• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Nominiert für den Customer Relations ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 14. Juli 2022

Awards Night 2022: Gemeinsam feiern wir ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 22. Juni 2022

Management, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Self Service, eCommerce & Retail, barrierefrei

Barrierefreiheit ist gut für die CX

cmm360 - 28. Januar 2022

Autorin: Anne-Marie Nebe, T-Systems MMS

Über Barrierefreiheit wird seit Jahren gesprochen und diskutiert. Passiert ist allerdings (immer) noch zu wenig – dabei kann Barrierefreiheit auch gut für die Customer Experience sein. Aus diesem Grund sollten Unternehmen darauf achten, ihr Angebot jeder Person zugänglich zu machen.

In der Schweiz leben gut 1,5 Millionen erwachsene Menschen mit einer amtlich anerkannten Behinderung. Ohne Anpassungen an der Website oder den Online-Shop bleiben ihnen diese Angebote verschlossen. Gesetzliche Grundlagen zur Schaffung von barrierefreien Angeboten gibt es bereits seit einigen Jahren. Ihnen verpflichtet sind bisher öffentliche Einrichtungen und Behörden. Doch auch private Unternehmen profitieren von einer Gestaltung barrierefreier Produkte und Dienstleistungen wie eben auch Websites oder Apps.

Nicht als Last, sondern als Vorteil sehen

Regulatorik wirkt zunächst wie eine Beschränkung. Die gestalterische Freiheit scheint auf den ersten Blick nicht mehr in vollem Umfang vorhanden zu sein; im Entwicklungsprozess sind zusätzliche Parameter zu beachten. Und so wird Barrierefreiheit zu oft als notwendiges Übel empfunden.

Dieser Sichtweise sind die vielfältigen Vorteile gegenüberzustellen. Zum einen werden Zielgruppen erschlossen, die vorher wenig oder kaum berücksichtigt wurden. Zum anderen trägt Barrierefreiheit auch zu einem Imagegewinn bei. Die Corporate Responsibility wirkt hier sowohl nach innen wie nach aussen. Zudem gibt es Hilfsmittel für die Umsetzung der Anforderungen, wie den eCH-0059 Accessibility Standard.

Es braucht eine nutzerzentrierte Perspektive

Um Barrierefreiheit überhaupt erreichen zu können, ist es bei der Entwicklung neuer Angebote nötig, in der Konzeption, im Design und der Entwicklung auf die Anforderungen aller Nutzenden und deren potenziellen Beeinträchtigungen, etwa eine geringe Sehstärke oder eingeschränkte Handmotorik, zu achten. Das erfordert, im Entwicklungsprozess eine streng nutzerzentrierte Perspektive einzunehmen. Über allem muss die Frage stehen, mit welchen Methoden, wie dem Design-for-All, ein Angebot für alle zugänglich wird.

Barrierefreiheit verbessert die Erfahrungen aller Kundinnen und Kunden

Barrierefreie Webseiten und Shops ähneln dem altersgerechten Ausbau und dienen einer vielfältigen Gesellschaft. Barrierefreiheit ist ein Mehrwert, der für alle geschaffen wird. Etwa Sprachsteuerung respektive Spracheingabe: Bots können hervorragend in Support-Bereichen und Self-Service-Angeboten eingesetzt werden. Sie nehmen Anfragen rund um die Uhr entgegen. Bereits das kann ein Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb sein.

Barrierefreiheit senkt so die Hürden, die sich beim Umgang mit Software und Webseiten ergeben und verbessert so insgesamt die Usability eines Systems. Diese Form der Inklusion trägt zu einer besseren Kundenerfahrung bei. So erleichtert sie auch älteren Menschen das Verständnis von Inhalten und die Bedienung.

Ergonomische Dialogabläufe und einfach formulierte Informationen verringern Fehler in der Nutzung oder Falscheingaben. Und das senkt auch den Aufwand für den Support. Barrierefreiheit lohnt sich für alle Beteiligten!

Über die Autorin

Anne-Marie Nebe ist Repräsentantin der neu gegründeten deutschsprachigen Niederlassung der International Association of Accessibility Professionals (IAAP) und Accessibility und Usability Expertin bei T-Systems MMS. Accessibility ist seit vielen Jahren ihr Themengebiet. Ihre Vision ist es, (digitale) Barrierefreiheit in Deutschland zum Mainstream zu machen.

2020 wurde Anne-Marie Nebe für ihr besonderes Engagement im Arbeitskreis Barrierefreiheit mit dem Usability Achievement Award des Berufsverbands German UPA e.V. ausgezeichnet.

Über T-Systems Multimedia Solutions

Die T-Systems MMS begleitet Grosskonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Digitaldienstleister geht mit seinen Kunden neue Wege und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle in den Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work sowie Digitale Zuverlässigkeit. Mit rund 2.100 Beschäftigten an sieben Standorten und einem Jahresumsatz von 190 Mio. € im Jahr 2020 bietet T-Systems MMS ein dynamisches Web- und Application-Management und sorgt mit einem akkreditierten Test-Center für höchste Softwarequalität, Barrierefreiheit und IT-Sicherheit.                                                                 

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Google bestätigt das ...

cmm360 - 28. Januar 2022

Klick und weg!

cmm360 - 28. Januar 2022

Gobeyond Partners ...

cmm360 - 28. Januar 2022