Dank kreativer Sprachanalyse und einer Schulung in angemessenem Entschuldigen wir die Zahl der Anrufeskalationen nahezu halbiert, gleichzeitig wird die Zufriedenheit der Mitarbeitenden gestärkt.
Die Herausforderung
Sie hatten recht. Nachdem verschiedene Entschuldigungsfloskeln von Mitarbeitern, zum Beispiel „Oh, das tut mir leid“, „Es tut mir leid“, „Das tut mir aber leid“, „Entschuldigung“, die Sprachanalyse von Calabrio durchlaufen hatten, um verständlich zu machen, als wie stark und aufrichtig diese Entschuldigungen der Mitarbeiter wahrgenommen werden, stellten die Leiter des Contact Centers fest, dass wohlmeinende Mitarbeiter die Floskeln immer wieder lediglich dazu nutzten, das Gespräch zu unterbrechen – nicht aber als aufrichtige Entschuldigung.
Die Lösung
Nachdem sie am ICMI gelernt hatten, wie eine „bedeutungsvolle Entschuldigung“ aussieht, entwickelten sie sehr schnell ein individuelles Schulungsprogramm für das gesamte Team im Contact Center. Dieses umfasst konkrete Beispiele für angemessene Entschuldigungen und unterweist das Team darin, wie es das Problem oder die Belange des Kunden anerkennen, deren Ursache kurz erklären und aufrichtiges Bedauern ausdrücken kann.
Mitarbeiter, die noch weitere Anleitungen benötigen, erhalten ausserdem individuell auf ihre besonderen Bedürfnisse zugeschnittene Schulungssitzungen.
"Sie lassen sich eine gute Chance entgehen, wenn Sie Zugriff auf eine halbe Million aufgezeichneter Anrufe haben, aber kein Tool, mit dem Sie umsetzbare Verbesserungen erreichen können.“
Robin Fentress, Director of Customer Support, Bluegrass Cellular
Das Ergebnis
Das neue Programm sorgte dafür, dass die Anzahl unaufrichtiger Entschuldigungen seitens der Mitarbeiter um sage und schreibe 40 % zurückging. Da den Kunden nunmehr glaubhaft versichert werden kann, dass ihre Belange gehört und verstanden wurden, und ihnen überdies deutlich kommuniziert wird, dass die Probleme von Bluegrass Cellular schnell und vollständig ausgeräumt werden, ist die Anzahl der Anrufeskalationen um 45 % zurückgegangen, die der formellen Kundenbeschwerden um 43 %. Gleichzeitig hat sich die Mitarbeiterzufriedenheit um 26 % verbessert.
Tatsächlich hat sich das von den Leitern des Contact Centers ausgearbeitete Schulungsprogramm für bedeutungsvolle Entschuldigungen als so nützlich erwiesen, dass es jetzt fest auf dem Lehrplan für alle Neueinstellungen bei Bluegrass Cellular steht.
Über Calabrio
Calabrio revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden aktiv miteinbeziehen können.
Calabrio ONE vereint in seiner Workforce Optimization Suite (WFO) eine Vielzahl von Möglichkeiten: Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachanalyse sowie Reporting & Analytics auf hohem Niveau. Das Reporting zum Beispiel zeichnet Kundeninteraktionen auf, greift diese für die Analyse auf und gewährt so eine einzigartige Perspektive auf den individuellen Kunden und seine Interaktionen. Dadurch wird die Leistung von Agenten und Agentinnen und die allgemeine Customer Experience enorm verbessert.
