Jede Erfahrung beeinflusst zukünftige Entscheidungen – davon ist man bei Avaya überzeugt. Deshalb soll ihre OneCloud CCaaS-Lösung Customer wie auch Employee Experience gleichermassen positiv beeinflussen. Wie das funktioniert, erklärt Ahmed Helmy, CTO bei Avaya, im Interview live von der GITEX, der grössten Techmesse in Mideast.
Man hört immer mehr von „personalisierten Services“ für Kunden – ist das nur ein Schlagwort oder ein grösserer Trend?
Ahmed Helmy: Personalisierung ist ein sehr anpassungsfähiges Wort. Um das kurz auszuführen: Für einige Leute reichte es in der Vergangenheit, die Kundendaten aus einem CRM System zu kennen, um die Customer Experience (CX) zu personalisieren. Heutzutage ist dies vielfältiger. Es geht darum, die sozialen Identitäten und das bisherige Kundenverhalten zu kennen. Gerade durch das Fehlen der Face-to-Face-Kommunikation in den letzten Monaten sehnen sich Kunden mehr nach solchen personalisierten Interaktionen, die Sinn erzeugen.
Avaya ist Experte darin, Experience zu transformieren. Was bedeutet dies für Avaya unter einem technologischen Gesichtspunkt?
Es geht darum, alle Kanäle – egal ob zum Beispiel Video, Voice oder Social Media Channel – zu einer Plattform zusammenzuschliessen. Das führt zu einer grossen Flexibilität und zu einem einheitlichen Datenbestand über alle Kanäle hinweg. Dadurch lassen sich Trends frühzeitig erkennen. Das ist der entscheidende Faktor für uns. So konnten wir uns zu einem echten Team- und Produktivitäts-Treiber entwickeln und die CX verbessern.
Bis zu welchem Grad ist intelligenter Self-Service relevant, um Kundeninteraktionen zu vereinfachen?
Alles, was dabei hilft, Entscheidungen zu beschleunigen, ist heutzutage relevant. Künstliche Intelligenz wird dadurch zum Assistenten des Kunden und sorgt für eine höhere CX. Gerade für repetitive Kundenanliegen braucht es intelligente Lösungen, damit die menschliche Interaktion dort stattfindet, wo sie gebraucht wird. Dadurch erhöht sich die Produktivität der Agenten.
Welche Rolle spielt dabei die Employee Experience?
Die Employee Experience beeinflusst die CX direkt. Im Endeffekt geht es darum, den Kunden besser zu verstehen. Dies gelingt, indem man den Mitarbeitenden hilft, den Kunden in Echtzeit besser zu verstehen. Und dafür braucht er die passenden technologischen Werkzeuge.
So muss sich der Desktop des Agenten dynamisch anpassen, je nach Anliegen des Kunden. Dafür verantwortlich ist bei uns das «Widget Framework». Je nach Kanal ist das Interface unterschiedlich. Wenn der Kunde über WhatsApp Support sucht, ändert sich das Interface, sodass der Agent beispielsweise mit Emojis arbeiten kann. Dadurch haben sowohl der Kunde wie auch der Agent dieselben Kommunikationsmöglichkeiten und teilen dieselbe Experience.
Kannst du uns ein Werkzeug näherbringen, das Avaya CCaaS zur einer der so ansprechenden Lösung macht?
Im Kern geht es darum, dieselbe Experience für den Agenten und den Kunden zu kreieren. Dabei helfen reaktionsfähige Tools, wie beispielsweise das «Avaya Workspace User Interface». Darüber hat der Agent alle nötigen Informationen über den Kunden und kann über alle Kanäle hinweg kommunizieren. Voice, Video, Social Media, In-App-Messaging und mehr – dank der Webanwendung können die Agenten mit den Kunden über den jeweils passenden Kanal kommunizieren.
