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Keine Angst vor Beschwerdekunden! Im Gegenteil: Für die Leiterin Weiterbildung von GastroSuisse und diplomierte Butlerin Zita Langenstein sind Beschwerden gar ein Fest! Wie Sie aus Beschwerden Momente der Begeisterung erzeugen, welchen Beitrag Beschwerden zur Kundenbindung leisten können und wie ein professionelles Beschwerde-Handling aus Sicht einer Butleresse aussehen kann: «Zita the Butler’s» Inspirationen zu einem Thema, das in jedem von uns eher Spannungsgefühle und Unbehagen als Festtagslaune auslöst: Beschwerden. Zumindest bislang.
Ein Thema das branchenübergreifend alle und jeden betrifft sind Beschwerden. Warum sind Beschwerden so ein Angst-Thema?
Weil Reklamationen nicht geplant werden können. Wir kommen ja nicht zur Arbeit und wissen – heute haben wir vier Reklamationen, zwei sind schwierig, zwei sind einfach, sondern wir werden unverhofft damit konfrontiert. Oft aus dem Nichts. Somit sind wir vielleicht in der Situation überfordert, wir sind möglicherweise über die Ausgangslage nicht informiert, wir haben wenig Zeit – und das alles lässt uns unter Umständen unprofessionell erscheinen. Und das wollen wir natürlich nicht. Davor haben wir wohl am meisten Angst.
Wie stehen Sie dem Thema «Beschwerden» gegenüber?
Positiv. Wenn ein Kunde reklamiert, ist dies ein Zeichen des Vertrauens. Denn viele Kunden verlieren wir, weil sie nicht reklamieren. Sie tun es nicht, weil sie wissen, dass damit ein riesiges Kapitel aufgemacht wird, in dem sie eigentlich nicht vorkommen möchten – sie wollen und haben natürlich auch das Recht ihre Meinung abzugeben. Und wenn der Kunde spürt, dass wir uns freuen, wenn er sein Feedback abgibt, entsteht sofort eine andere Stimmung.
Welche ist Ihre «Lieblingsbeschwerde»? Wie haben Sie darauf reagiert?
Da gibt es mehrere, nämlich immer dann, wenn ich eine Beziehung zum Kunden und hohe Zufriedenheit erreichen konnte. Ein Beispiel ist gar nicht lange her. Ich begleitete einen Anlass, bei dem zum Abschluss eine Portwein-Zeremonie stattfand. Ein Tisch reklamierte, dass die Qualität des Portweins dem Anlass nicht ebenbürtig sei. Ich habe die Gäste darin bestätigt, dass es tatsächlich kein Jahrgangs-Portwein war und der Anlass hätte auf jeden Fall einen solchen verdient. Da es sich um rund 100 Personen handelte, konnte so kurzfristig kein anderer Portwein serviert werden. Der «unzufriedene Tisch» blieb dann länger noch an der Bar. Wo ich dann zu später Stunde die Möglichkeit hatte, jedem der Gäste noch ein Glas eines sehr hochwertigen Portweins einzuschenken. Sie waren total überrascht, blieben dann extra noch an der Bar, damit sie den Moment geniessen konnten. Und vor allem – sie gaben dem Gastgeber ein sehr gutes Feedback zum Abend.
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Welcher Zauber wohnt Beschwerden inne?
Kundenbindung heisst der Zauber. Das zeigen mehrere Studien. Wenn ein Kunde reklamiert und nach der Reklamation zufrieden ist, ist die Kundenbindung höher, als wenn der Kunde zufrieden ist und somit natürlich auch nicht reklamiert. Eigentlich müsste man somit jeden Kunden so behandeln, dass er reklamiert und die Reklamation souverän bearbeiten. Eine höhere Kundenbindung wird man nie erlangen. (lacht)
Ist der Kunde immer König, auch wenn er sich alles andere als königlich benimmt?
Der Kunde ist Kunde. Ich glaube, König zu sein, ist gar nicht so einfach. Die Kunden wissen das, und daher sind sie froh, einfach Kunden sein zu können. Sie möchten eine Beratung, eine Antwort, ein Angebot und das auf Augenhöhe. Das ist bei einem König anders.
Muss man sich immer entschuldigen, auch wenn man nichts falsch gemacht hat, wie es Relais & Château vorschreibt?
Grundsätzlich bitte ich um Entschuldigung, wenn ich einen Fehler gemacht habe. Wenn es die Unternehmung betrifft, dann bitte ich im Namen des Unternehmens um Entschuldigung, soweit ich weiss ist das der standesgemässe Stil von Relais & Château. Oft entschuldigen wir uns selbst, zum Beispiel mit «Ich entschuldige mich für... », was natürlich nicht die richtige Variante ist.
Wie kann man Beschwerden verhindern?
Indem man von Beschwerden lernt. Gehen wir davon aus, wir haben eine Beschwerde. Die eigentliche Behandlung kann sofort umgesetzt werden, der Kunde ist zufrieden. Und hier kommen wir in die Gefahr, dass wir die Sache als erledigt abhaken. Das ist falsch. Jetzt geht es um die Frage: «Was lernen wir daraus?» Eine Reklamation zur Zufriedenheit für den Kunden zu bearbeiten ist wichtig, aus diesen vielen kleinen und grossen Situationen zu lernen mindestens genauso bedeutend – sonst würden Fehler wieder passieren. Ein mir wichtiger Mensch hat einmal gesagt: «Fehler zu machen ist wichtig. Fehler zweimal zu machen ist ärgerlich. Fehler dreimal zu machen ist Dummheit.» Wir lernen immer. Somit kann man den Fehler ausbessern und der Fall passiert nicht mehr. Zudem ist zu empfehlen, über Beschwerden eine Art «Logbuch» zu schreiben, in der man jede Reklamation aufschreibt und festhält, wie darauf reagiert wurde. Und auch daraus lernt man. Plötzlich sieht man, dass vielleicht gerade über ein Produkt immer wieder Beschwerden kommen oder an einem bestimmten Tag oder zu einem bestimmten Prozess.
Welche Wirkung haben Beschwerden auf die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenbindung?
Es zeigt sich regelmässig und quer über alle Branchen, dass Kunden, die sich beschweren und deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, loyaler sind als Kunden, die nie ein Problem hatten. Auch aus diesem Grund sollte man sich über jede Beschwerde freuen und sie mit der maximalen Professionalität meistern.
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Warum kommt es zu Eskalationen?
Eine Reklamation hat immer zwei Botschaften. Die eine ist ein Angriff (Kritik) auf die Unternehmung (in einfachen und schwierigen Situationen), die andere ist die Information selbst. Es braucht Erfahrung und Souveränität in dieser Situation auf dem Inhalt bleiben zu können. Wenn wir auf den Angriff reagieren – verlieren wir und es kommt zur Eskalation.
Welche Strategien gibt es zur Deeskalation?
Man nennt das «kontrollierten Dialog». Wenn die Kundin oder der Kunde stark angreift gilt es, die Aussage des Kunden zu wiederholen und wenn möglich auf den Inhalt zu bringen oder den Kunden einer anderen Person zuzuordnen: «Frau Hofmeier, dass Sie sich so ärgern müssen wegen unserer Leistung, tut mir sehr leid. Das Thema behandelt meine Vorgesetzte XY, sie kommt sofort zu ihnen bzw. ich werde sie umgehend zu Ihnen verbinden.» Der Kunde nimmt Platz oder wartet am Telefon, ich selber kann dann meine Vorgesetzte über den Fall informieren. Man kann sich auch schon etwas vorbereiten – während der Kunde sich etwas beruhigt. Entsprechend sicher und klar geht dann die Vorgesetzte auf den Kunden zu, begrüsst ihn mit Namen und zeigt sich erfahren.
Welche Arten von Beschwerden gibt es? Und wie sollte man darauf reagieren?
Es gibt vier Arten von Beschwerden: Unter «Routine» verstehen wir Reklamationen, die von jedem Mitarbeitenden umgehend professionell behandelt werden können. Es sind Themen, die täglich passieren können, beispielsweise wenn im Hotel das Badetuch im Zimmer fehlt. Bei diesen Reklamationen wird das kritische Ereignis umgehend verbessert bzw. ausgetauscht und es findet keine Zusatzleistung statt. Beschwerde-Art Nummer 2 nennen wir «Kann passieren»: Das sind Reklamationen, die von jedem Mitarbeitenden aufgenommen und ggf. auch behandelt werden können. Der Vorgesetzte wird darüber informiert. Bei dieser Art handelt es sich um Reklamationen die wieder passieren können, beispielsweise, wenn eine Bestellung verloren ging, das Produkt jedoch nun ausverkauft ist. Diese Art der Reklamation kann nicht sofort gelöst werden, die Chance dazu entsteht oft viel später. Die Situation erfordert eine Zusatzleistung und ab sofort hohe Aufmerksamkeit. Einzelfälle hingegen sind schwerwiegende Reklamationen. Der Vorgesetzte bzw. die Geschäftsleitung selbst übernimmt die Bearbeitung dieser Fälle. Das Vorgehen ist individuell und die Bearbeitung kann länger dauern. Ein Beispiel dazu wäre ein Business-Kunde, der über mehrere Tage ohne vorinformiert zu werden unter einem Netzausfall zu leiden hatte. Ein Alptraum, ich weiss! (lacht). Die letzte Art von Beschwerden sind nicht ausgesprochene Reklamationen. Der Kunde reklamiert nicht, sondern gibt seinem Unmut auf öffentlichen Plattformen Platz. Ein Versicherungskunde meldet beispielsweise auf Twitter, dass er unfreundlich behandelt wurde und zudem die Preise höher sind als die der Konkurrenz. Die Geschäftsleitung entscheidet, wer auf solche Feedbacks reagiert. Auf jedes Kunden-Feedback ist zu reagieren. Wenn der Kunde erkennbar ist, wird der direkte Kontakt gesucht.
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Danke vielmals für Ihre kostbaren Einblicke und Empfehlungen! Ein Tipp zum Schluss: Wie lassen sich Beschwerdesituationen einfach und effektiv entspannen?
Durch das Wechseln des Settings. Beim direkten Kundenkontakt beispielsweise nimmt man den Kunden in einen anderen Raum, serviert Getränke und beginnt dann das Gespräch. Vom Stehen ins Sitzen, vom Sitzen ins Stehen.
Beim Telefonkontakt kann man die Reklamation entgegennehmen und den Kunden informieren, dass die verantwortliche Person zurückrufen wird. Der Telefontermin muss sofort vereinbart werden.
Wie lassen sich aus Beschwerden Momente der Begeisterung zaubern?
Das braucht etwas Geduld und auch eine grosszügige Haltung, die sich übrigens immer lohnt. Oft wird z.B. die Gegenleistung sehr früh angeboten. Diese Strategie empfehle ich zu überdenken. Erst dann, wenn der Kunde zufrieden is,t trifft die Gegenleistung ein. Gehen wir von einer Beschwerde aus, der Fall konnte abgeschlossen werden. Der Kunde ist zufrieden. In diesem Moment ist eine individuelle Leistung zu schnüren, die den Kunden dann überrascht, wenn er gar nicht mehr an uns gedacht hat. Das überrascht ihn und wir haben grosse Chancen, ihn wieder zu unseren guten Kunden zählen zu dürfen.
