Callpoint bietet seit mittlerweile 15 Jahren Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, HelpDesk und Telemarketing an den drei Standorten in Basel, Fribourg und Zürich an. Ich habe mit den drei Inhabern André Blaser, Derek Bollag und Markus Buser über diese bewegte Zeit gesprochen.
Ich gratuliere euch zum Jubiläum! Wie hat die Callpoint Geschichte begonnen?
Derek Bollag: André und ich kannten uns auch schon vor der Zeit der Gründung von Callpoint. Wir waren damals Mitbewerber, quasi Konkurrenten und beide im Verkauf tätig; er bei Telag und ich bei Extratel. Über die Jahre hatte sich ein freundschaftliches Verhältnis entwickelt und wir trafen uns regelmässig. So auch Anfang 2007, dem Zeitpunkt, als die beiden Unternehmen, bei denen wir arbeiteten, an Grosskonzerne verkauft wurden. Da habe ich André angestossen und gefragt, «wie wäre es, wenn wir uns selbstständig machen?». Das war der Startpunkt.
Eine fast schon waghalsige Aktion. Welche Reaktionen kamen aus der Branche oder von Bekannten?
André Blaser: Eine der häufigsten Reaktionen aus der Branche war, «dass wir Kamikaze sind, zu diesem Zeitpunkt ein eigenes Call Center zu gründen». Es gab also grosse Zweifel. Andere haben uns sogar belächelt. Gleichwohl sind wir mit Callpoint gestartet: null Kunden, fünf Mitarbeiter und zwei sehr nervöse Ehefrauen (lacht).
Könnt ihr die ein oder andere Anekdote, die euch aus dieser Zeit geblieben ist, mit uns teilen?
Derek Bollag: Ich erinnere mich an einen Moment, als unsere Idee der Firmengründung gereift war und wir uns in einer Pizzeria am Escher-Wyss- Platz treffen wollten, um Weiteres zu besprechen. Ich sass in dem Restaurant und wartete, aber André kam nicht. Er hatte es einfach vergessen – und er vergisst sonst nie etwas! Das war ein eigenartiger Moment, den ich nie vergessen werde.
André Blaser: Aber es hat trotzdem geklappt. Ab dem Moment habe ich kein Treffen mehr verpasst. (lacht) Mir fällt da noch eine weitere Geschichte ein, aus der Zeit, als wir das Büro einweihten. Wir hatten wenig Budget, einen grossen Raum und lediglich zwei Tische. Das war ein etwas magerer und trauriger Anblick. Da bin ich nochmals auf den Möbellieferanten zugegangen, habe höchstpersönlich beim Inhaber vorgesprochen, gebeten und überzeugt, bis er uns letztlich das Vertrauen schenkte und noch zwei weitere Tische auf Kredit in unser Büro lieferte. Dann sah das Ganze nach etwas aus und wir sind gestartet.
Die Anfangszeit war sehr intensiv und aufwendig – zeitlich wie auch emotional. Derek und ich waren jeweils um sieben Uhr im Büro, haben den ganzen Tag gearbeitet. Nach Feierabend habe ich dann noch die Qualitätskontrolle von den einzelnen Mitarbeitern und Derek den Datentransfer bis etwas um elf Uhr abends gemacht. So ging das tagein tagaus während der ersten zwei Jahre.
Ihr habt mit Outbound Calls gestartet. Warum Outbound und nicht Inbound
André Blaser: Das Outbound-Geschäft hat natürlich grosse Vorteile im Vergleich zum Inbound. Zum einen war zur Zeit unserer Gründung gerade High Season der Krankenkassen und zum anderen ist Outbound wegen des Projektcharakters schneller akquirierbar, umsetzbar und letztlich auch fakturierbar. Schliesslich war es uns ein Anliegen, dass wir in der Anfangsphase möglichst schnell Umsatz machen, um die Firma weiterentwickeln zu können. Das ist uns auch gelungen. Nach eineinhalb Jahren konnten wir ca. 10 Millionen Franken machen und waren auf 150 Mitarbeitende gewachsen.
Wann bist du, Markus, dann zu dem Duo und zu Callpoint dazugestossen?
Markus Buser: Das war 2015. 2014 war ich als CEO bei Tempobrain eingestiegen und Ende 2015 übernahm Callpoint diese Firma. Mit der Übernahme erweiterte Callpoint sein Angebot um den Personalverleih. Derek und ich kannten uns schon aus vorheriger Zeit und so war es recht schnell klar, dass ich weiterhin als CEO fungiere.
Ihr wart demnach schon ein eingespieltes Team, du, Markus, und du, Derek?
Derek Bollag: Absolut. Daher war die Rollenverteilung in der Firma von Anfang an klar. Markus war zuvor schon mal sieben Jahre lang mein Chef und das wollten und konnten wir nicht mehr ändern. (lacht) Zumal Andrés und mein Herz sehr stark für den Verkauf schlägt und Markus auf der anderen Seite ein toller Organisator ist, der die Firma hervorragend orchestriert. Seit er dabei ist, nennen wir die Firma scherzhaft «Callpoint 2.0».
Blicken wir auf das Heute. Wo steht Callpoint heute zum Jubiläumsjahr?
Markus Buser: Callpoint ist heute eine grundsolide Firma, beschäftigt 600 Mitarbeitende, an drei Standorten in der Schweiz und zählt 300 mehrheitlich langjährige Kunden zum Kundenstamm. Diese Breite gibt uns viel Stabilität.
Hat sich in der Zeit seit Gründung etwas verändert, das Geschäftsmodell oder die Erwartungen der Kunden?
Markus Buser: Ja, einiges. Wie ich einleitend sagte, ist 2015 mit der Übernahme von Tempobrain der Personalverleih als neues Geschäftsmodell hinzugekommen, was heute ein wichtiges Standbein der Firma ist. Ausserdem konnten wir über die Jahre einige Grosskunden für uns gewinnen. Mittlerweile orientiert sich das Angebot von Callpoint mehr Richtung Customer Service und HelpDesk. Aber auch Outbound bleibt eine zentrale Expertise.
Worauf seid ihr heute besonders stolz?
Markus Buser: Eine fundamentale Qualität, um ein Call Center erfolgreich zu betreiben, ist Teamwork. Ein exzellentes Zusammenspiel von verschiedensten Fachdisziplinen innerhalb der Firma ist das, was wir bei Callpoint beherrschen. Auch die Mitarbeitenden engagieren sich jeden Tag mit viel Herzblut, was nicht selbstverständlich und nicht immer einfach ist. Denn es ist eine anspruchsvolle Arbeit, die hier geleistet wird. Unsere breite Kundenbasis gibt uns die Ruhe und Ausgewogenheit, solide zu arbeiten und zu wachsen. Auf diese Dinge sind wir sehr stolz und sie spiegeln sich letztlich auch in unseren Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit oder in den Bewertungen bei Kununu wider.
Ihr als Geschäftsleitung lebt diesen Teamspirit vor. 2021 habt ihr auch den Customer Relations Award in der Kategorie «Employee Focus» gewonnen. Könnt ihr zu dieser Initiative etwas sagen?
Markus Buser: «Employee Focus» bringt es auf den Punkt: Bei uns steht der Mitarbeitende im Zentrum. Die Wertschätzung von Mitarbeitenden ist für uns ein essenzielles Thema. Um diese Themen greifbarer zu machen, haben wir die Initiative «Smile» gestartet. Dass diese Initiative dann mal eine Wertschätzung und Auszeichnung wie den Award bekommt, hat uns natürlich sehr stolz gemacht. Zugleich haben wir uns bestätigt gefühlt, dass wir auf dem richtigen Weg sind, die richtigen Themen adressieren und dies nicht nur firmenintern anerkannt wird, sondern auch extern.
Welche Challenges und besondere Herausforderungen musstet ihr seit der Gründung und bis heute meistern?
Derek Bollag: Einerseits bedeutet der Wandel hin zu grossen Inbound Kunden, die wir heute unterstützen dürfen, für uns als Firma, dass wir einem grösseren Anspruch an Flexibilität, Komplexität und Qualität gerecht werden müssen. Das alles natürlich bei sinkenden Preisen. Zugleich ist es eine Herausforderung, geeignete Mitarbeitende zu finden – und das nicht erst seit Corona. Andererseits gilt es, die laufenden technologischen Entwicklung mitzugehen, sei es um effizienter zu produzieren oder um dem Multichannel- Gedanken gerecht zu werden. Das sind ein paar der Herausforderungen, die wir im Laufe der Zeit meistern durften und konnten.
Ihr versprecht euren Kunden eine hohe Service- und Verkaufsqualität. Wie stellt ihr diese sicher?
Markus Buser: Da komme ich nochmals auf den Faktor Mensch zu sprechen. Unsere Mitarbeitenden stehen klar im Zentrum. Ohne diese können wir die Qualität, ebenso wie die Stabilität, Zufriedenheit und ein motiviertes, engagiertes Arbeiten nicht sicherstellen. Das ist ein ganz zentrales Thema. Doch auch die ausgereifte Prozesslandschaft, die wir in den letzten Jahren aufbauen konnten, gepaart mit der entsprechenden Technologie ebenso wie der Expertise etwa rund um nationale und internationale Compliance Themen, die wir mitbringen, all das zeichnet Callpoint als seriösen Partner für unsere Kunden aus. Dies erlaubt es uns, passende Lösungen anzubieten und Kunden wie eine Raiffeisenbank, das Staatssekretariat für Wirtschaft SECO oder die Post zu überzeugen.
Wie geht die Reise von Callpoint weiter?
Derek Bollag: Wir haben noch ein paar gute Ideen und Projekte im Köcher. Diese blieben aber noch geheim (lacht). Aber unser Ziel ist sicher langfristig, sprich auch die nächsten 15 Jahre, ein führender Call Center Dienstleister in der Schweiz zu bleiben. In der kurzfristigen Zukunft freuen wir uns erst einmal auf unser Mitarbeiterfest, welches wir im Oktober hier an unserem Standort in Basel gemeinsam feiern werden.
