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Technologie, Künstliche Intelligenz (KI), Messaging, Kundenservice / Customer Service, Conversational Commerce, Liveperson

Conversational Commerce ist Schlüssel, um Kundenkommunikation konsistent über wechselnde Kanäle anzubieten

Meike Tarabori - 23. April 2020

Ich durfte mich mit Moritz Fischaleck, Chief Product Evangelist bei LivePerson, unterhalten über Conversational Commerce, zukünftige Kommunikationskanäle und die Mission von LivePerson, das Leben für Menschen und Marken überall durch vertrauenswürdige Conversational AI zu erleichtern.

Können Sie eingangs erzählen, welche Neuerung LivePerson aktuell vorantreibt?

Bei uns hat sich sehr viel rund um das Thema Automatisierung und Künstliche Intelligenz getan. So können nun beispielsweise Kundenservice Betreuer mit unserem Produkt “Conversation Builder” Bots selbst erstellen, ohne einen technischen Hintergrund zu benötigen. Durch die intuitive Bedienung kann man ganz einfach automatisierte Gesprächsabläufe selbst erstellen. Das bedeutet auch, dass man schnell und effizient auf Änderungen im Betriebsablauf reagieren kann, was in der heutigen Zeit insbesondere wichtig ist.

Beispielsweise konnte Zurich Schweiz so während der COVID-19 Zeiten mittels Automatisierung im Kundenservice rasch auf den steigenden Informationsbedarf der Kunden reagieren. Innerhalb weniger als 24 Stunden wurde der Bot, sprich die digitale Assistentin Zoré, durch den Conversation Builder ins Leben gerufen. Zoré informiert Privat- sowie Firmenkunden unkompliziert über ihren Versicherungsschutz rund um Corona. Sie ist multilingual und unterstützt Kunden auf Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch.

Ausserdem wurden wir in einem neuen Bericht von Forrester (April 2020), einem führenden unabhängigen globalen Forschungs- und Beratungsunternehmen, als führend bezeichnet. Der Bericht New Wave™: Digital-First Customer Service Solutions bewertete dreizehn Anbieter anhand von zehn Kriterien. Wir sind demnach führend in Bezug auf Strategie und aktuelle Angebote und haben in den Kategorien Customer Experience, Routing, Warteschlangen-Management, Chatbots, Business Insights und Vision sehr gut abgeschnitten.

Für diejenigen unserer Leser, die sich bisher noch nicht mit LivePerson oder Converstational KI-Anwendungen in Berührung kamen, können Sie uns bitte einen Überblick geben darüber, was sich hinter Conversational Commerce verbirgt?

Conversational Commerce ist die Möglichkeit mit Kunden über Konversationen in Kontakt zu treten - von jedem Endgerät, nach eigenen Vorgaben und persönlichen Zeitplan. Im Alltag bevorzugen wir in der Regel Konversations-Schnittstellen, wie SMS oder WhatsApp, um zu kommunizieren. Indem Unternehmen diese Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu diesen aufzubauen und die Customer Experience zu optimieren.

Über asynchrone Kommunikationskanäle wie Messaging-Dienste können Fragen im Dialog orts- und zeitunabhängig geklärt werden – wann und wo der Kunde es möchte. Der Kunde ist so nicht länger an bestimmte Geschäftszeiten gebunden oder gezwungen, eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife einer Servicehotline zu verbringen, um Antworten zu erhalten. Stattdessen richtet sich die Kommunikation nach seinen Zeiten und Verfügbarkeiten.

Die Gespräche sind darüber hinaus nicht länger sitzungsbasiert, sondern können zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen fortgeführt werden. Der Gesprächsverlauf wird dabei gespeichert. Der Kunde kann sich daher auch nach einer Unterbrechung der Konversation jederzeit wieder nahtlos an den Kundenservice wenden, während sich dieser gleichzeitig besser auf ihn einstellen kann.

Können Sie uns mehr zu den gängigen Anwendungsfeldern von Conversational Commerce sagen?

Es gibt viele Anwendungsfelder vom Kundenservice bis zu Marketing oder Sales. KI-gestütztes Messaging ist ausserdem nicht branchenspezifisch begrenzt einsetzbar, sondern vom Einzelhandel bis zur Finanzindustrie ein effektives Mittel, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Typische Use Cases, die man mit Messaging und Automatisierung sehr gut abbilden kann, umfassen beispielsweise: Umstellung des Mobilfunkvertrags,  Mietwagenbuchung, Kontostandabfrage oder Sendestatus.

Ein aussergewöhnliches Beispiel für die Nutzung von Messaging Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience ist buddybank, ein Start-up der UniCredit Gruppe. Es handelt sich dabei, um einen 24/7 erreichbaren Concierge Service, eine Kombination aus menschlicher Intelligenz und Technologie, die eine völlig neue Erfahrung des Bankings bietet. Anders als beispielsweise bei einer Banking App läuft hier alles über Messaging, von der Abfrage des Kontostandes, über Überweisungen, bis hin zum Abschluss von Zusatzleistungen. Der Kunde kann über diesen nicht nur seine Bankgeschäfte erledigen, sondern darüber hinaus auch um Hilfe nach dem perfekten Last-Minute-Geschenk oder einem Taxi bitten.

Ein anderes Beispiel für neue Services durch Conversational Commerce, also die Einbindung von Marketing, Sales- und Service-Prozessen im Messaging, ist das Food Service Unternehmen Aramark. Dieses ermöglicht Stadionbesuchern in den USA ihre Snacks und Getränke im Stadion über Messaging direkt vom eigenen Platz aus zu bestellen und sie sich dorthin bringen zu lassen. Es ist somit nicht länger nötig, sich eine gefühlte Ewigkeit in der langen Essensschlange anzustellen. Stattdessen scannt der Zuschauer einfach den QR-Code an der Rückenlehne des Vordersitzes, gibt anschliessend über Messaging seine Bestellung auf und kann dann in Ruhe weiter das Spiel geniessen, während ihm seine Bestellung gebracht wird. Vorschläge, Angebote und Antworten auf mögliche Fragen des Kunden erfolgen dabei direkt innerhalb des Chatverlaufs.

In der jetzigen Situation während COVID-19 vertrauen viele Unternehmen auf die Skalierbarkeit von Messaging Lösungen, denn Unternehmen, die Messaging eingeführt haben, verzeichnen im Durchschnitt eine 20-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie eine zwei- bis viermal höhere Effizienz der Contact Center-Mitarbeitenden im Vergleich zu Sprachanrufen. So hat Zurich Schweiz einen vollautomatisierten Chatbot namens Zoré ins Leben gerufen, der Kunden 24/7 via Web-Messaging über ihren Versicherungsschutz im Zusammenhang mit dem Coronavirus informiert. Mehrheitlich gingen über diesen Kanal dann Fragen von Privatkunden zum Thema Reise ein.

Welche Rolle spielen Sprachassistenten in diesem Zusammenhang?

Smart Speaker, wie Alexa und Siri, sind natürlich jedem ein Begriff. Auch LivePerson hat sich Sprachassistenten und ihre Relevanz für Kunden und Unternehmen genau angeschaut. Unser derzeitiger CTO, Alex Spinelli, arbeitete rund fünf Jahre bei Amazon, unter anderem auch als Leiter von Alexa OS - er hat diese Entwicklung grundlegend mit vorangetrieben und unter anderem auch eine Integration mit unserer Plattform entwickelt. Jedoch ist unser Standpunkt dazu, dass die Menschen zwar mit Sprachassistenten interagieren, dies aber nur als Einstieg in ein Shopping-Erlebnis oder eine Kundenserviceanfrage dient. Der Nutzer kann sich beispielsweise zu Hause mit Alexa unterhalten, kann das Gespräch aber dann via Chat fortführen, wenn er die Wohnung verlässt. Über mehrere Kommunikationsarten hinweg soll eine kontinuierliche Kommunikation ermöglicht werden. Man will etwa garantieren, dass der Kunde sich zunächst mit einer künstlichen Intelligenz unterhält, das Gespräch aber automatisch an einen Menschen weitergegeben wird, wenn diese eine Frage nicht beantworten kann.

Wo sehen Sie weiteres Potenzial und Anwendungsmöglichkeiten?

Es gibt ein riesiges Potenzial für Conversational Commerce. So wie jedes Unternehmen eine Social Media Strategie oder Cloud Strategie entwickelt, wird es zukünftig auch eine Conversational Strategie geben.

KI-gestütztes Messaging ist im Kundenservice bereits ein Begriff, wird aber auch im Marketing und der Werbung zunehmend an Bedeutung gewinnen. Anstatt potenziell interessierte Kunden während einer Weiterleitung ins Mobile Web zu verlieren, ermöglichen beispielsweise Conversational Ads eine direkte Weiterleitung in ein messaging-basiertes Gespräch mit der jeweiligen Marke und somit eine deutlich direktere und persönliche Verbindung zwischen Marke und Kunde. Scrollt ein Nutzer etwa durch Facebook oder Instagram und klickt auf eine Anzeige, führt ihn diese direkt in ein Gespräch mit dem Unternehmen über Facebook Messenger, WhatsApp, RCS Business Messaging oder Apple Business Chat.

Die Möglichkeit und die Vorteile von Conversational Ads beschränken sich dabei nicht nur auf Social Media. Überall dort, wo sich ein Link oder ein QR-Code einbetten lässt, können Unternehmen den Traffic in einen Messaging Kanal weiterleiten. Dazu zählen gängige Marketing-Taktiken wie: Suchanzeigen und -ergebnisse, Display Anzeigen, E-Mail-Kampagnen, Radio- und TV-Anzeigen, Direktwerbung, Aussenwerbung sowie Verpackungen.

Anders als über herkömmliche Landingpages erfahren Unternehmen im Gespräch eine Vielzahl wertvoller Informationen über die Kaufabsichten und Wünsche des Kunden. Im Gegensatz zum Web-Umfeld können diese hier nicht nur indirekt abgeleitet werden, sondern werden klar durch den Nutzer kommuniziert. Aktuelle Anzeigen Ergebnisse und Conversion Rates können dabei in einen direkten Return on Investment überführt werden. Zudem sind die Conversion Rates via Messaging in der Regel bis zu dreimal höher als die der Interaktionen über das herkömmliche Web und sogar bis zu fünfmal höher als solche über Mobile Web. Durch die Überleitung in einen Messaging-Kanal ermöglichen Conversational Ads somit eine Steigerung der Conversion Rate gegenüber dem Web, ohne dass sich Marken auf die Akzeptanz und Nutzung einer App verlassen müssen. Darüber hinaus stellen sie eine Möglichkeit für Unternehmen dar, eine bessere Mobile Experience zu schaffen, die Generation der Mobile-first-Kunden für die eigene Marke zu gewinnen und an sich zu binden.

Wenn wir allgemein über das Thema Messaging sprechen, wie verändert sich die Wahrnehmung von Kundeninteraktion im Unternehmen?

Unbeabsichtigt haben sich Unternehmen in den letzten Jahren digitale Festungen errichtet, die sie von ihren Kunden und von  Wert stiftenden Interaktionen mit diesen abhalten. Webseiten, Apps und die Interactive Voice Response (IVR) sind alle Tools, die zwar Kontakt ermöglichen sollen, sich letztlich aber in ihrer jetzigen Form negativ auf die Kundenbindung und Customer Experience auswirken.

Durch neue asynchrone Kommunikationskanäle ändert sich nicht nur der Kommunikationsweg, sondern auch das gesamte Business Model. Man erreicht seine Kunden dort, wo sie sich ohnehin bereits aufhalten. Etwa 63 % der Deutschen nutzen täglich WhatsApp. Ausserdem wurden 13 Millionen SMS 2018 pro Minute weltweit versendet. Unternehmen begreifen nun die Möglichkeiten, die KI-gestütztes Messaging für sie bietet.

Telefonische Kundenbetreuung basiert stark auf der Persönlichkeit des Kundenberaters, während man bei Messaging die Möglichkeit hat, die Stimme des Unternehmens zu definieren und seine Brand zu stärken. Messaging-Agenten können vordefinierte Inhalte und gescriptete Elemente nutzen und dabei nicht nur schneller auf Kundenanfragen reagieren, sondern auch in der Tonalität des Unternehmens antworten. Auch Chatbots können so lustig, seriös oder auch sympathisch sein, wie das Unternehmen es gerne hätte. Der Kundenservice kann somit nicht nur zur Lösung der Kundenanfrage genutzt werden, sondern auch ein Spiegelbild der Corporate Brand darstellen.

Welche Entwicklungen werden wir von LivePerson in der kommenden Zeit noch sehen, wohin geht die Reise?

Wir glauben, dass sich zukünftig weniger auf die Webseite verlassen wird, um einen Treffpunkt zwischen Unternehmen und Kunde zu erschaffen. Warum sollte man sich auf der Suche nach etwas bestimmten umständlich von einer Seite zur nächsten klicken oder erst nach einer langwierigen Suche durch die FAQs, Antworten auf die eigenen Fragen finden? Man könnte doch einfach eine Nachricht an das Unternehmen in der eigenen Kontaktliste schicken.

Ein weiteres spannendes Thema ist, dass sich die Arbeit der Menschen an vorderster Front, also denjenigen die jeden Tag mit Kunden in Kontakt treten, grundlegend verändern wird. Das sind die perfekten Mitarbeiter für die Erstellung von Chatbots und deren Optimierung. Das alles können sie tun, ohne einen technischen Abschluss zu haben oder gar zu wissen, wie man programmiert. Diese Mitarbeiter werden nicht nur zu strategischen Ressourcen, sondern erwerben auch Fähigkeiten, die für den Erfolg in einer Wirtschaft erforderlich sind, die sich zunehmend auf KI und Automatisierung stützt.

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