Jean-Jacques Toffel absolvierte seine Ausbildung als Betriebssekretär bei der Post. Nach über 20 Jahren Führungserfahrung bei PostFinance, zuletzt als Leiter Kontaktcenter, übernimmt er nun die Leitung des Contact Center Post. Im CMM Interview erklärt er schon vorab, welche Ziele er mit seinem Team verfolgt und was ihn an der neuen Aufgabe reizt.
CMM: Herr Toffel, wir kennen Sie als Kontaktcenter-Leiter der PostFinance und als Pionier in Sachen Homeoffice und Chatbots. Ihre Laufbahn hat bereits früher bei der Schweizerischen Post begonnen...
Jean-Jacques Toffel: Das ist korrekt, ich habe meine Ausbildung als Betriebssekretär bei der Post absolviert. Später habe ich mich mit einem Betriebswirtschaftsdiplom sowie einem Executive MBA in Integrated Management weitergebildet.
CMM: Wissen, das Sie für Ihre künftigen Aufgaben gut gebrauchen konnten.
Jean-Jacques Toffel: Ich durfte in verschiedenen Bereichen der PostFinance Erfahrungen sammeln, begonnen von der Leitung des Kundendiensts in Bulle, über die regionale Verkaufsleitung der Privatkunden in der Romandie, bis hin zur Leitung HR Beratung der HR Geschäftspartner für die Organisationseinheit Marketing bei PostFinance. Das war sehr interessant, aber am spannendsten fand ich die letzten fünf Jahre in der Rolle des Kontaktcenterleiters und Mitglied der Direktion bei PostFinance.
CMM: In der Zeit haben Sie viel vorangetrieben, waren Vorreiter in den Themen Homeoffice, Chatbot, Videoberatung, Omnichannel und 360°-Kundensicht. Welche Ziele verfolgen Sie mit dem Contact Center der Post?
Jean-Jacques Toffel: Mit der Digitalisierung vieler Prozesse steuert der Kunden-Support auf eine spannende Zeit zu. Die nächsten Jahre werden von zahlreichen Veränderungen geprägt sein. Ein herausfordernder Prozess, den ich gerne mit meinem Team in Angriff nehme.
CMM: Welche sind Ihre Fokus-Themen für 2019?
Jean-Jacques Toffel: Ausbau des Omnichannel-Ansatzes, Vorantreiben der Digitalisierung und Harmonisierung von Mensch und Maschine. Ich bin davon überzeugt, dass es Menschen weiterhin und auch noch lange Zeit im Contact Center Post brauchen wird. Sie werden jedoch zunehmend von Chatbots und digitalen Prozessen unterstützt.
CMM: Was reizt Sie an der neuen Aufgabe als Leiter Contact Center der Post?
Jean-Jacques Toffel: Ich freue mich darauf, neue Leute zu treffen, mit ihnen Ideen zu jonglieren und Erfahrungen auszutauschen, um das Contact Center gemeinsam in die Zukunft zu lenken.Dabei werden wir den Fokus stets auf die Kundenzufriedenheit und die Digitalisierung legen. Es ist mein Ziel, gemeinsam mit einem motivierten Team, das Contact Center weiterzuentwickeln.
CMM: Worauf freuen Sie sich besonders?
Jean-Jacques Toffel: Gemeinsam mit dem Team und der Weiterentwicklung des Contact Centers ein (kleines) Stück Postgeschichte schreiben zu dürfen. Die Herausforderung ist nicht nur die Technologie. Die grosse Aufgabe ist die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden. Ich sehe es als meine Pflicht, in jedem Mitarbeitenden das Potenzial zu erkennen, sich weiterzuentwickeln, um seinen Kompetenzbereich an die zukünftigen Anforderungen auszurichten. Diese Chance möchte ich meinen Mitarbeitenden mit aller Kraft ermöglichen, um als Team gestärkt in die Zukunft zu gehen.
