Die Swiss Post Solutions AG (SPS) verbindet die physische und die digitale Welt. Das Unternehmen ist ein führender Outsourcing-Dienstleister für Business-Process-Lösungen und innovatives Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale Kunden vertrauen SPS bei der Konzeption und dem Aufbau von gesamtheitlichen Lösungen. Sie nutzen das Know-how der Spezialisten bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse mit Hilfe der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Outsourcing von Geschäftsprozessen und im Dokumentenmanagement: Anbindung aller Standorte, Prozessoptimierung, sowie Prozesstechnologie wie beispielsweise die intelligente Automatisierung. SPS ist ein Unternehmen der Schweizerischen Post mit Sitz in Bern. 6.800 Mitarbeiter und spezialisierte Partner decken sämtliche Branchen ab, von Versicherungen über Banken, Telekommunikation, Medien und Handel bis zur Energieversorgung, Touristik und Logistik. SPS unterstützt Kunden in mehr als 20 Ländern.
Im Jahr 2010 begann SPS, die Marketing-Kernfunktionen zu optimieren. Mit modernen Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation Tools wurde die Kommunikation mit den Zielmärkten effizienter gestaltet. Die Internet-Präsenz wurde modernisiert. Die Marketing Automation Plattform, die Website-Administration und Social Media wurden integriert. Die Abteilung Global Marketing von SPS – ein Team von fünf Personen – ist dabei verantwortlich für eine Organisation in sechs Ländern, die 587 Millionen Euro Umsatz pro Jahr generiert.
Die Herausforderungen
- Ein integriertes Sales- und Marketingmodell sollte eingeführt werden, um das Lead Management zu optimieren. Dazu sollten Aktivitäten nicht mehr in Silos, sondern funktions- und abteilungsübergreifend geplant und umgesetzt werden – sowohl in einzelnen Ländern wie auch über Ländergrenzen hinweg.
- Mit prozessgesteuerter Kundenkommunikation, Kundengewinnung und Kundenbindung sowie Cross-Selling und Up-Selling sollten Gewinnmargen und Marktanteile gesteigert und Verkaufsprozesse beschleunigt werden.
- Aktivitäten, Ressourcen und Budgets sollten besser koordiniert werden, um Markteinführungen konsistent zu gestalten und Doppelarbeit zu vermeiden.
- Verantwortlichkeiten sollten sicher zugeordnet und Leistungen präzise gemessen werden können. Dazu sollte das Unternehmen in die Lage versetzt werden, Chancen für sinnvolle Marketinginvestitionen besser zu identifizieren, Projekte zu priorisieren und die Beiträge einzelner Funktionen und Bereiche zum Gesamterfolg aufzuschlüsseln.
- Plattformen für CRM, automatisches Marketing und Website-Administration sollten mit dem Social Media Management von SPS integriert werden. Zudem wurde eine Senkung der Total Cost of Ownership (TCO) angestrebt.
Die Ergebnisse
- Sales und Marketing von SPS wurden aufeinander abgestimmt und koordiniert. Mit der Oracle Sales Cloud und dem Oracle Eloqua Marketing Basic Cloud Service wurden dazu standardisierte Business-to-Business (B2B) Markteinführungskampagnen durchgeführt. Sie unterstützten Marketingteams bei der Generierung von Leads und steigerten die Effizienz der Mitarbeiter, da jegliche Doppelarbeit vermieden wird.
- Die Integration der Oracle Lösungen sorgt für Transparenz, welche Marketingtools und Marketingkanäle zu der Akquise eines Projekts beigetragen haben. Für jeden Euro, den SPS in das Marketing investiert hatte, wurden 6 Euro Umsatz erzielt.
- Durch die Integration von Oracle Eloqua Marketing und Oracle Sales Cloud hat der SPS-Vertrieb Zugriff auf sämtliche Kommunikation, die Kunden und Interessenten von der SPS-Marketingabteilung erhalten haben. Auf diese Weise können die Vertriebsbeauftragten schnell und zielgerichtet nachfassen.
- Dank der Fähigkeit von Oracle Eloqua, Leads auf Basis von demographischen Daten und Verhaltenskriterien zu klassifizieren, arbeitet der Vertrieb deutlich effizienter. Interessenten können systematisch betreut und geführt werden. Daraus ergeben sich größere Chancen und höhere Konversionsraten. Zudem steigern besser qualifizierte Leads die Zufriedenheit und Motivation der Vertriebsmitarbeiter.
- Mit Hilfe von Marketing Automation und Lead-Management-Programm wird der Durchlauf der Leads durch den Verkaufszyklus verkürzt. Unabhängig von direkter Interaktion der Vertriebsmitarbeiter stehen jederzeit bedarfsgerechte Informationen für jeden Lead zur Verfügung.
- Die Bewertung von Leads anhand ihres Verhaltens beim Besuch von Online-Angeboten und des daraus abgeleiteten Bedarfs ist deutlich aussagekräftiger als Klickraten und Downloads. Leads lassen sich auf diese Weise besser qualifizieren, und die Ressourcen aus Marketing und Vertrieb können optimal eingesetzt werden.
- Die Übergabe von Leads an den Vertrieb wurde optimiert, und Umsätze können jetzt genau der jeweiligen Lead-Quelle zugeordnet werden. Die Integration der Oracle Sales Cloud und der Oracle Marketing Cloud ermöglicht es, in Echtzeit Daten aus Website-Formularen an Vertriebsteams und die CRM-Plattform zu übergeben.
- Die Planung und Umsetzung von Kampagnen auf Basis zielgerichteter Informationen maximierte die Antwortquoten und Konversionsraten, steigerte die Effizienz der Marketingkampagnen und führte zu messbaren Erfolgen.
- Marketingprogramme können jetzt schneller und effizienter gestartet werden, da Marketingteams sofort auf veränderte Bedingungen im Markt oder neue Kommunikationsstrategien reagieren können.
- Es wurde ein zentrales System für die Planung, Entwicklung, Umsetzung und Analyse von Kampagnen über alle Marketingkanäle hinweg geschaffen. Es kann Daten und Ergebnisse segmentieren und ermöglicht personalisierte Kampagnen auf Basis des spezifischen Bedarfs der jeweiligen Zielgruppe von SPS.
- Die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) wurden reduziert, indem Redundanz durch manuelle Umsetzung von Kampagnen vermieden wurde und detaillierte Einblicke in die Kampagnen-Effektivität möglich sind. Erfolglose Initiativen können rechtzeitig abgebrochen werden, bevor sie finanzielle Ressourcen vergeuden.
- Die Oracle Social Cloud ermöglichte integriertes Publishing, Kundenbindung und Content-Erstellung für alle Social-Media-Kanäle. Die Reichweite der Marketingbotschaften von SPS wurde erhöht, und die Nachfrage nach SPS-Lösungen angekurbelt.
- Marketing wurde als strategische Funktion innerhalb des Unternehmens etabliert. Dazu wurden regionale Accounts in sozialen Medien zu einem Stream zusammengefasst. Darüber lassen sich nun der Markenauftritt sowie Marken- und Werbebotschaften konsistent auf allen globalen Märkten verbreiten.
Weitere Informationen zu den "10 Besten Customer Experience Management Softwares" finden Sie in einem Beitrag von CX Lead.
