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Technologie

CRM aus der Cloud hebt ab

Beat Hochuli: Business ICT-Strategien - 15. Januar 2011

Sicherheitsfrage_Cloud Computing ist längst kein Hype mehr – und CRM aus der Cloud hat mit Salesforce eine elfjährige Tradition. Mit dem jüngsten Angebot von Microsoft wird sich der Schub verstärken.

Cloud Computing ist – zumindest als Thema – heute buchstäblich allgegenwärtig. Keine ICT-Konferenz, ob virtuell oder real, verabsäumt es, das Kostensenkungs- und Flexibilitätspotenzial der wolkigen Datenverarbeitung prominent herauszustreichen. Und die Ankündigungen seitens der Cloud-Anbieter sind mittlerweile beinahe unüberschaubar. So will beispielsweise der IT-Gigant Hewlett-Packard im Februar 2011 ein Cloud Service Center im Raum Zürich eröffnen und von dort aus Kundenfirmen in Europa mit Dienstleis-tungen aus der Wolke versorgen. IBM – mit nicht geringer Beteiligung ihres Forschungslabors in Rüschlikon – wiederum arbeitet im Auftrag eines EU-Konsortiums am Projekt «T-Clouds». Das «T» steht dabei für «trustworthy», also für «vertrauenswürdig», und das Projekt dient dazu, die heute noch bestehenden Risiken im Cloud Computing zu minimieren. Auch SwissSign, eine Tochterfirma der Schweizer Post, tüftelt an sicheren Cloud-Anwendun-gen, unter anderem an «SuisseID over SSL», mit der sodann rechtsverbindliche Transaktionen übers Internet ohne Umweg über herkömmliche Chipkarten möglich sein sollen. Und Swisscom IT Services will als helvetisches Rechenzentren-Schwergewicht eben-falls gross in den hiesigen Cloud-Services-Markt einsteigen.

Schwergewichtige Anwender-Allianz

Doch nicht nur auf der Anbieterseite häufen sich die Ankündigungen und Bekenntnisse zu den diversen Infrastruktur-, Plattform- und Anwendungs-Diensten aus der Wolke. So wurde unlängst an einer Veranstaltung im Genfer CERN die Open Data Center Alliance ins Leben gerufen, eine Vereinigung von Anwenderunternehmen aus allen wichtigen Wirtschaftszweigen. Von Beginn weg umfasst sie 70 Mitglieder, darunter Schwergewichte wie die Deutsche Bank, Shell und UBS. Das Ziel der Allianz: Cloud Computing soll für Anwenderunternehmen sicherer aber auch einfacher werden. Als technischer Berater der Gruppe fungiert der Chip-Riese Intel, der aber betont, bei den Entscheidungen der Allianz keine federführende Rolle übernehmen zu wollen.

Alle diese Beispiele zeigen eines: Cloud Computing ist nicht mehr das, was gemeinhin und mit einem eher negativen Unterton «Hype» genannt wird. Mit Sicherheit gerade deshalb nicht mehr, weil die Sache in den vergangenen Jahren dermassen gehypt wurde, dass sie sozusagen positiv aus dem Ruder gelaufen ist. Anders formuliert: Cloud Computing hat sich als Konzept verselbständigt und zwingt dadurch sowohl Anbieter als auch Anwenderfirmen dazu, in jedem Fall daran weiterzuarbeiten. So ähnlich sehen es auch die Analysten des Marktforschungsunternehmens Gartner, wenn sie für 2010 einen weltweiten Umsatz mit Cloud Computing von 68 Milliarden Dollar veranschlagen. Das entspricht einer Steigerung von 16 Prozent gegenüber 2009. Und für 2014 prognostizieren die Auguren von Gartner einen Umsatz mit ICT-Dienstleistungen aus der Wolke von sage und schreibe 148,8 Milliarden Dollar.

Bedenken – und Salesforce

Was bedeuten nun die erwähnten Beispiele und die euphorischen Prognosen – nicht nur von Gartner, sondern auch von IDC oder Forrester Research – für das Customer Relationship Management (CRM)? In diesem Feld geht es um äusserst sensible und geschäftskritische Daten, die auf keinen Fall verloren gehen, von Unbefugten eingesehen werden oder gar aufgrund eines «Fehlers» oder aufgrund von «Unvorsichtigkeiten» bei der Server-Virtualisierung auf dem Account eines Konkurrenzunternehmens landen dürfen. Das sind nicht nur die absoluten Horror-Szenarien eines CIOs (Chief Information Officer), sondern erst recht diejenigen der gesamten Geschäftsleitung. Und daraus erklären sich auch die zahlreichen Sicherheits- und Vertraulichkeits-Bedenken, die sowohl CIOs als auch CEOs gegenüber einer CRM-Lösung aus der Cloud immer noch – und teilweise zu Recht – vorbringen.

Allerdings kann als Gegenargument angeführt werden, dass der Startschuss zum real existierenden Cloud Computing gerade aufgrund eines CRM-Dienstes fiel. Salesforce hat ihren Erfolg ausschliesslich der vor elf Jahren lancierten gleichnamigen Cloud-Lösung zu verdanken. Natürlich hiess das damals noch «Software on Demand» und etwas später dann «Software as a Service» (SaaS). Doch eigentlich war die Salesforce-Lösung das erste Cloud-Angebot für Geschäfts-Software – abgesehen von einigen Browser-basierten E-Mail-Diensten wie Hotmail, die aber aufgrund von Sicherheitsbedenken zumeist nicht als primäre Business-Post genutzt wurden. Etwas überspitzt könnte man also titeln: Die Geburt der (Business)-Cloud aus dem Geist des Customer Relationship Management. Die jüngsten Geschäftszahlen und die Prognosen für das kommende Jahr von Salesforce bestätigen denn auch, dass der Boom kein Ende nimmt. Für das Geschäftsjahr 2010/11, das Ende Januar abgeschlossen wird, erwartet das Unternehmen einen Umsatz von 1,65 Milliarden Dollar. Im Geschäftsjahr 2011/12 rechnen die Salesforce-Oberen mit einem Umsatz zwischen 1,97 und 2 Milliarden Dollar.

Microsoft setzt voll auf CRM-Cloud

Der unbestreitbare Erfolg von Salesforce zeigt, dass mittlerweile unzählige – vor allem kleinere und mittelgrosse – Unternehmen durchaus gewillt sind, ihr CRM oder zumindest Teile davon aus der Cloud zu beziehen. Und sie tun dies offenbar ohne schwerwiegende Sicherheits- und Vertraulichkeits-Frustrationen. Anders sind die Milliarden-Umsätze des Anbieters nicht zu erklären. Davon scheint auch Microsoft-Chef Steve Ballmer im höchsten Grad beeindruckt zu sein, kann doch «Microsoft Dynamics CRM 2011», die jüngste Version der Redmonder CRM-Lösung, auf Wunsch vollumfänglich aus der Cloud bezogen werden. Das Cloud-orientierte Hosting übernimmt dabei Microsoft selber – eine Novität in diesem Feld. Ausserdem sollen Microsoft-Partner weltweit ständig zusätzliche und auf lokale Verhältnisse abgestimmte Cloud-fähige CRM-Funktionen entwickeln, die sodann über den «Microsoft Dynamics Marketplace» vertrieben werden.

Mit diesem ziemlich offensiven Vorstoss ins Cloud-CRM werden die Bedenken, die viele CIOs und CEOs diesbezüglich noch hegen, nicht von heute auf morgen beseitigt. Aber immerhin erweitern sich dadurch die Möglichkeiten, gewisse Komponenten und Funktionen des CRM zuerst versuchsweise und dann definitiv in die Cloud auszulagern. Die als allzu sensibel betrachteten Funktionen und Daten lassen sich weiterhin lokal in der eigenen IT-Abteilung betreiben. Dies allerdings wird den weiteren Vormarsch von Cloud-CRM im Speziellen und Cloud Computing im Allgemeinen nicht bremsen. Im Gegenteil: Je sicherer und vertrauenswürdiger die Cloud wird, umso mehr Geschäftsapplikationen dürften in der Wolke landen.

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.

Autor: Beat Hochuli

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