor dem Einsatz von zenloop hatten wir keine Möglichkeit einen schnellen Überblick über Kundenfeedback zu bekommen. Jetzt schätzen wir diese Transparenz sehr”, freut sich Florian Brand. Quantitativ macht sich dieser Einsatz bemerkbar: In den vergangenen zwölf Monaten gelang es Springlane seinen NPS um mehr als 15 Punkte zu steigern. Neben diesem strategischen Messwert, zahlt sich das Net Promoter System für Springlane aber auch bereits im operativen Alltagsgeschäft aus: So konnten durch eine Reduzierung der Rücksendequote und eine Verbesserung der Conversion Rate indirekt Kosten gespart werden bzw. Umsätze gesteigert werden. Eine Detailanalyse, um den genauen quantitativen Effekt zu bestimmen steht allerdings noch aus. Was Springlane jedoch bereits heute sieht, ist eine positive Korrelation zwischen hohem NPS und Customer-Loyalty.

Wertvolles Feedback für Content-Marketing, Produktentwicklung und Shop-Usability

Neben dem quantitativen NPS-Wert, der Trends bei der Kundenzufriedenheit in Echtzeit abbildet, erweisen sich für Springlane vor allem konkretes inhaltliches Feedback und Verbesserungsvorschläge seiner Kunden als nützlich. So testete der Onlinehändler zum Beispiel mithilfe des NPS-Tools den Effekt von Gratis-Geschenken auf die Zufriedenheit seiner Kunden.  Darüber hinaus liefern Kunden häufig konkrete Hinweise, wie Springlane die eigenen Küchenprodukte weiterentwickeln, beziehungsweise deren Anwendung intuitiver gestalten könnte. All dies kommt der Produktentwicklung und der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit zugute. Positive Resonanz führt zudem dazu, dass Springlane seine Anstrengungen in besonders erfolgreichen Geschäftsbereichen weiter verstärkt, um sich noch klarer von Wettbewerbern abzuheben: So loben Kunden beispielsweise regelmäßig den Springlane Content in Form von mehr als 3.500 Rezepten und Anleitungen. Das positive NPS-Feedback hierzu bestärkte Springlane dabei das interne Content Marketing weiter auszubauen, um die mehr als drei Millionen monatlichen Besucher auf der eigenen Rezept-Plattform täglich mit neuen Inhalten zu überraschen und zu inspirieren.  „Mit unseren NPS-Umfragen haben wir einfach einen direkten Draht zu unseren Kunden - und das schätzen auch unsere Mitarbeiter sehr. Beispielsweise schauen unsere Produktentwickler in Kundenkommentare, um Küchenprodukte stetig zu verbessern und anschließend zu testen, wie die Neuerungen ankommen. Qualitatives Kundenfeedback validiert unsere strategischen Entscheidungen enorm und weist uns den richtigen Weg”, erklärt Florian Brand.

Der Kunde im Mittelpunkt - sowohl bei Springlane, als auch bei zenloop

Der Kunde steht bei Springlane im Zentrum aller strategischen Überlegungen und der täglichen Arbeit. Dies fängt damit an, dass Springlane Kunden am Produktentwicklungsprozess über Social Media und auf der eigenen Plattform teilhaben lässt. Produktfeedback wird schnellstmöglich für Produktverbesserungen genutzt. Darüber hinaus hilft das Feedback dabei, Kunden nach dem Kauf passende Inhalte - wie zum Beispiel Rezepte - zuzuspielen. Damit bietet Springlane eine feedbackbasierte, inspirative und nachhaltige Customer Experience. Bei der Auswahl seines NPS-Dienstleisters war Springlane Geschäftsführrer, Florian Brand, daher ein ähnliches Produktentwicklungs-Mindset wichtig:  „Wir haben uns für zenloop entschieden, weil wir den permanenten Austausch mit dem zenloop-Team als sehr fruchtbar empfanden. So hat uns zenloop beispielsweise über die technologische Lösung hinaus sehr gut bei allen Themen rund um das Thema NPS beraten - zum Beispiel an welchen Touchpoints das Messen des NPS am sinnvollsten ist. Durch diese Kombination von technologischer Plattform und erfahrener Beratung war letztendlich das Preis-Leistungsangebot bei zenloop am besten.”

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