Am 28. November 2017 bot das Miller’s in Zürich den besten Contactcenters der Schweiz eine Bühne. Die Gewinner der Golden Headset Awards 2017 stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor.

Gewinner der KMU & Start-up Kategorie Small & Beautiful: MOVU AG

Projekt: Happiness-Garantie für Ihren Umzug

MOVU läutet die Ära des stressfreien Umziehens ein: Mit nur wenigen Klicks vermittelt MOVU qualitätsgeprüfte Umzugs- und Reinigungsfirmen aus der Region, welche den Kunden die Mühen des Umziehens abnehmen. Kunden werden persönlich beraten und erhalten online fünf kostenlose und unverbindliche Offerten. MOVU Kunden müssen nicht die Katze im Sack kaufen: Sie bewerten die Anbieter und helfen damit auch anderen Kunden, das optimale Angebot auszuwählen. Die Online-Plattform für Umzüge und Umzugsreinigungen wurde vor drei Jahren lanciert und kann ein rasantes Wachstum vorweisen. Transparenz und Vergleichbarkeit, kostenlose Betreuung durch die Umzugsexperten alias «Move Captains», Checklisten zu Umzug und Wohnungsabgabe, kostenlose Rechtsberatung und integrierte Versicherungsleistungen bringen Leichtigkeit in das Thema Umzug. Die über 2000 Umzugsanfragen monatlich zeugen von dem Kundenbedürfnis, Kosmos ins Chaos des Zügelns zu bringen.

Was die Jury schlussendlich überzeugt hat, beschreibt Laudatorin Angelica Peterlechner, customer connection so: «Es ist die Vernetzung, die intelligente Nutzung technischer Hilfsmittel, um im entscheidenden Moment Digitales mit Realem zu kombinieren. Die Dinge dort zu digitalisieren – den Maschinen zu überlassen, wo die Wiederholung der Inspiration die Lebendigkeit stiehlt und dort persönlich in Kontakt mit dem Kunden zu treten, wo die Digitalisierung der Lebendigkeit die Freude nimmt.»

Gewinner der Kategorie Customer Focus: Basler Versicherungen

Projekt: Kundenadvokat

Hagel, Überschwemmung, Blitz, Autounfall: keine erfreulichen Ereignisse. Grundsätzlich. Das Schaden-Team der Basler Versicherungen sorgt dennoch dafür, dass der Kunde im entscheidenden Moment unbürokratische Unterstützung erfährt und sogar positiv überrascht wird. Beispielsweise die Direkterledigung bei Diebstahl: Dank verschlankter Prozesse und Systemunterstützung konnten die Bearbeitungszeit von 14 Tagen auf nur einen Tag verkürzt werden. Kunden können ihren Schaden mit einem einzigen Anruf oder online abschliessend erledigen. Die top First-Contact-Resolution (FCR) resultiert nicht zuletzt aus der Zusammenlegung von Front- und Back Office, was ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglichte.

Jury Mitglied Nicole Strausak, PIDAS, lobt die konsequente Kundenfokussierung in ihrer Laudatio: «Der enormen Prozessvereinfachung liegt die Annahme zu Grunde, dass die Kunden ehrlich sind. Der Mitarbeitende ist vom Erstkontakt bis zur Enderledigung für seinen Kunden zuständig. Sie lösen 80% der Diebstahl-Fälle direkt und verblüffen und begeistern damit leidgeprüfte Kunden. Massiv kürzere Bearbeitungszeiten dank Prozessvereinfachung, Mitarbeitende welche direkt entscheiden und ihrem Bauchgefühl vertrauen dürfen und ein massiv besseres Kundenerlebnis: eine Triple-Win-Situation für alle Beteiligten!»

Gewinner der Kategorie Innovation: PIDAS Aktiengesellschaft

Projekt: «CORA» – Der intelligente Automat für den IT Field Support

PIDAS automatisiert den IT Field Support, und zwar buchstäblich: Das Schweizer Unternehmen hat einen IT Automaten zum Patent angemeldet, welcher ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. User können sich dank CORA mittels Netzwerkanbindung und Wake-On-LAN remote Notebooks installieren, personalisieren und ausgeben lassen. Auch IT-Ausstattung wie Monitore, Netzkabel, Mäuse, Tastaturen, Smartphones, etc. können über den Automaten minutenschnell bezogen werden. Ein benutzerfreundliches Touch Panel und ein Backend, mit welchem der Service Desk Mitarbeiter den Automaten remote steuert und die Geräte darin bewirtschaftet, macht es möglich. CORA verbindet die Themen Digitalisierung und Automatisierung: Der Automat steigert die Effizienz der IT Field Support Organisation um bis zu 60%. Der Service kann auch ausserhalb der regulären Betriebszeiten stattfinden. Gleichzeitig steigert CORA die Service Experience für die IT User.

Jury-Mitglied Jean-Luc Morchetti zeigt sich begeistert von der zum Patent angemeldeten Innovation: «Das PIDAS Team überrascht uns mit einer echten Innovation und Mut: Während sich die meisten Mitbewerber weg von Hardware hin zu neuen digitale Produkten und Services bewegen, steigt PIDAS in die Hardware-Entwicklung ein, kombiniert die drei Kernkompetenzen von PIDAS, sprich Customer Experience Beratung, IT-Service Desk und Software Entwicklung, verschmilzt alles zu CORA, einem überbegabten Schrank, dem Cube of Remote Assistance.»

Gewinner der Kategorie Best Partnership: Die Schweizerische Post & Callpoint

Projekt: Vom Outsourcing zum Rightsourcing

Die Schweizerische Post AG und Callpoint/Tempobrain AG pflegen bereits seit 12 Jahren eine enge Partnerschaft. Im Laufe der Zeit entwickelte sich diese vom reinen «Personalverleih» über projektspezifisches Outsourcing hin zu einem strategischen Business Process Outsourcing. Callpoint wurde zum offiziellen 5. Standort des Post Kundendiensts, einschliesslich kompletter Anbindung an das IT-Netz der Post. Die Mitarbeitenden sind in alle Themen eingebunden und erfahren die identische Aus- und Weiterbildung wie die internen Kudi-Mitarbeiter. Die Post profitiert von höherer Flexibilität und Stabilität dank einer geringeren Anzahl an temporären Mitarbeitern. Rekrutierungs- und Trainings-Aufwände konnten reduziert und neue Projekte einfach, schnell und kostengünstig realisiert werden. Tempobrain wiederum kann auf eine langfristige partnerschaftliche Kundenentwicklung bauen und das Leistungsspektrum entlang der Bedürfnisse des Kundendiensts der Zukunft weiterentwickeln.

Juror Gert Guhl hebt in seiner Laudatio insbesondere den Fokus auf die Mitarbeitenden als Erfolgsfaktor dieser langjährigen Erfolgsgeschichte hervor: «Die Spezialisten von Callpoint beherrschen eine sehr breite Dienstleistungspalette und dies sowohl telefonisch wie auch schriftlich. Die Qualität stimmt! Der Kunde merkt keinen Unterschied von wem er beraten wird. Neben der gemeinsamen Ausbildung, die Reife der Partnerschaft und den offenen Dialog hat die Partnerschaft die endgültige Adelung durch die Anbindung des Callpoint-Callcenters in Niederwangen als offizieller fünfter Standort des Kundendienstes der Post erfahren. – ein Vertrauensbeweis, der für sich selbst spricht.»

Hall of Fame Preisträger 2017: Karsten Fuhrmann, Digisaurier, AXAnaut und Service-Pionier

Für den Hall of Fame Award kann man sich nicht bewerben – man wird auserkoren. Gewürdigt werden Persönlichkeiten für überragende leistungen, welche sie für die Callcenter-Branche erbracht haben. Die Auszeichnung für dieses Lebens-(Abschnitts-)Werk wurde in diesem Jahr Karsten Fuhrmann zuteil. Bereits seit Ende der 90er Jahre engagiert er sich beruflich und ehrenamtlich für die Contactcenter Community: in der Call Center Manager Ausbildung an der FHNW, als Juror des Golden Headset Awards, als Innovator, der die Callcenter-Branche von der ersten in die zweite Generation überführt – sanft und doch mit Nachdruck, neu, ohne das Bewährte zu vergessen. Mehr über den Hall of Fame Preisträger, Digisaurier, AXAnaut und Service-Pionier Karsten Fuhrmann erfahren Sie in der CMM Titelstory, welche Anfang Januar erscheint. Jetzt vorbestellen

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Ein riesengrosses Dankeschön an unsere Partner und Sponsoren, die diesen wunderbaren Abend ermöglicht haben!