Autor: Simon Beyer, CSO von Ingager
Unternehmen verwenden enorm viel Zeit für die Akquise neuer Kunden. Die Bindung bestehender Kunden hingegen wird häufig vernachlässigt. Die Zahlen sprechen für sich: 44 Prozent der Unternehmen konzentrieren sich stark auf das Neukundengeschäft, während sich nur 18 Prozent auf das Thema Customer Retention fokussieren. Um diesen Bereich nachhaltig zu stärken, bieten sich die sozialen Medien als ideale “Toolbox” an.
Tatsächlich kostet es etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Deswegen sollte für jedes Unternehmen folgende Regel gelten: Bauen Sie zu jedem Ihrer Bestandskunden eine loyale Beziehung auf – denn wer sich einmal für eine Marke entschieden hat und zufrieden war, wird aller Voraussicht nach auch ein zweites Mal kaufen.
Customer Retention lebt von einer sorgfältigen Pflege der Kundenbeziehung. Mithilfe von Social-Media-Plattformen ist es heute einfacher als je zuvor, Menschen zu erreichen, sich ihnen zu nähern und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wir stellen fünf Taktiken vor, mit denen Sie direkt loslegen können.
Mit Reaktionsgeschwindigkeit überzeugen
Kunden nutzen zunehmend und immer intuitiver die Präsenz von Unternehmen in den sozialen Medien, um Fragen zu einem Produkt oder ihrer Bestellung in Echtzeit zu klären. Doch je einfacher die Kontaktaufnahme, desto früher rechnen Kunden auch mit einer Rückmeldung: 39 % der Social-Media-Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten, die durchschnittliche Antwortzeit für Unternehmen beträgt jedoch etwa fünf Stunden. Es klafft also noch eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und der Realität.
Das wiederum ist Ihre Gelegenheit, mit hoher Reaktionsgeschwindigkeit zu glänzen und so ein positives Markenerlebnis zu schaffen. Mit einer schnellen Antwort behalten Sie die Oberhand über die Kommunikation und können die Reaktion von Kunden und Community sowohl in Direct Messages als auch in den Feeds moderieren. Die Antwort sollte dabei nicht nur hilfreich sein, sondern sich auch an der Sprache der Kunden orientieren. Grundvoraussetzung hierfür sind klare Richtlinien für die Social-Media-Kommunikation, die ein einheitliches Wording für alle Mitarbeiter vorgeben.
Persönlichkeit zeigen
In den sozialen Netzwerken herrscht eine ganz andere Öffentlichkeit als etwa bei der individuellen Kontaktaufnahme über das Service-Center. Der Vorteil: Guter Support bleibt nicht nur dem Kunden vorbehalten, sondern erreicht auch die Community. Der Nachteil: Mangelhafte Antworten und inhaltslose Phrasen erreichen auch die Community – und wirken sich schnell negativ auf das Image des Unternehmens aus.
Schnelle Antworten alleine reichen also nicht aus, auch die Qualität der Reaktion ist entscheidend. Zeigen Sie hier Persönlichkeit: Mit persönlich formulierten wie adressierten Nachrichten sowie wertschätzenden Botschaften können Sie die Anonymität von Social Media überwinden und eine echte Begegnung schaffen. Das signalisiert deutlich, dass hinter der Benutzeroberfläche reale Menschen stecken – und in diesem Fall etwa keine Chatbots, deren Einsatz in anderen Situationen sehr sinnvoll und hilfreich sein kann.
Zuhören und Lösungen finden
Beobachten Sie Ihr Umfeld und die Stimmung in Ihrer jeweiligen Community. Social Media Listening Tools wie Sprout Social, Brandwatch oder Meltwater können Ihnen beispielsweise dabei helfen, Kundenmeinungen zu ihren Produkten und denen der Konkurrenz im Blick zu behalten. Ein solcher Ansatz kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen – gerade wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden schneller reagieren und besser eingehen als die Konkurrenz.
Nehmen Sie die Bedürfnisse der Kunden ernst und finden Sie Wege, um auftretende Probleme so schnell wie möglich zu bereinigen. Kursieren bereits negative Meinungen über ein Produkt, können Sie Lösungen finden bevor eine Eigendynamik entsteht und womöglich in einem Shitstorm resultiert. Gute Krisenkommunikation beginnt vor der Krise. Bereiten Sie sich also vor und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter im Ernstfall über Abläufe und Zuständigkeiten Bescheid wissen und für sensible Gespräche geschult sind.
Im richtigen Moment interagieren
Customer Retention bedeutet auch, Käufer abzufangen, wenn die Verlängerung des Abos ansteht oder sicherzustellen, dass ein Bestandskunde auch den nächsten Kauf bei Ihnen tätigt. Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit kann hier den entscheidenden Impuls setzen und dafür sorgen, dass sich alle Bemühungen zur Gewinnung und Bindung des Kunden letztendlich auszahlen.
Damit das gelingt, müssen Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden genau verstehen und in entscheidenden Momenten starke Botschaften platzieren, mit denen sich der Kunde identifizieren kann. Hier bietet sich zielgerichtete Werbung über Social Media an, bei der Tonalität und Call-to-Action genau auf die jeweilige Lebens- oder Alltagssituation abgestimmt sind, in der sich sich der Kunde aktuell befindet.
Mit offenem Ohr und maximalem Verständnis
Customer Retention ist ein ganzheitliches Prinzip. Kunden müssen sich auf allen Ebenen und bei allen Touchpoints angesprochen, gehört und verstanden fühlen. Eine gute Kundenbindung bedeutet deshalb auch eine kontinuierliche Optimierung des Customer Supports. Mit der Nutzung von Social Media erhalten Sie Einblick in die Bedürfnisse der Nutzer und können Ihr Angebot bestmöglich darauf einstellen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!
Über den Autor
Simon Beyer ist Partner und CSO bei Ingager, Europas größter unabhängiger Agentur für Facebook-Marketing. Simon gilt als einer der renommiertesten Experten in der schwedischen Marketing- und Werbebranche und war bereits für Tesla, die NATO und BMW als Speaker aktiv. Vor einem Jahr hat Simon sein erstes Buch zum Thema Digitalisierung veröffentlicht.
