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Chatbots vs Omnibots - Ideen für den Einsatz eines KI-basierten Assistenten

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Chatbots entwickeln sich zu menschenähnlichen Beratern und dies vollzieht sich in einer Geschwindigkeit, die uns staunen lässt. Bislang reagieren Chatbots für gewöhnlich nur auf gezielte Fragen und sie helfen mit einfachen Antworten, die ihnen vorgegeben wurden, der Trend geht jedoch in Richtung KI-basierte Chatbots und Omnibots, die sowohl über Schrift, als auch über Sprache kommunizieren können.

Bei Chatbots unterscheidet man in der Regel zwischen jenen, die mit vorprogrammierten Antworten auf Fragen reagieren. Typ2 ist Dank KI selbstlernend. Ein Omnibot lernt und kommuniziert anders. Sie ziehen ihr Wissen nicht nur aus einer, sondern aus mehreren Plattformen und sind als ständige öffentliche Schnittstelle in Unternehmens-Apps, Websites, Social Media oder Call Centers integriert und treten als ‘Conversional Entry’ mit Text und/oder Video und/oder Voice Recognition in Erscheinung. Im Wesentlichen unterstützt eine Omnibot-Plattform Unternehmen bei der Erstellung von Unterhaltungen, diese anzupassen und zu integrieren, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, die Produktivität zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Mit anderen Worten, ein Omnibot ist ein erwachsener Chatbot, eine Revolution von CX und UX.

Der Einsatz eines Omnibots ist also vielfältiger als die eines Chatbots, wie man an diesen Beispielen sehen kann:

Marketing & Sales Teams

  • Erhalten Sie engagierte Leads und senden Sie mit Hilfe des Omnibots personalisierte Kampagnen an Interessenten
  • Qualifizieren Sie Leads und leiten Sie diese an die richtigen Vertriebsmitarbeiter weiter
  • Planen Sie automatisch Verkaufsgespräche und buchen Sie Demo-Sitzungen mit den besten Leads
  • Stellen Sie Mitarbeitern Echtzeitinformationen und Coaching während eines Verkaufsgesprächs zur Verfügung
  • Setzen Sie sich zur richtigen Zeit mit den richtigen Kunden in Verbindung und beschleunigen Sie die Verkaufszyklen
  • Upsell und Cross-Selling mit Multi-Touch-Kampagnen zur Steigerung der Conversion 

Support Teams

  • Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Agenten, indem Sie einfache Aktionen wie das Routing von Unterhaltungen automatisieren
  • Nahtlose Übergabe von Gesprächen an menschliche Agenten für komplexere Aufgaben
  • Unterstützen Sie Agenten, indem Sie hilfreiche und vorhersagende Informationen aus einer zentralen Wissensdatenbank abrufen, um bessere Ergebnisse zu erzielen
  • Verbessern Sie die Produktivität und das Engagement Ihrer Agenten

Kunden

  • Überraschen Sie Ihre Kunden mit sofortigen und genauen Antworten
  • Seien Sie immer erreichbar und nutzen Sie die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden
  • Skalieren Sie die Unterstützung mit Self-Service und bieten Sie Hilfe, die immer verfügbar ist
  • Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und steigern Sie den “Happiness Quotient”

Mitarbeiter

  • Vereinfachen Sie die Kommunikation mit internen Geschäftsfunktionen wie HR, IT und Finanzen
  • Automatisieren Sie, um schnelle, kontextbezogene und kontextbezogene Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen
  • Machen Sie Onboarding-Prozesse ansprechender und interaktiver
  • Planen Sie offene Umfragen, um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter mit umsetzbaren Erkenntnissen zu verfolgen

Autor: Arun Mani, Managing Director, Continental Europe, Freshworks Inc.

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