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Customer Experience
AdNovum
VoiceBot verbessert Service im Call Center des Strassenverkehrsamt Aargau
Für Call Center ist eine der grössten Herausforderungen die grosse Anzahl an Anrufen die zeitlich unregelmässig hereinkommen. Dies ist kostenintensiv, da es zu Über- und Unterkapazitäten führt. Dies führt aus Sicht der Kunden zu den zwei grössten Ärgernissen: Wartezeiten und eingeschränkte Erreichbarkeiten z.B. Mittags oder Abends.
Um den Service für Kunden zu verbessern, hat sich das StVA AG entschieden offiziell einen VoiceBot einzusetzen. Als erste Behörde Schweiz und leistet damit Pionierarbeit. 23 sehr häufig gestellte Fragen werden seit Juni 2021 VoiceBot verstanden und zwar nicht nur in Hochdeutsch sondern auch in Dialekt. Anstatt in Warteschlangen nur zu warten, können Anrufer nun die Fragen dem VoiceBot stellen. Auch ausserhalb der Öffnungszeiten erhalten sie nun die Möglichkeit einer Auskunft. Der VoiceBot führte zu einer spürbaren Entlastung im Callcenter, er kommt sehr gut bei den Kunden an und das Ziel von einer Auskunftrate von 20% wurde mit 26% deutlich übertroffen.
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Customer Experience
Post CH
Vollumfängliche Chatexperience
Der Chatbot der Post ist eine Eigenentwicklung und basiert auf einem Architekturtemplate, welches es erlaubt diverses Domänen-Wissen über einen Masterbot zu beantworten. Dieses Architekturdesign stellt sicher, dass dem Kunden über einen zentralen Eintrittspunkt Chatbots für verschiedene Fachbereiche zur Verfügung stehen.
Dabei ist eine durchgängige Verbindung zwischen Chatbot und Live-Chat war für den Erfolg des Chatbots elementar, denn nur so kann eine durchgängige Chat-Experience geboten werden.
Für den Projekterfolg war es zudem wesentlich, dass das Projektteam einen breiten Wissenstand bezüglich Chatbot-Entwicklung hatte und sich in diversen Disziplinen gegenseitig auch stellvertreten konnte.
Customer Experience
Post CH
Video-Support per Smartphone: Die digitale Brücke zwischen Kunden und Supportmitarbeitenden
Die Lösung der Schweizerischen Post ermöglicht Kunden ein Supporterlebnis, welches nicht nur zufrieden stellt, sondern begeistert. Kunden können Serviceanliegen schnell, effizient und persönlich während eines Telefonats erledigen.
Supportmitarbeitenden ermöglicht die Lösung eine unkomplizierte visuelle Begutachtung direkt über die Smartphone-Kamera des Kunden. Auf Kundenseite ist lediglich ein Zustimmungsklick nötigt und Video-Support per Smartphone ist im Einsatz.
Neben dem Live-Video unterstützen nützliche Features wie Fotofunktion, Live-Chat mit Übersetzung, ein Cursor mit Zeigefunktion, Standortermittlung, Geo-SMS, und automatische Service-Reports. Die Lösung erfüllt sämtliche Vorgaben des Datenschutzes und benötigt keine App, Software-Installation oder Login. Die Akzeptanzquote bei Geschäftskunden ist mit über 90% sehr hoch. So können praktisch alle Kunden umgehend am Smartphone während eines laufenden Gesprächs bedient und Schadens- oder Supportprozesse einfach beim ersten Kundenkontakt behandelt werden. Dadurch entfallen unnötige und teure Vor-Ort-Besuche.
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Customer Focus
Allianz Suisse
Kundenfokus zahlt sich aus
Die wichtigsten Schritte bei Allianz Suissse auf dem Weg zu einem kundenfokussierten unternehmen waren:
1. Identifikation der wichtigsten zu optimierenden Journeys mit Stimmt AG
2. Realisierung konkreter Use-Cases in CX (z.B. automatische Statusupdates im Schadenfall, Top-Kundenprogramm, Versicherungsübersicht) und Abmildern negativer Ereignisse (z.B. Prämienerhöhungen, Sanierungen)
3. Gezieltes Perception Management zur Loyalisierung von Kunden ohne Touchpoint Experience
4. Aufbau eigenes Customer Excellence Team und breite CX-Kommunikations
5. Breiter Einsatz von Behavioral Economics (BE)
Impact: Steigerung im NPS Ranking von Platz 6 auf 2, Kunden ohne Serviceerfahrung bewerten uns gleich gut wie solche mit, siebenstellige Ersparnis für Allianz, Allianz Gruppe baut globalen Hub in Behavioral Economics als Spinn-off unseres Teams in der Schweiz auf.
Customer Focus
SBB
Kundenstimmen hören, um kontinuierlich die Qualität zu verbessern
Die SBB ist der Transformation der Mobilität ausgesetzt. Uber, Flixbus und Car Sharing verändern das Mobilitätserlebnis. Mit «ServiceNow» setzt die SBB die Kund*innen ins Zentrum für erhöhten Kundenfokus und Customer Centricity. Im Jahr 2020 wurden über 3 Mio. Kundenkontakte über das SBB Contact Center abgewickelt. Rund 200‘000 Kundenreaktionen sowie 55‘000 Mängelmeldungen werden jährlich innerhalb der SBB triagiert.
Zur Qualitätssteigerung und als wichtiger Schritt in der Umsetzung der SBB Strategie ist Handlungsbedarf vorhanden. Ziel ist es, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden noch stärker in die Prozesse und Erbringung der Dienstleistung zu verankern. Zudem soll die Durchlaufzeit und Transparenz für die Kundinnen und Kunden sowie unseren Mitarbeitenden erhöht werden.
Damit diese Ziele erreicht werden können, wird ab Mai 2021 jede Kundenanfrage mittels eines Tickets im Customer Management System (CSM) von «ServiceNow» systematisch erfasst, kategorisiert und personalisiert. Das CSM erlaubt, klare Verbindlichkeiten aus Kundensicht mit den Prozessverantwortlichen innerhalb der SBB zu vereinbaren und zu überwachen (für gelebten Kundenfokus oder neudeutsch “Customer Centricity”). Somit wird die 360° Kundensicht noch stärker in der Unternehmenskultur verankert. Mit «ServiceNow» sind alle Kundenanfragen bei der SBB in einer History ersichtlich, doppelspurige oder widersprüchliche Kommunikation an Kundinnen und Kunden wird reduziert.
Customer Focus
SVA Aargau
Vision: Schweizweit führende Lösungsanbieterin im Bereich der sozialen Sicherheit
Das Serviceangebot der SVA umfasst 10 Bereiche: AHV, IV, Erwerbsausfallentschädigung, Prämienverbilligung, Mutterschaftsentschädigung, Familienzulagen und weitere. Um das Leistungsversprechen «Wir sichern Existenz – persönlich, rasch und wirkungsvoll» erfüllen zu können, stellt die SVA Aargau den Kunden ins Zentrum des Handelns.
Bis anhin mussten Kunden bei einem Anliegen mit jedem einzelnen Servicebereich separat Kontakt aufnehmen, denn die internen Strukturen der Kundenberatung haben ein wirkungsvolles und positives Kundenerlebnis nicht umfassend unterstützt. Daher stellte sich die SVA Aargau der Herausforderung, wie den Kunden der Kontakt einfach gemacht werden kann und zugleich die Beratung aus einer Hand angeboten wird? Indem alle Beratungskompetenzen und Servicedienstleistungen in einem Raum vereinz wurden, fand ein erster Versuch statt, dies zu ermöglichen. Da es kein vergleichbares Beratungszentrum in der 1. Säule gibt, entschied sich die SVA Aargau, eine Lernumgebung in Form eines Labs zu schaffen, um gemeinsam mit Kundinnen und Kunden sowie Mitgestalterinnen und Mitgestaltern herauszufinden, wie die zukünftige umfassende Kundenberatung aussehen sollte.
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Employee Focus
Avaya
Hybrides Arbeiten zur Mitarbeiterzufriedneheit und mehr Effizienz
Das vergangene Jahr glich einer emotionalen Achterbahnfahrt. Wie die jüngste Studie von Avaya in Zusammenarbeit mit Davies Hickman Partners belegt, sind 35% der Schweizerinnen und Schweizer seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher. Aber es gibt auch Glücksfaktoren. Beispielsweise zählen hybride Zusammenarbeitsmodelle – teils Homeoffice, teils Büro, teils Coworking – zu den Glücklichmachern. So schätzen Mitarbeitende an der hybriden Zusammenarbeit etwa die erhöhte Flexibilität, die bessere Work-Life-Balance und vor allem das Vertrauen ihrer Arbeitgeber. Avaya hat diesen Trend der «Hybrid Happiness» bereits vor Ausbruch von Covid-19 antizipiert und hierfür sowohl die entsprechende Leadership etabliert als auch die passenden physischen Räume geschaffen, sowie die entsprechenden Tools und Technologien entwickelt. Avaya hat alles unternommen, um ein Work From Anywhere für seine Mitarbeitenden zu ermöglichen – und diese während der Pandemie zudem allen Kundinnen und Kunden umgehend zugänglich gemacht.
Employee Focus
Callpoint
Smile Initiative: Neues Performance Management
Bisher basierte die Mitarbeiterbeurteilung ausschliesslich auf der Erreichung von Kennzahlen. Samuel Ryter, CHRO und Michael Jeger, COO, initiierten mit Smile ein neues Performance Management, welches auf Sinngebung, Engagement und Begeisterung basiert.
Aus der Überzeugung, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den wesentlichen Unterschied bei unseren Kunden sorgen, erreichten wir mit Smile, dass die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich gesteigert und die Fluktuation und die Rekrutierungskosten sowie die Krankheitsabsenzen substantiell reduziert werden konnten.
Durch die gesteigerte emotionale Bindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnte auch erreicht werdeb, dass sehr viele bestehende und ehemalige Mitarbeitende Callpoint als attraktiven Arbeitgeber empfehlen, was einen sehr positiven Einfluss auf die Anzahl eingehender Bewerbungen hat.
Employee Focus
Zürcher Kantonalbank
Kommunikationsinitiative und Lernplattform
Um ein hohes Mass an Beweglichkeit zu erreichen, hat sich die Zürcher Kantonalbank 2016 vom klassischen MbO verabschiedet. Es folgte eine Neuausrichtung mit «Performance & Entwicklung (P&E)», ein Framework und eine Führungsphilosophie u.a. für stärkenorientierte, zukunftsgerichtete Entwicklung der Mitarbeitenden und der Organisation. P&E hat sich in drei Jahren erfolgreich etabliert. Trotzdem galt es an einzelnen Themen weiterzuarbeiten.
Um die Zukunft proaktiv zu gestalten, sind anpassungs- und lernfähige Mitarbeitende wichtig. Das Bewusstsein für Lebenslanges Lernen, um sich selbst Wahlmöglichkeiten für die Zukunft zu schaffen, ist jedoch z.T. wenig ausgeprägt. Mitarbeitende wissen oft nicht wie sie ihr Lernen angehen sollen.
Mit Give.Take.Learn verfolgt die Zürcher Kantonalbank eine Kommunikationsinitiative sowie die Bereitstellung konkreter Hilfsmittel. So werden Mitarbeitende nicht nur zum Lernen aufgefordert, sondern zugleich das verbunden, was die Zürcher Kantonalbank unter einer guten Lernkultur verstehen und fördern möchten.
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Innovation
Swisscom
Entwicklung und Lancierung eines dialogbasierten Sprachassistenten
Implementierung eines eigenen Sprachassistenten ermöglichte eine tiefere Produktintegration mit Swisscom-spezifischen Produkten, schweizspezifische Anpassungen wie "Hey Swisscom" oder Schweizerdeutscher Dialekten sowie maximalen Datenschutz und Privatsphäre für Kunden.
Basierend auf den Untersuchungen der Endbenutzer hat das Team beschlossen, einen physischen Schalter zum Ausschalten des Mikrofons zu implementieren, was von den Kunden sehr geschätzt wird.
Darüber hinaus hat sich die Lösung als wertvoll für die weitere Kundenzufriedenheit, die Einzigartigkeit des Produkts, das interne Know-how und das Wachstum erwiesen, denn Kunden können sich nun auf ein TV- und Swisscom-Erlebnis der Spitzenklasse freuen: Statt die lästige Fernbedienungstastatur zu benutzen, können sie einfach ein Gespräch mit "Hey Swisscom" beginnen und um einen Senderwechsel, eine Empfehlung für einen Actionfilm, das lokale Wetter, die neuesten Nachrichten, das Radiohören usw. bitten. Und das alles auf die natürlichste Art und Weise, die möglich ist - mit der Stimme.
Im Innovationszyklus wurden Funktionalitäten des Assistenten weietrentwickelt und erweitert um zusätzliche Fähigkeiten. In weiteren Schritten möchte Swisscom die beste Medienfindungsmaschine werden und zum Beispiel eine Fähigkeit einführen, um Reservierungen im Restaurant zu machen, eine Fähigkeit, um Videotelefonie zu machen oder die Möglichkeit zu schaffen, mit dem Kundendienst über den Sprachassistenten Kontakt aufzunehmen.
Innovation
Trumpf
Kunden mit innovativen Lösungen zu überzeugen ist TRUMPFs Trumpf
Das Unternehmen bietet seinen Kunden vernetzte Produktionstechnik der neuesten Generation. So hochmodern die Maschinen, so analog war der Kundendienst. Störungen an den Geräten mussten manuell erfasst werden. Genau hier traten in der Vergangenheit Probleme auf: Die Störungen wurden per Telefon, Mail oder dem «falschen» Techniker gemeldet. Die Techniker wollten zwar einen Top-Service bieten, wurden aber durch Missverständnisse an ihrer Arbeit gehindert. Störende Hintergrundgeräusche, unklare Fehlercodes oder unvollständige Meldungen führten zu Mehraufwand. So implementierte TRUMPF kurzerhand eine innovative Service App. Die App ist einzigartig in der Branche und wird gerne genutzt. Inzwischen werden über ein Drittel aller Störungen einfach, schnell und intuitiv via App gemeldet. Eine klare Win-Win-Situation: mehr Transparenz für die Kunden und mehr Effizienz für die Techniker
Innovation
Zurich Versicherungs-Gesellschaft
Transformation in 6 Monaten mit Benefits für Kunden und Mitarbeitende
«Customer First!» heisst das Projekt, welches während eines halben Jahres im Sales & Customer Care bei Zurich Versicherungen umgesetzt wurde. Ziel war es, den Kundenservice durch KI-Technologielösungen zu optimieren, und zwar ganzheitlich: Die Arbeit der Mitarbeiter sollte erleichtert, die Prozesse effizienter, die Systeme durchdachter und der Kundenservice somit passgenauer und zufriedenstellender werden.
Damit das möglich ist, müssen vorhandenen Ressourcen optimal koordiniert und auf die Kunden ausgerichtet werden können. Die Technologielösung GenesysCloud von Genesys wurde in nur 6 Monaten als Enabler für die Transformation zum autonomen KI-Service Center eingesetzt und die Erfolge sind bereits sichtbar.
Newcomer
Adresta
Adresta bietet Herstellern und Fachhändlern die Möglichkeit digitale Zwillinge für ihre physische Uhren, auf Basis der Blockchain Technologie, zu erstellen. Im digitalen Zwilling werden alle relevanten Informationen zur Uhr, sowie Garantien, Zertifikate, exklusive Videos zur Herstellung der Uhr, Botschaften des Brands, Videos und Bilder vom Service einer Uhr festgehalten.
Die Hersteller und Fachhändler können so ihren Kunden eine völlige neue Art von Kundenerlebnis anbieten und haben eine direkten Kommunikationskanal zu ihnen. Der Uhrenbesitzer erhält den Zugang zu seinem eigenen digitalen Uhren-Portfolio, in dem er alle seine Uhren mit allen Dokumenten jederzeit sicher abgelegt hat und auch zugreifen kann (Zoll, Versicherung, Diebstahl, etc.).
Adresta hat sich bereits ein erstes Investment der Helvetia Versicherung gesichert und die ersten Hersteller und Fachhändler an Board, die ihr Produkt benutzen. Adresta gehört zu den Top 30 Luxus Startups der Schweiz und ist auch in den Top 20 der innovativen Fashion Startups dabei.
Newcomer
GUURU
GUURU, die innovative Kundendienst-Lösung, vereint 3 Elemente:
- Guurus – zertifizierte Kunden, die anderen Kunden helfen.
- SmartBot
- Call Center-Agenten
GUURU verbindet künstliche Intelligenz mit dem Wissen der Produktnutzer und ermöglicht damit einen automatisierten, effizienten und kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr. Mittels Smart Routing werden Fragen je nach Inhalt an die am besten geeignete Wissensquelle weitergeleitet: an den GUURU SmartBot bei einfachen Fragen, an die Guurus für Produktfragen und -beratung, an die Call Center-Agenten bei Anliegen, die einen Systemzugriff erfordern.
Die Vorteile aus Kundensicht: sofortige, authentische Beratung 24/7.
Die Vorteile aus Unternehmenssicht: 50% geringer Kosten als herkömmlicher Kundenservice, skalierbarer Support, ein hoher Grad an Automatisierung, KI-basierte Anfrageverteilung für einen schnellen, effizienten Support und Einblick in die Kundensicht und den Servicelevel dank Client Cashboard.
Newcomer
Okomo
Kunden kaufen nicht von Unternehmen, sondern Menschen kaufen von Menschen.
Okomo ermöglicht Unternehmen, ihre Online-Kundenberatung genauso einfach und persönlich anzubieten wie vor Ort.
Im Zuge der Digitalisierung wird fast jede Organisation ein Onlineunternehmen. Starke Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen – und diese in loyale Kunden umzuwandeln – wird dabei immer anspruchsvoller. Unternehmen müssen daher mehr und mehr ihren Online-Auftritt anpassen und neue Tools einsetzen, um mit ihrem Online-Publikum zu kommunizieren. Da die durchschnittliche Konversionsrate online bei 1-4% (vs. offline bei 20-40%) liegt, stellt sich die entscheidende Frage, wie Organisationen ihre Webseiten attraktiver und persönlicher gestalten und die Kommunikation mit ihren Onlinekunden verbessern können.
Genau hier setzt Okomo mit ihrer All-in-One Online-Kundenkommunikationslösung an und stellt den Menschen wieder ins Zentrum des Online-Verkaufsprozesses. Besucher einer Unternehmens-Webseite können damit direkt mit dem richtigen Experten sprechen, live und Ende-zu-Ende-verschlüsselt via Video, Audio, und Bildschirmübertragung, chatten, Daten austauschen oder einfach einen Termin vereinbaren. Ein Download oder eine Registrierung ist nicht nötig.
Okomo macht Online-Kundenbetreuung damit einfach, persönlich und sicher und ermöglicht Unternehmen Kosten zu senken und Ihre Online-Konversion zu steigern.
Special Award
Betty Bossi
Ab Februar 2020 hat die Zusammenarbeit von Betty Bossi mit GUURU gestartet. Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Am 16. März kam es zum Corona-bedingten Lockdown: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Dank der einfachen Skalierung konnten wir dieses Anfragevolumen problemlos bewältigen und die Customer Experience für unsere Kunden während des Notstandes sogar optimieren. Unser Net Promoter Score stieg um 13% und die Sales Conversion-Rate um beachtliche 113%. Der Austausch unter Gleichgesinnten wird von unseren Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung.
Special Award
Telag
Migros Amigos – Der Phoenix aus der Asche. Aussergewöhnliche Situationen erfordern manchmal aussergewöhnliche Massnahmen. Deshalb ruft die Migros gemeinsam mit Pro Senectute zur Nachbarschaftshilfe auf und hat die Technologie von AMIGOS wieder ins Leben gerufen. Hier finden sich Personen, die momentan nicht mehr selbst einkaufen gehen können und solche, die diese Aufgabe gerne übernehmen.
Das Angebot richtet sich explizit an ältere Personen, Personen mit Vorerkrankungen oder Personen, die momentan in Quarantäne oder Selbstisolation sind. Tausende Menschen wurden während der Coronazeit zu freiwilligen Helfern: Seien das Migros-Mitarbeiter, die aufgrund der Ausnahmesituation keine fixe Arbeitszuweisung haben (Fachmarktmitarbeiter, Gastro, Fitnesscenter, etc.) oder private Personen, die gerne freiwillige Nachbarschaftshilfe leisten.
Das Ergebnis: Tausende glückliche und dankbare Kunden, die dank Amigos flächendeckend nicht nur optimal mit Lebensmitteln versorgt wurden, sondern auch mutig in die abenteuerliche Welt des Online-Shoppings eingestiegen sind. Ein durchschlagender Erfolg!
Special Award
Zürcher Kantonalbank
Die Zürcher Kantonalbank hat ihren Kunden in den schwierigen Corona-Zeiten die so dringend benötigte Liquiditätsspritze ermöglicht, in dem die tausenden von COVID-19-Kreditanträgen innert kürzester Zeit unkompliziert und verständnisvoll verarbeitet und ausbezahlt wurden. Dadurch entstand ein tolles Kundenerlebnis mit vielen Emotionen und einer unbeschreiblichen Welle der Dankbarkeit.
Damit dies überhaupt möglich wurde, haben sich rund 200 Mitarbeitende aus verschiedenen Geschäftseinheiten mit einem Vorlauf von weniger als 24 Stunden in einer Taskforce zusammengeschlossen. Gemeinsam haben sie entlang eines Prozessflusses und in Postenarbeit die Kreditanträge aus der SharePoint-Datenbank professionell abgearbeitet. Dabei waren sie zeitlich über den ganzen Tag verteilt am Arbeiten und räumlich im ganzen Kanton Zürich verteilt.
#zäme züri – wir schaffen das!
