Eric Pfannmöller ist nicht nur ehemaliger Kanu-Weltmeister (2007), sondern auch Gründer von Solvemate, einer eine Kundenservice Automation Plattform, die im B2B Bereich aktiv ist. Mit Solvemate zielen sie auf eine personalisierte Kommunikation zwischen den Firmen und Endkunden sowie eine erhöhte Prozesseffizienz ab.
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Das Baukastenprinzip der Internet-Filiale
Bei der Sparkassen Gruppe handelt es sich um viele einzelne Entitäten, die am Ende alle unter einem Dach sind, beschreibt Eric das Konzept der Sparkassen Gruppe. Vergleichbar ist dieses Modell mit den Raiffeisen Banken in der Schweiz. Der Chatbot von Solvemate ist dabei in die Internet-Filiale der Sparkasse integriert wurden. Die Internet-Filiale muss man sich dabei wie ein großes Content Management System vorstellen, das regelmäßig von der Sparkassen-Finanz-Informatik gewartet wird.
Ähnlich wie bei einem Homepage-Baukasten kann man in der Internet-Filiale mit einem entsprechenden Lizenz-Schlüssel verschiedene Module freischalten, ohne selbst über Programmierkenntnisse zu verfügen. Möchte also ein Sparkassen-Mitarbeiter eine neue Landingpage für die Kunden der entsprechenden Sparkassen-Filiale erstellen, führt der erste Weg für ihn in die Internet-Filiale, wo er dann das Modul von Solvemate aktivieren kann und somit vergleichsweise einfach ein Chatbot implementiert werden kann.
Man kennt sich
Der Vorteil bei der Implementierung des Chatbots von Solvemate ist, das sie bereits viele Erfahrungen mit anderen Sparkassen Filialen sammeln konnten. Selbstverständlich muss jeder Bot am Ende auf die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Filialen abgestimmt werden, dennoch sind viele Fragen natürlich sehr ähnlich. Was zu tun ist, wenn die EC-Karte verloren geht, fragen auch die Kunden in der Sparkasse Bochum oder Berlin, berichtet Eric.
Der Kundenservice macht den Unterschied
Heute haben wir eine Echtzeit-Gesellschaft, in der die Menschen eine exzellente Kommunikation mit dem Unternehmen 24 Stunden am Tag erwarten. Auf der einen Seite versucht die Sparkasse zu einem Grossteil diesen Anforderungen mit einem persönlichen Kundenberater für jeden Kunden nachzukommen. Auf der anderen Seite sind auch diese zum Teil mit der Flut von Anfragen überfordert. Ist dies der Fall, wird der Anruf in ein zentrales Sparkassen Callcenter umgeleitet. Dafür zahlt die einzelne Sparkasse jedoch auch für jeden Anruf und pro Minute.
Am Ende steht mal immer vor dem Dilemma zwischen einem top Kundenservice auf der einen Seite und einem im stärker werdenden Kostendruck auf der anderen Seite. Dabei ist gerade der Kundenservice das Differenzierungsmerkmal schlechthin bei sehr ähnlichen Produkten, berichtet Eric. Daher empfiehlt er, den Kundenservice zu einem Teil der Kernstrategie bei einer Bank zu machen – Vorbild dafür sei beispielsweise N26 meint er.
Das kann der Bot alles
Der Bot kann den Kunden bei verschiedenen Service oder Problemen unterstützen. Egal ob Login-Probleme, der nächste Geldautomat, eine neue EC-Karte beantragen, ein Kontoauszug oder selbstverständlich auch aktuelle Corona-Infos – mit dem Chatbot ist ein kompetenter digitaler Helfer immer nur einen Klick entfernt.
Selbstverständlich können mit dem Chatbot von Solvemate bereits heutzutage ganze Prozesse automatisiert werden. Wichtig sind jedoch vor allem zwei Fragen, bevor es zum Einsatz eines Chatbots kommt, meint Eric Pfannmöller. Zum einen, was genau das Problem für den Kunden ist und zum anderen welche Möglichkeiten es gibt, das entsprechende Problem zu automatisieren. Unternehmen müssen dabei verstehen, dass sie in einer Vielzahl der Fälle die Wahl haben, ob sie den Prozess automatisieren, an einen Live-Chat übergeben wird oder Kunde direkt in der Filiale anruft. Die Herausforderung dabei ist, eine Balance zwischen einer Kostenreduktion auf der einen und einem guten Kundenservice auf der anderen Seite zu finden.
The Value-Irritant-Matrix
Abhilfe bei der Beantwortung der Frage, welche Prozesse alle automatisiert werden sollten, kann die Value-Irritant-Matrix schaffen. Die Matrix unterstützt Unternehmen dabei, bei welchen Prozessen sich ein Kunde eine Automatisierung wünscht, beispielsweise weil ein telefonisches Gespräch für ihn keinen Mehrwert bietet und wo er sich lieber den persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter wünscht. Denkbar ist zum Beispiel das die Bestellung einer neuen EC-Karte zeitsparend über einen Chatbot gelöst werden kann. Hat man jedoch eine Beschwerde oder das Gefühl, ein falscher Betrag wurde vom eigenen Konto abgebucht, möchte man dieses Problem vielleicht nicht einem Bot erzählen.
Learning
Egal ob es eine Bank, Versicherung oder Online-Shop ist – der Kundenservice muss Teil der Kernstrategie sein. Zeit ist heutzutage das neue Gold.
Ein Chatbot muss mit Bedacht eingesetzt werden. Es lohnt sich nicht, jeden Prozess mit Macht in den Chatbot zu quetschen. Entscheidet ist, dass es einen Mehrwert bringt.
Geht bei der Suche nach einem Use Case aus der Kundenperspektive heran – bei welchen Prozessen und Situationen könnte die Akzeptanz hoch sein und wo möchten Kunden eventuell lieber persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen.
Ist der erste Use Case gefunden, überlegt euch genaustens, was der Chatbot alles können soll und was nicht. Es gibt nicht Ärgerlicheres als einen Chatbot, der jeden zweiten Satz nicht versteht.
