Gute Stimmung, starke Projekte, exklusives Ambiente: Am Abend des 22. Oktober 2015 wurden im Lake Side am Zürichsee die besten Contactcenter der Schweiz ausgezeichnet. Erfahren Sie, wer die Gewinner sind – und lassen Sie sich inspirieren!
Walbusch Gewinner in der Kategorie Innovation
Mit dem Projekt „Kundenkontaktmanagement vom Contactcenter bis zur Kasse“ sorgte Walbusch für eine Multichannel-Überraschung. „Bei Walbusch kann der Kunde seine Kleidung online bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter-Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren oder umgekehrt“, so Jury-Mitglied und Laudator Roger Meili, Geschäftsführer ProfileConsulting und Ehrenpräsident von CallNet.ch. All das funktioniert dank des zentralen Kundenkontaktmanagements mit integrierter Kasse auf Basis BSI CRM und trägt sehr zur Zufriedenheit der Kunden bei. «Unser Ziel war: Der Kunden hat ein Bild von Walbusch und Walbusch hat ein Bild vom Kunden. Deshalb haben wir konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt – über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, in einer Plattform (BSI CRM) anhand von prozessgesteuerten Abläufen. Der Award ist die Bestätigung unserer Ideen von Fachpersonen, die etwas von der Thematik verstehen. Ob wir wirklich alles richtig machen, werden uns unsere Kunden zeigen», sagt Preisträger Bernhard Egger, Geschäftsführer Walbusch Schweiz und Österreich.
SPECIAL. T by Nestlé gewinnt Customer Focus Award
Die Jury zeigt sich beeindruckt vom ganzheitlichen Ansatz und von der Start-up-Mentalität innerhalb des Nestlé-Konzerns: Das SPECIAL. T-Team hat alle Aktivitäten auf den Kunden ausgerichtet. Der Kunde: Das sind nicht nur Teeliebhaber, sondern vor allem Menschen, die es gern bequem haben. Diese dürfen sich über durchgängige Betreuungsprozesse und massgeschneiderte Angebote freuen, die ihren Vorlieben entsprechen, was wiederum zu Mehrumsätzen führt. Das direkte Kundenfeedback dient der kontinuierlichen Anpassung der Produkte und Services an die individuellen Kundenbedürfnisse. «Mit der Implementierung der Oracle-Cloud-Lösung konnten wir ein klares Bild des Markenerlebnisses unserer Mitglieder erzielen. Alle Customer-Service-Werkzeuge wurden in ein System integriert, ohne uns für die Zukunft zu limitieren. Um eine höhere Effizienz punkto Budget und Automatisierung und eine grössere Kundennähe zu erlangen, haben wir alle Bereiche in unsere neue CRM-Lösung integriert», sagt Pascal Monnier. «Das Team hat vom grossen Bruder Nespresso gelernt und dennoch einen eigenen, kompromisslos kundenfokussierten Customer Service auf die Beine gestellt. Man spürt den Menschen und man spürt die Leidenschaft mit welcher die Teespezialisten von SPECIAL.T aus Teetrinkern Tee-Enthusiasten machen. Wir gratulieren dem ersten Team aus der Romandie zum Golden Headset Award 2015», sagt Juror Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern.
Sunrise mit Employee Focus Award ausgezeichnet
Beeindruckt zeigte sich die Jury auch von der Sunrise Academy, bei der es sich nicht um ein klassiches Ausbildung-Projekt, sondern um ein Gesamtkonzept handelt, in welches das gesamte Unternehmen – von der Geschäftsleitung bis zum Customer-Service-Agent und dem Shop-Mitarbeiter intern und bei den Outsourcing-Dienstleistern involviert ist. Breit abgestu¨tzt und im gesamten Unternehmen verankert, haben Melanie Schefer Bräker und Manuel Früh mit der Academy ein auf Qualität, Nachhaltigkeit und Entwicklungsperspektiven für die Mitarbeitenden basiertes Gesamtkonzept auf die Beine gestellt. Ein motivierendes Lernerlebnis und innovative Trainings werden durch Coachings unterstu¨tzt, um das Wissen nachhaltig zu verankern. Alle Aktivitäten sind in einen Entwicklungspfad eingebettet, der Care- und Sales-Mitarbeitenden Karriereperspektiven aufzeigt. Die zentrale Aus- und Weiterbildungsplattform zeigt bereits signifikanten Einfluss auf die KPI: Der NPS konnte um 30 Punkte, die First Contact Resolution um 12 Prozent, die Conversion Rate in den Shops um 43 Prozent und die Mitarbeiterzufriedenheit um 16 Prozent gesteigert werden. Zudem konnte Sunrise den Schulungsaufwand dank der flexiblen Trainings deutlich reduzieren. Das Ergebnis? „Man kann fragen, wen man will: Alle tragen zum Erfolg bei, alle Mitarbeiter sind involviert und bekommen leuchtende Augen, wenn sie vom Projekt erzählen. Dass mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter auch die Kundenzufriedenheit steigt, zeigt, wie eng diese beiden Themen zusammenspielen“, sagt Jurorin Angelica Peterlechner, Geschäftsführerin bei customer connection.
Zusammenarbeit Mobility Carsharing und Callpoint mit Best Partnership Award gewürdigt
Dass 1+1 mehr als 2 gibt, beweisen Nicole Steimle (Callpoint) und Jeannette Bossart (Mobility Carsharing) mit ihrer Zusammenarbeit. „Das WIR-Gefühl, mit dem die beiden Damen Probleme adressieren und lösen sowie die gegenseitige Unterstützung und Vorortpräsenz lässt vergessen, wer Mobility und wer Callpoint ist“, so Jury-Mitglied Nicole Strausak, PIDAS. Beide Teams machen dasselbe, haben dieselben Kompetenzen und Verantwortungen. Die Transparenz, offene Kommunikation, das gemeinsame Qualitätsverständnis und die partnerschaftliche Zusammenarbeit bezeichnen auch die beiden Partnerinnen als Pfeiler des gemeinsamen Erfolges. Die beiden Teams arbeiten so eng zusammen, als wärs eins. Damit dies funktionieren kann, sind verschiedene Massnahmen auf der operativen, kommerziellen und teambildenden Ebene fester Bestandteil dieser Partnerschaft. Mobility konnte markant Kosten sparen, den Servicelevel stabilisieren, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern. Callpoint-Mitarbeiter werden wie Mobility-Mitarbeiter behandelt, ein Mehrjahresvertrag sorgt für hohe Stabilität und tiefe Fluktuation. «Viele sprechen von Partnerschaft – nur wenige setzen sie so konsequent um wie wir. Der Golden Headset Award setzt ein Zeichen für unsere Mitarbeiter», so Nicole Steimle, welche die Auszeichnung den Teams in Basel und Luzern widmet.
Hall of Fame – Auszeichnung für ein Lebenswerk geht an Hans Jürgen Dregger
1985 kam er als Callcenter-Experte in die Schweiz. Und ist dem Thema Customer Care auch über die letzten 30 Jahre treu geblieben. Zum Glück, denn: «Hans Jürgen Dregger ist nicht nur Pionier, sondern auch ein Mann, der viel für die Branche bewegt hat. Vor allem gilt er als grosser Unterstützer der Aus- und Weiterbildungen und der Qualitätsoffensiven», so Jurymitglied und Laudator Roger Meili, Geschäftsführer ProfileMedia und Ehrenpräsident CallNet.ch. Und nicht zuletzt als Auslöser, CallNet.ch zu gründen, denn die Telemarketing-Fraktion des SDV war an einem „Callcenter“-Mitglied damals nicht interessiert. So wurde die Idee für CallNet.ch geboren; TELEG war selbstverständlich sofort Mitglied. Seine Mitarbeiter beschreiben Hans Jürgen Dregger als geradlinig, fair und unterstützend. Er lege grossen Wert darauf, dass es seinen Mitarbeitern gut geht, habe immer ein offenes Ohr und nehme seine Vorbildfunktion wahr. „Er legt nicht nur vor – er lebt auch vor“, so sein Team. Auch in schwierigen Situationen bewahre er Haltung und Stil und lasse sich wie ein Feld in der Brandung nicht aus der Ruhe bringen. «Hans Jürgen hat sich in den vielen Jahren nie in den Vordergrund gedrängt, wenn es aber um etwas ging, konnte man sich immer auf ihn verlassen. Ein Fels in der Brandung eben. Herzlichen Glückwunsch und einfach nur danke!», so Laudator Roger Meili.
Zur Fotogalerie der awards night 2015 (Fotograf: Felix Brodmann)
