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Spitch, Spracherkennung, Banking

Banken setzen auf Sprachsysteme

cmm360 - 28. August 2020

Viele Anwendungen im Finanzsektor: Automatische Anrufannahme, Sprachdialogsysteme, Stimmbiometrie, Freisprech-Banking, Online-Onboarding

Frankfurt, 27. August 2020 – Automatische Sprachsysteme erfreuen sich einer wachsenden Beliebtheit bei Banken, stellt der Sprachspezialist Spitch AG fest. Die Finanzdienstleister setzen die Sprachcomputer für die Annahme von Kundenanrufen, video-gestütztes Kunden-Onboarding, Kommunikationsüberwachung, Betrugserkennung und sprachgesteuerte mobile Apps ein. „Sprachsysteme sind für den Finanzdienstleistungssektor eine Schlüsseltechnologie, um Kosten zu sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen“, sagt Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft beim Sprachspezialisten Spitch AG. 

So kann bei der Annahme von Kundenanrufen das Anliegen automatisch erfasst werden, um den Anrufer entweder zum passenden Kundenberater durchzustellen oder möglicherweise die Sache gleich vollautomatisch zu erledigen. „Dabei kann der Anrufer sein Anliegen in natürlich gesprochener Sprache erklären“, grenzt Bernd Martin moderne Spracherkennungssysteme von der alten Sagen-Sie-1-für-Generation früherer Zeiten ab. Das System versteht, was der Anrufer will, und gibt dementsprechende Antworten oder gegebenenfalls Rückfragen. Die Bearbeitungszeit wird nach Projekterfahrungen von Spitch um durchschnittlich 20 Prozent verkürzt, weil der Kundenberater das Anliegen bereits kennt, wenn er mit dem Kunden verbunden wird, und daher häufig schon eine Antwort parat hält. „Aus Kundensicht sorgt vor allem die Erfahrung, dass das Telefon beim ersten Klingeln sofort abgehoben wird und man sein Anliegen frei vortragen kann, für einen hohen Wohlfühlfaktor“, meint Bernd Martin.

Ganz „nebenbei“ kann das Spitch-System laut Anbieter die kosteneffektive Einhaltung gesetzlicher Auflagen prüfen. Hierzu bietet die Software bei Bedarf eine Transkription aller Anrufe als Grundlage für automatische Analysen an. Dadurch können sowohl interne Gespräche als auch Telefonate mit Kunden im Hinblick auf die Einhaltung von Compliance-Richtlinien automatisch überwacht werden. Dabei lassen sich ausnahmslos alle Gespräche bezüglich der Beachtung gesetzlicher Regelungen auswerten; bei herkömmlichen Verfahren werden üblicherweise lediglich Stichproben genommen. „Diese 100-prozentige Überwachung der Regelkonformität schützt die Finanzdienstleister vor möglichen Verstößen und späteren Ansprüchen“, erklärt Bernd Martin.

Biometrische Stimmprofile setzen sich durch

Zudem haben die ersten Finanzdienstleister laut Spitch damit begonnen, am Telefon Stimmprofile zu erstellen. So können Kunden einer biometrischen Sprachverifizierung zustimmen und sich anschließend bei jedem Anruf einfach anhand ihrer Sprache ausweisen. „Die Identifizierung erfolgt aus Sicherheitsgründen nicht nur am Anfang, sondern während des gesamten Gesprächsverlaufs, um zu gewährleisten, dass alle Aussagen von der richtigen Person stammen“, erklärt Bernd Martin. „Die Stimmidentifizierung ist auch gegen Identitätsbetrug nutzbar, indem Anrufer anhand ihrer Stimme mit einer schwarzen Liste stimmbekannter Betrüger abgeglichen werden“, nennt er ein weiteres Einsatzgebiet. Für Kunden bequem und besonders sicher: Die Sprachverifizierung kann automatisch erfolgen, ohne dass hierzu ein bestimmtes Codewort gesagt werden müsste.

Eine besonders innovative Anwendung liegt beim Online-Onboarding. Nach neuen Regelungen in einigen Ländern, können Banken die Identität eines neuen Kunden nicht nur in einer realen Begegnung, sondern auch mithilfe eines Videokanals mit obligatorischer Anrufaufzeichnung feststellen. Spitch-Lösungen können dazu verwendet werden, den Kunden während der ersten Konversation für nachfolgende biometrische Sprachverifizierungen einzuspeichern und die Aufnahme zu archivieren.

Freisprech-Banking im Anmarsch

Zur Verbesserung des Mobile Banking versetzt Spitch Finanzdienstleister in die Lage, ihre Apps mit Sprachsteuerung zu versehen. „Freisprech-Banking“ heißt diese neue Variante, bei der der Kunde sein Anliegen in natürlicher Sprache in sein Smartphone spricht und damit entsprechende Transaktionen anstößt oder sich Auskünfte einholt. Dabei ermöglicht Spitch eigenen Angaben zufolge den nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Benutzeroberflächen und Geräten. So lässt sich beispielsweise eine Überweisung per Sprache anstoßen, aber die Eingabe der Kontonummer erfolgt über einen Touchscreen oder per Tastatur. Spitch nennt dieses Modell Opti-Channel/Omni-Channel-Bankdienstleistungen. „Diese Einsatzmöglichkeit ist sowohl für die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zum Schutz von Menschen mit Behinderungen relevant als auch für die Erfüllung der sich entwickelnden Erwartungen einer neuen Generation“, sagt Bernd Martin. Er fügt hinzu: „Nach unseren Erfahrungen sind viele Kunden überrascht, wie nahezu perfekt die Spracherkennung der heutigen Systeme funktioniert.“

Als ein weiteres Einsatzmodell nennt der Deutschland-Verantwortliche den „fliegenden Wechsel“ vom Internet am PC zum Anruf bei dem Finanzinstitut. Beim Surfen findet der Kunde ein Finanzprodukt interessant, beginnt möglicherweise sogar eine Eingabe und verlangt im weiteren Verlauf doch lieber eine telefonische Beratung. In diesem Fall kennt das Spitch-System beim Anruf bereits die im Web getätigten Eingaben und kann sofort gezielt weiterhelfen, verdeutlicht Bernd Martin das Beispiel.

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