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Technologie, KI, ServiceNow, Natural Language Processing, Kundenservice, NLU, Natural Language Understanding, NLP

Blick über den IT-Tellerrand

Meike Tarabori - 26. Oktober 2019

Ein Interview mit Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow.

Was können wir in den nächsten fünf Jahren in der IT- Landschaft erwarten?

Ich denke, die Zeit der vertikalen IT-Lösungen ist angebrochen. ServiceNow hatte zwar zu keiner Zeit rein generische Lösungen für spezifische Branchen, doch das «Konzept des Enterprise Service Management» manifestiert sich. Gemeint ist damit, dass nicht mehr alles ausschliesslich aus IT-Perspektive gemanagt wird, sondern vielmehr ein Management der Services im gesamten Unternehmen vorhanden ist. Das umfasst Kundenservice, Personalabteilung und letztlich sämtliche Anwendungen, die an eine IT-Plattform angebunden sind. Auch künstliche Intelligenz wird in den nächsten fünf Jahren an Bedeutung gewinnen, was die Vertikalisierung markiert. Unternehmen sollten sich nicht mehr nur damit befassen, welche Fälle in der Personalabteilung angesprochen werden, um sie mit der Mitarbeiterzufriedenheit zu verknüpfen, sondern darüber hinaus. Denn diese Fälle mögen ebenso mit der Kundenzufriedenheit verknüpft sein.

Welche KI-Anwendungen können wir schon bald vermehrt sehen?

Im Kundenservice kann das beispielsweise ein virtueller Assistent sein, eine Wissensdatenbank. Diese bietet dem Agenten sämtliche weiterführenden wie auch klärenden Informationen während eines Calls. Indem die Interaktion des Agenten mit dem Kunden verändert wird, ändert sich unmittelbar dessen Gesamterlebnis. Das heisst, dass sich ein Unternehmen vermehrt darauf konzentriert, wie Erfahrungen tatsächlich verbessert werden können, damit die Mitarbeitenden nicht mehr nur den Fokus auf ihre Arbeit legen, sondern auch mehr Spass daran haben, mit einem Kunden zu interagieren. Dies vereinfacht den gesamten Prozess erheblich.
KI kann auch eingesetzt werden, um die Aufgaben, die Mitarbeitende regelmässig erledigen, zu verbessern oder zu eliminieren. Dann können Mitarbeitende neuen Aufgaben nachgehen und Fähigkeiten erwerben, die sie zuvor noch nicht hatten. Unternehmen fangen an, ihre Mitarbeitenden aktiv zu trainieren. Die Fähigkeiten der bestehenden Belegschaft werden untersucht und es werden Wege gesucht, wie diese Fähigkeiten tatsächlich eingesetzt oder weiterentwickelt werden können. Das ist ein Win-Win-Prozess für Unternehmer und Mitarbeitende.

Können Sie noch weitere Anwendungen von KI nennen, die in naher Zukunft mehr und mehr zum Einsatz kommen werden?

Sicher wird die Verarbeitung von Sprache und Text nach und nach mittels KI besser werden und demnach auch verbreiteter. Wobei wir hier zwei Elemente unterscheiden müssen: Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU). NLP erfasst einen Teil der Daten und verarbeitet die Intention des Geschriebenen oder Gesprochenen. NLU ist, wenn ein Stück unstrukturierter Gesprächsdaten in einen Sachverhalt gebracht wird. Wenn diese beiden Elemente isoliert betrachtet werden können, kann ein Satz als solches aufgeschlüsselt und letztlich verstanden werden. Dann erst kann dem Agenten wiederum eine Lösung angeboten werden, was getan werden muss. Längerfristig können in meinen Augen sämtliche Anfragen des First Level Support automatisiert bearbeitet werden.

Welches Thema wird Software-Unternehmen in den kommenden Jahren noch beschäftigen?

Das Thema Sicherheit ist für eine Cloud-Plattform wie ServiceNow von entscheidender Bedeutung, wie aber wahrscheinlich für jedes SAS-Unternehmen. Für uns ist es offensichtlich, dass Unternehmen mehr und mehr prüfen werden, wie relevante Informationen in der Cloud gesichert sind. Auch wir haben eine grosse Abteilung, die sich ausschliesslich damit beschäftigt und diesen Fragen nachgeht.


Mehr Informationen unter www.servicenow.de 

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