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Technologie, Chatbot, PIDAS, Customer Experience (CX), Self Service, Kundenbeziehung / Customer Relations

Chatbot «Maxi» der SVA Aargau berät zum Thema Prämienverbilligung

cmm360 - 17. Januar 2020

Die SVA Aargau (Sozialversicherung des Kantons Aargau) führt einen Chatbot ein, der den Antragsstellern Fragen rund um die Prämienverbilligung beantwortet und dank 24/7 Verfügbarkeit ein hervorragendes Kundenerlebnis schafft und das interne Team massgeblich entlastet. 

Im Kanton Aargau gibt es rund 160‘000 Prämienverbilligungsbezüger und die Zahl der Antragssteller ist nochmals deutlich höher. Jedes Jahr muss die Prämienverbilligung durch die potenziellen Empfänger erneut beantragt werden. Als Vorreiter-Kanton hat die SVA Aargau den Antragsstellungsprozess nun vollkommen digitalisiert und automatisiert, denn dieser war bis anhin eine regelrechte Papierschlacht sowohl für den Antragssteller als auch die Fachpersonen des Teams der SVA Aargau. Der im Dezember 2019 mit dem Digital Economy Award ausgezeichnete Online-Prozess ermöglicht es den Antragsstellern, den gesamten Prozess bis hin zur Berechnung vollautomatisiert und selbständig abzuwickeln. Dieser Online-Prozess ist in der Schweiz bis heute einzigartig.

Das digitale Erlebnis im Fokus

Dieser grosse Schritt in Richtung Self-Service wird mit einem Chatbot komplettiert. Die Menge an Fragen, die vor, während und nach dem Antragsstellungsprozess oder generell rund um das Thema Prämienverbilligung anfällt, ist immens. Bis anhin wurden zehntausende, meist telefonisch oder per E-Mail eingehende, Anfragen durch das Team der SVA Aargau bearbeitet. Zudem verzeichnete man jedes Jahr im Herbst ein Peak an Anfragen, nachdem die potenziell anspruchsberechtigten Personen im Kanton jeweils schriftlich darauf aufmerksam gemacht worden waren, dass sie einen Antrag auf Prämienverbilligung einreichen können. Antwortfristen und Service-Verfügbarkeit, die das Team der SVA Aargau eigentlich garantieren möchte, konnten bisher zu diesen Ballungszeiten nicht länger gewährleistet werden.

Um das SVA-Team zu entlasten und den Antragsstellern rund um die Uhr einen zusätzlichen Informationskanal zur Verfügung zu stellen, wurde Chatbot «Maxi» initiiert. Das Ziel war, dass rund 10 Prozent der Website-Besucher diesen neuen Kanal nutzen und somit sowohl Telefon als auch E-Mail entlastet würden. Gleichzeitig sollte das Expertenteam der SVA Aargau so mehr Zeit zur Verfügung erhalten, um sich auf komplexere Anfragen und Abklärungen zu fokussieren. Auf verständliche und strukturierte Weise sollte der virtuelle Assistent das notwendige Wissen zum Thema Prämienverbilligung vermitteln und auf diese Weise einen Channel Shift von den bisherigen Kanälen auf den digitalen Chatbot Kanal erreichen.

 

«Mit «Maxi» erreichen wir maximale Kundenorientierung und schaffen es, die Antragsteller während des Online-Antragsprozesses rund um die Uhr bestmöglich zu begleiten. Inzwischen hat sich der Chatbot etabliert und kommt durchwegs positiv an - sowohl intern als auch extern.»

Linda Keller, Leiterin Kommunikation, SVA Aargau

 

Was haben nachgefragt und durften uns mit einem der involvierten Experten unterhalten. Dennis Pflie, Expert Digital Transformation & Chatbots bei PIDAS, gibt uns ein paar Einblicke in dies sensationelle Projekt.

PIDAS hat das ohnehin innovative Online-Antragsverfahren für Prämienverbilligung bei der SAV Aargau um einen Chatbot erweitert. Kannst du unseren Lesern dieses Projekt eingangs kurz nochmals vorstellen?

Sehr gerne. Chatbot Maxi ist der digitale Berater der SVA Aargau, der den Antragsstellern bei Fragen rund um das Thema Prämienverbilligung zur Seite steht. Gemeinsam mit dem Team der SVA Aargau und der Digitalagentur Previon, haben wir dieses Projekt realisiert, um die Zahl der Serviceanfragen zu reduzieren und gleichzeitig das Serviceerlebnis zu steigern. Maxi ist in nur 3 Monaten entstanden und beantwortet nun alle wichtigen Fragen. Somit hat das Team der SVA wieder mehr Luft für die persönliche Beratung bei komplexeren Fragestellungen.

Worin lagen die besonderen Anforderungen vonseiten der SVA und welche Herausforderungen stellten sich euch als Technologie-Anbieter damit?

Die Chatbot-Software musste eine top Usability haben, da es der SVA Aargau wichtig war, das Tool selbst zu bedienen. Zudem sollte der Chatbot innerhalb von nur 3 Monaten einsatzfähig sein, um so während dem Peak an Anfragen der Antragsteller zum Jahresende, zu beraten.

Wie seid ihr das Projekt angegangen? Welche Art von Vorarbeit war nötig, um diese Anforderungen der SVA Aargau erfüllen zu können?

Um einen Chatbot innerhalb von 3 Monaten zu realisieren, braucht es ein interdisziplinäres, erfahrenes Team von Experten, das in einem agilen Modus zusammenarbeitet. Bereits im Vorfeld hatte das Team der SVA Aargau eine Analyse der Kundenanfragen durchgeführt und konnte sich daher bereits ein Bild davon machen, welche Fragen zur Prämienverbilligung wiederkehrend und häufig vorkommen.

Auf Basis des von PIDAS erarbeiteten Prozesses zur Realisierung eines Chatbots wurde dem Chatbot «Maxi» im Rahmen von mehreren Workshops, die von der Erstellung der einzelnen Chatbot-Stories bis zur Gestaltung des Designs alle Schritte abdeckten, Leben eingehaucht. Ein internes Sounding Board bestehend aus firmeneigenen Experten und externen Personen, die keine Fachkenntnisse im Bereich Prämienverbilligung hatten, testete die Chatbot-Dialoge, optimierte sie auf Verständlichkeit und machte sie dann der Öffentlichkeit zugänglich.

Auf welcher PIDAS Software basiert Maxi, der Chatbot, und warum?

Für die Umsetzung des Chatbots wurde die Software LENA by aiaibot gewählt, da diese sehr benutzerfreundlich und einfach in der Bedienbarkeit ist, sodass die SVA Aargau, nach Lancierung des Chatbots und professioneller Schulung, selbständig Chatbot-Dialoge weiterentwickeln kann. Zudem erfüllt die Software alle Anforderungen, die es in diesem Projekt gab und bietet gleichzeitig die Möglichkeit, den Chatbot später durch Künstliche Intelligenz zu erweitern.

Worin liegen für dich die grössten Erfolge und Learnings aus Sicht von PIDAS in diesem Chatbot Projekt?

Das ursprüngliche Projektziel haben wir deutlich übertroffen. Der Telefonkanal wird zu 26% entlastet und die Serviceanfragen sind um rund 30% gesunken. Zudem freut es uns sehr, dass neben der internen Entlastung, vor allem ein äusserst positives Kundenerlebnis geschaffen werden konnte. Ganze 92 Prozent der befragten Nutzer geben an, dass sie zufrieden bis überaus zufrieden mit dem Chatbot-Erlebnis sind.

Auch macht es uns sehr stolz, dass die SVA plant, den Chatbot auch in weiteren Bereichen auszurollen.

Worin siehst du den grössten Mehrwert für Auftraggeber, sprich die SVA Aargau, auf der einen Seite sowie deren Kunden auf der anderen?

Das Team der SVA Aargau kann sich der persönlichen Beratung bei komplexeren Anliegen widmen und wird von repetitiven Anfragen entlastet. Die Antragssteller erhalten neu auch rund um die Uhr Hilfestellung und profitieren von einem neuen Serviceerlebnis – das zeigt euch die positive Bewertung des neuen Kanals.

 

«Der Chatbot hat seinen Nutzen unter Beweis gestellt. Bereits denken wir an eine Erweiterung des Chatbot-Einsatzes in neue Gebiete innerhalb der SVA Aargau, die sich ebenfalls durch intensiven Kundenkontakt auszeichnen.»

Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen, SVA Aargau

 

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