Autor: Pascal Rosenberger, Mitgründer und Geschäftsführer von eggheads.ai, der Schweizer Plattform für chatbasiertes Microlearning.
Wissen aufzubauen, ist eine permanente Aufgabe in Contact Centern. Es nachhaltig zu vermitteln, eine anspruchsvolle Herausforderung. Mit chatbasierten Lernhäppchen wird es für Agentinnen und Agenten nun möglich, sich neues Wissen kurz, einfach und unterhaltsam anzueignen. So lässt sich Lernen in den Arbeitsalltag und bestehende Systeme integrieren, dem tatsächlichen Bedarf anpassen und effizient durchführen.
Schneller und effizienter werden, um ein steigendes Anfragevolumen zu stemmen und immer wieder eine Fülle an komplexen neuen Informationen zu verarbeiten – so lassen sich die Herausforderungen zusammenfassen, die rund drei Dutzend Verantwortliche aus Contact Centern und dem Kundenservice aus Deutschland und der Schweiz an einem unserer Webinare am häufigsten genannt haben. Nicht einfacher wird es, wenn Teams von zu Hause aus und im Büro gleichzeitig arbeiten und stets neue Kolleginnen und Kollegen eingearbeitet werden wollen. Wie lassen sich unter solchen Bedingungen das Servicelevel und die Beratungsqualität sicherstellen?
Kompetenzen aufbauen und stärken
Wissen aufzubauen, ist eine permanente Aufgabe. Sei es, weil das eigene Unternehmen das Angebot ständig neuen Markterfordernissen anpasst, weil neue Agentinnen und Agenten zum Team stossen oder punktuelle Wissenslücken gestopft werden wollen. In die Wissensvermittlung zu investieren, trägt direkt Früchte: Agentinnen und Agenten, die sich auskennen, verstehen die Anliegen der Kundinnen und Kunden und kennen die gesuchte Antwort. Kundinnen und Kunden müssen nicht «on hold» gesetzt werden, damit sich die Mitarbeitenden hinter den Kulissen schlaumachen können. Kurz: Unternehmen, die Kompetenzen aufbauen und stärken, sorgen für zufriedene Kunden und sind dabei erst noch effizienter. Das lohnt sich, denn bestehende Kundinnen und Kunden zu binden, ist gemäss einschlägiger Studien weniger aufwendig, aber dafür einträglicher, als neue Kunden zu gewinnen.
Conversational Microlearning: Kurz, interaktiv und unterhaltsam Wissen vermitteln
Es braucht aber neue Ansätze, wie sich Mitarbeitende neues Wissen aneignen. Wer stundenlang die Schulbank drückt, kann keine Anfragen mehr annehmen. Geeigneter sind daher kurze digitale Lernhäppchen, die sich nahtlos in einen Arbeitstag einfügen und sich beliebig oft, jederzeit und überall nutzen lassen. Solche Learning Nuggets lassen sich zudem auch agiler dem tatsächlichen Bedarf anpassen: Wenn zum Beispiel ein bestimmtes Thema regelmässig für längere Bearbeitungszeiten sorgt, lässt sich auf der Stelle ein Lernhäppchen erstellen und rasch verbreiten.
Neuer Ansatz, wie sich Mitarbeitende Wissen aneignen können:
kurz, interaktiv und unterhaltsam mit einem eigenen Chatbot - jederzeit und überall nutzbar.
Nutzerorientierte Ansatz mit Chatbots
Anders als gegenüber Kundinnen und Kunden sollen Chatbots nicht eine offene Frage richtig beantworten, sondern Mitarbeitenden einen bestimmten Sachverhalt erklären. Chat ist wie gemacht für die Herausforderungen im Kundendienst: Er ist einfach zu bedienen, kurz und knackig, interaktiv und durch den dialogischen Charakter auch unterhaltsam. Diesen Ansatz bezeichnen wir als Conversational Microlearning und ermöglichen diesen mit unserer Cloud-Lösung eggheads.ai.
Zum Aufwärmen, Erklären und Auffrischen
Chatbasierte Lernhäppchen eignen sich für verschiedene Szenarien: Zum Beispiel lassen sich vor einem Seminar oder Event ausgewählte Aspekte vermitteln, Gedankengänge ins Rollen bringen oder Erwartungen abholen. Sie eignen sich weiter als Erklärchats – als Pendants zu den Erklärvideos –, die eigenständig spezifische Fragestellungen in wenigen Minuten vermitteln. Darüber hinaus können solche Chatbots mit regelmässigen Auftritten bereits Vermitteltes auffrischen und spielerisch als Quiz abfragen. Das ist besonders hilfreich, um gegen das Vergessen anzukämpfen und das Lernen nachhaltiger zu gestalten. So können chatbasierte Lernhäppchen entscheidend dazu beitragen, Wissen besser zu verankern, damit Agenten im entscheidenden Moment die richtige Antwort kennen und insgesamt mehr Anfragen beantworten können.
Microsoft Teams als Microlearning Tool
Teams ist zur zentralen Plattform geworden, auf der Mitarbeitende zusammenarbeiten und sich austauschen. Wie das Smartphone lässt sich auch der Business Messenger von Microsoft mit Zusatzdiensten von Dritten für weitere Anwendungsfälle erweitern. Nun ermöglicht es eggheads.ai, dass Unternehmen direkt in Teams integriert internes Wissen kurz, interaktiv und unterhaltsam mit einem eigenen Chatbot vermitteln können. Für Mitarbeitende wird es so einfach und unterhaltsam, sich neues Wissen anzueignen, und Unternehmen können das Lernen direkt in den Fluss der Arbeit bringen.
Sind Sie interessiert, als Pionier voranzugehen und Teams für Conversational Microlearning zu nutzen? Wenden Sie sich bitte per E-Mail an Pascal Rosenberger.
