Customer Experience Management - Das A und O der Kundenbeziehung

Autoren: Tim Schröder ist Manager bei der Managementberatung Q_PERIOR, Philipp Künzel ist Senior Consultant bei Q_PERIOR.

Eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, wird immer entscheidender für Unternehmen. Wie das geht und worauf man achten muss, zeigen Tim Schröder und Philipp Künzel von Q_PERIOR.

Ein Kunde hat eine Rückfrage zu einem Produkt, das er online bestellt hat. Doch alle Kontaktversuche führen ins Leere. Und als er doch noch eine Antwort erhält, fällt sie wenig zufriedenstellend aus. Hätte das besser laufen können? Definitiv! Zum Beispiel mit einem etablierten Customer Experience Management (CEM).

Warum die Kundenbeziehung so wichtig ist

Die Customer Experience ist der Gesamteindruck aller Erlebnisse eines Kunden in seiner Beziehung zum Unternehmen. Bedeutsame Erlebnisse werden verinnerlicht und beeinflussen das künftige (Kauf-)Verhalten – dabei wiegen negative Erlebnisse schwerer als positive. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs mit austauschbaren Angeboten und Preisen bei maximaler Transparenz in der Vergleichbarkeit wird das Gesamterlebnis des Kunden immer wichtiger.

Management-Attention gewinnen

Dass CEM grosse Bedeutung hat, bestätigt auch eine branchenübergreifende Studie der Managementberatung Q_PERIOR im DACH-Raum. So halten 88 Prozent der Befragten CEM für relevant, um neue Geschäftsfelder zu entwickeln, und 93 Prozent sind überzeugt, dass CEM zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität beiträgt.

Doch in der Realität klaffen Anspruch und Wirklichkeit noch deutlich auseinander. Zwar ist CEM auf operativer Ebene vor allem im Kundenservice bereits vielerorts etabliert. Dennoch führt fehlende Management-Attention dazu, dass es meist nicht ausreichend in der ganzheitlichen Strategie eines Unternehmens berücksichtigt wird. Hinzu kommt, dass CEM ein vergleichsweise junges Kompetenzfeld ist.

Auf einen Blick: Das können Sie tun, um Ihr CEM zu optimieren

Denken Sie wie Ihr Kunde.
Lernen Sie Ihren Kunden bestmöglich kennen. Die Kundensicht gehört in die DNA Ihrer Unternehmenskultur.

Bringen Sie CEM auf die Management-Agenda.
Sie brauchen Argumente? Belegen Sie, dass CEM Ihre Einnahmen unmittelbar beeinflusst und machen Sie eine Standortbestimmung: Wie steht es um Ihr CEM, was wollen Sie erreichen und wen müssen Sie dafür überzeugen?

Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden.
Bilden Sie Ihre Mitarbeitenden weiter und fördern Sie den Erfahrungsaustausch. Die Devise lautet: Customer first!

Setzen Sie auf Schnelligkeit.
Ihre Konkurrenz steckt ziemlich sicher noch in den CEM-Kinderschuhen. Seien Sie schneller und erarbeiten Sie sich einen Vorteil, den der Kunde mit Treue belohnt.

Über die Autoren

Tim Schröder (M.Sc. in Insurance & Finance)

Seine Themenschwerpunkte im Umfeld Versicherung und Finanzen liegen auf Innovationsberatung, insbesondere auf kundenzentrierte & digitale Services.

Philipp Künzel (M.A. Wirtschaft)

Sein Projektfokus liegt auf CX Management und Changemanagement in den Bereichen Travel, Transportation und Logistics.