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Technologie, Collaboration, Coronavirus, Homeoffice

Contact Center Work-from-Home-Bereitstellung in 48 Stunden

cmm360 - 23. März 2020

In Zeiten der Corona-Pandemie stehen viele Contact Center vor der Herausforderung die Anrufflut und Fernarbeit zu bewältigen und zeitnah zu reagieren.

Ungefähr 90 Prozent der globalen Organisationen verwenden derzeit eine on-premise-Lösung für ihre Kontaktzentren*, womit sie schlecht für die schnelle Skalierung und die Anforderungen an Remote-Arbeiten in der aktuellen Corona-Krise gerüstet sind. Als Reaktion auf die weltweite Nachfrage und das beispiellose Call-Center-Volumen hat Serenova, ein führendes Unternehmen für Contact Center-as-a-Service (CCaaS) und Personaloptimierung (WFO), heute CxEngage Rapid Response angekündigt. Das Programm hilft großen Unternehmen, ihre Contact Center innerhalb von 48 Stunden sofort in die Cloud zu skalieren. Mit CxEngage Rapid Response können Unternehmen schnell flexible Richtlinien für die Arbeit an entfernten Standorten implementieren und gleichzeitig die Kontinuität für Agenten und Kunden während der globalen Gesundheitskrise aufrechterhalten.

Weltweite Kontaktzentren auf die schnelle Bereitstellung von Agenten von zu Hause aus vorbereiten

Durch seine weltweit verfügbare Cloud-Contact-Center-Plattform, dem schnellen Bereitstellungsprozess und dem leicht zugänglichen globalen Partnernetzwerk bietet Serenova einen reibungslosen Weg zur Cloud, der in höchstens 48 Stunden implementiert wird.

In der letzten Woche hat Serenova die folgenden CxEngage Rapid Response-Einsätze eingerichtet:

Ein über 500 Agenten umfassendes Remote-Kontaktzentrum für eine große Regierungsbehörde, die bereits mehr als 150.000 Anrufe bearbeitet hat.
Ein Kontaktzentrum mit mehr als 1000 Remote-Mitarbeiter für einen führenden Anbieter von Gesundheitsdiensten, der derzeit eine ältere Technologie vor Ort einsetzt.
Der taggleiche Wechsel eines Krankenversicherers zu 100 Prozent von zu Hause aus arbeitenden Agenten, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten und gleichzeitig die Kontinuität des Supports für Hunderttausende von Kunden und Mitgliedern gewahrt bleibt.

„Contact Center stehen an vorderster Front bei der Reaktion von Organisationen auf das Coronavirus, und wir haben von vielen Einrichtungen gehört, dass sie zu dünn besetzt sind, um den Ansturm zu bewältigen", erläutert Craig Malloy, Geschäftsfüghrer von Serenova und Lifesize. „Unabhängig davon, ob ein Contact Center vor Ort, in der Cloud oder Hybrid betrieben ist - der Zugriff auf CxEngage ist einfach, da es schnell skalierbar und immer einsatzbereit ist - jederzeit und überall. Wir werden unsere Lösungen weiterhin einsetzen, um die Welt in dieser beispiellosen Zeit am Laufen zu halten.”

„Viele Serenova-Kunden erleben bereits ein exponentielles Wachstum des Contact Center-Anrufvolumens, wobei in den kommenden Wochen sogar eine noch größere Nachfrage erwartet wird", bestätigt Michael Helmbrecht, Chief Operating Officer von Serenova und Lifesize. „Mit der Unterstützung von Amazon Web Services verfügen wir über die Technologie und das professionelle Dienstleistungsnetzwerk, um Unternehmen in die Cloud zu bringen und die Arbeit der Agenten von zu Hause aus innerhalb von 48 Stunden oder weniger zu unterstützen. Im Moment ist dies ein wichtiger Bedarf für große Kontaktzentren.”

Die Welt am Arbeiten halten 

CxEngage basiert auf AWS und ermöglicht es Unternehmen, räumlich verteilte oder entfernte Agenten schnell an Bord zu bringen und zu aktivieren, ohne dass mehr als ein Browser erforderlich ist. Die Agenten melden sich einfach in der CxEngage-Symbolleiste an, greifen über das CRM zu oder wählen sich über ein Mobiltelefon ein, um sofort mit der Annahme von Anrufen zu beginnen. Nach der Aktivierung können Unternehmen leichter Agenten für die Arbeit von zu Hause aus bestimmen, entweder ganz oder auf rotierender Basis, um die Mitarbeiter des Contact Centers vor Ort in Spitzenzeiten zu ergänzen und die Kapazität zu erhöhen.

Nach der kürzlich erfolgten Fusion mit Lifesize verstärkt Serenova die Mission des gemeinsamen Unternehmens, die Welt am Laufen zu halten, indem es neue Modelle für die Zusammenarbeit in Unternehmen und die Einbindung von Kunden freischaltet. Letzte Woche stellte Lifesize ein Angebot vor, das allen vom Coronavirus betroffenen Organisationen weltweit sofort eine unbegrenzte Anzahl kostenloser Lizenzen für die Nutzung der Cloud-basierten Video-Collaboration-Plattform des Unternehmens für sechs Monate zur Verfügung stellt.

*Gartner, "Magic Quadrant für Contact Center as a Service, Nordamerika". Drew Kraus, Steve Blood und Simon Harrison. Gartner, Inc. 15. Oktober 2019.


Über Lifesize

Lifesize kombiniert erstklassige, cloudbasierte Videokonferenzdienste mit integrierten Geräten, die weltweit einen neuen Standard für Arbeitsplatzkommunikation und -produktivität setzen. Lifesize wurde von Frost & Sullivan als Cloud-Videokonferenzanbieter des Jahres ausgezeichnet und ist branchenweit führend bei der Kundenzufriedenheit mit der weltweit ersten 4K-Videokonferenzlösung und 4K-Servicearchitektur, die am Hauptsitz in Austin Texas, USA entworfen und entwickelt wurde. Um zu erfahren, warum Unternehmen und andere Organisation wie Yelp, Netflix, Salvation Army, Yale University und NASA sich bei ihrer unentbehrlichen Teamkommunikation auf Lifesize verlassen.

Über Serenova

Serenova ist ein führender Anbieter von cloudbasierter, Multi-Channel Contact Center-Software für globale Unternehmen und BPO-Dienstleister. Die umfassende SaaS-Software-Suite des Unternehmens ermöglicht es firmeneigenen und ausgelagerten Kundendienstorganisationen, ihre Strategie für die ein- und ausgehende Kundenkommunikation über Sprach-, E-Mail-, Chat-, soziale und mobile Kanäle zu verwalten und zu optimieren. Die preisgekrönte Plattform von Serenova hat bereits mehr als drei Milliarden Kundeninteraktionen verarbeitet und zählt weltweit über 100.000 Benutzer. Mit Hauptsitz in Austin, Texas, unterstützt Serenova eine Vielzahl von Branchen, darunter Finanzen, Gesundheitswesen, Versicherungen, Einzelhandel und Technologie. 

 

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