• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter
  • Customer Experience
  • Customer Focus
  • Employee Focus
  • Innovation
Logo Flaeche

Customer Experience

BLS

Das vorliegende Projekt – der BLS C-Circle – ist ein ganzheitlicher Customer Centricity-Ansatz auf den Themen Customer Experience Management, Customer Relationship Management und Customer Care Center.

Das Ziel: Die Individualisierung des Kundenerlebnisses am Touchpoint Customer Care (CC).

Die Herausforderungen: Die Komplexität der Kundschaft in Kundensegmenten erfassen, diese in der CRM-Datenbank abbilden und die relevanten Informationen daraus den Agenten zur Verfügung stellen.

Basierend auf einer umfassenden Befragung wurde eine Kundensegmentierung entwickelt. Ein Machine Learning Modell ermöglicht die automatisierte Bestimmung der Segmente für die Kunden in der CRM-Datenbank und über die CRM-Integration in die CC- Lösung werden den Agenten Informationen zum Kunden in Echtzeit angezeigt. Damit können Kunden individuell betreut werden, z.B. aufgrund ihrer Affinitäten wie Preis, Komfort, etc.

Mit der Einführung der integrierten Lösung konnte eine massive Effizienzsteigerung erzielt werden.

swica-logo-png

Customer Experience

SWICA

Die Customer Journey Spitalaufenthalt umfasst die individuelle Begleitung von Kunden rundum einen Spitalaufenthalt durch ihre Krankenversicherung. Diese Herangehensweise von SWICA war ein Novum in der Branche. Wir vernetzten die Stakeholder unter einer ganzheitlichen Betrachtungsweise und stellten so für den Kunden einen optimalen Ablauf sicher. Überraschend ist für den Kunden diese Begleitung durch ihre Krankenversicherung aus einer neuen Sichtweise, nicht auf das Versicherungsprodukt fokussiert. Wir sind anders durch das Bewirken von einem Wow-Effekt bis hin zu kleinen Wundern. Das ist besonders und führt zu diesen aussergewöhnlichen Ergebnissen:
• Unsere Kunden fühlen sich nun nicht als eine Nummer, sondern als Mensch wahrgenommen
• Kundenumfrage mit enormem Net Promoter Score (NPS) von +76
• End-to-end Prozess mit voller Unterstützung von der Geschäftsführung, regional übergreifend und multidisziplinärem Zusammenwirken
• Die Motivation der Mitarbeitenden durch Jobenrichment
• Wirtschaftlicher Erfolg, der weit über das pur Monetäre hinausgeht
• Perspektive der Weiterentwicklung zu Gesundheitsaspekten ist gross
• Vernetzung im Gesundheitswesen der Schweiz ist erfolgsversprechend

WuP_Logo_CMYK

Customer Experience

Wildbiene + Partner

Wildbiene + Partner AG wurde 2013 als ETH-Spin-Off in Zürich von den Biologen Dr. Claudio Sedivy und Tom Strobl gegründet. Die Vision: Ohne Bienen kein Essen – sichere Bestäubung unserer Nahrungsmittel dank Wildbienen. Deshalb setzt die Firma eine ganzheitliche Strategie für eine Zukunft mit Wildbienen um: Mit fundierter Aufklärungsarbeit, aktiver und gezielter Vermehrung von Wildbienen mit der Schaffung von Wildbienen-Patenschaften für Privatpersonen (B2C), einem Bestäubungsservice für Obstbauern (B2B) und Beratungen für die Gestaltung von wildbienenfreundlichen Flächen zur Förderung der Biodiversität tragen wir massgeblich dazu bei, dass die wichtigen Bestäuber in Europa auch in Zukunft nicht verschwinden. 

Das Wachstum des Start-Ups schreitet voran und so auch das Kundenvolumen. Im Herbst 2019 rückte der Customer Service und sein Ausmass in den Fokus des Unternehmens. Reitend auf einer Change-Management-Welle möchte der CS bei Wildbiene + Partner nachhaltig zum Kundenerlebnis beitragen. 

Daher wird ein klares Ziel verfolgt: Die Anzahl Kundenkontakte per E-Mail und Telefon optimieren und mithilfe des Teams eine strategische Effizienzsteigerung ohne Herzlichkeitsverlust erreichen.

Folgende Etappenziele mit dem Motto “Naturally, we care” wurden erfolgreich beschritten, um das besondere und persönliche Kundenerlebnis bei Wildbiene + Partner aufrechtzuerhalten:

  • Erarbeitung einer ressourceneffizienten Mission, sowie Vision des Kundendienstes mit Hilfe von externer Expertise (Coaching und Workshops), sodass Stichwörter wie „Customer Journey“ und die daraus resultierende „Customer Experience“ mittlerweile im Prozessmanagement verankert sind.
  • Erweiterung sinnvoller Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Hilfswidget, Chatbot), um das Kundenerlebnis positiv zu unterstützen.
  • Integration eines kundenorientiertes Ticketing-Programms für eine strukturierte Analyse der Kundenkontakte, sowie ein optimiertes Reporting innerhalb der Unternehmung (Feedback Loop) sicherzustellen. 

Die neu gewonnenen Erfahrungen und Chancen, sowie Begegnungen in der CS-Welt führten zur hochmotivierten Bewerbung für den Customer Relations Award 2020 in dem Bewusstsein, dass ein kleiner summender David in der Welt des Goliath eintritt.

Betty_Bossi_Logo_2018

Customer Focus

Betty Bossi

Um die Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, hat Betty Bossi ein Persona-Projekt gestartet. Dieses fördert das interne Verständnis für den Kunden und hilft bei der Produktentwicklung und Kommunikation. Eine besondere Herausforderung war die Abbildung der Personas im Kundenstamm, um die Personas vom reinen Papier zu einem fassbaren und anwendbaren Instrument umzuwandeln.

Dies gelang in zwei Phasen:

1. Ausarbeitung der Personas auf Basis von Prototypen, Marktforschungsdaten und qualitativen Interviews

2. Quantitative Kundenbefragungen bildeten die Datenbasis für eine Rückabbildung der Personas auf den Kundenstamm. So wird auch eine schlagkräftige Operationalisierung fürs Tagesgeschäft möglich.

Betty Bossi hat sich dieser Herausforderung in Zusammenarbeit mit Stimmt AG und AFO Marketing gestellt. Gemeinsam haben sie fundierte Personas erarbeitet und mit Befragungsdaten validiert, sie für Marketing und Produktentwicklung operationalisiert und schliesslich im Unternehmen ausgerollt.

Logo_DialogWorld

Customer Focus

DialogWorld - part of MS Direct Group

Unternehmen mit starken Aussendienst Organisationen stehen zunehmend vor der Herausforderung, neben den grossen A- und B-Kunden auch ihre C-Kunden adäquat zu betreuen. Häufig werden diese entweder zu teuer über den Aussendienst bedient oder sich selbst und damit im Extremfall der Konkurrenz überlassen. Dabei ist gerade diese Kundengruppe – wenn effizient betreut – sehr spannend, da hier im Vergleich zu Grosskunden häufiger Listenpreise durchgesetzt werden können und die Loyalität grösser ist, auch weil sie weniger von der Konkurrenz umworben werden oder seltener an Vorgaben für regelmässige Ausschreibungen gebunden sind.

DialogWorld - part of MS Direct Group hat zusammen mit einem Partnerunternehmen in der Elektronikbranche einen LeanSelling Ansatz mit einem InsideSales Team entwickelt, das systematisch C-Kunden betreut. Mit dem Ansatz wird sichergestellt, dass auch diese Kundengruppe mindestens einmal im Jahr Kontakt mit dem Unternehmen hat und eine kompetente Beratung erfährt. Zudem konnte die Effizienz des Vertriebsprozesses bei diesen Kunden bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit um 40% gesteigert werden.

1200px-PostFinance_Logo.svg

Customer Focus

PostFinance

PostFinance will zur Nr. 1 der digitalen Banken der Schweiz werden. Das Zinsumfeld ist tief, das Geschäftsmodell somit unter Druck. PostFinance als Firma ist gefordert. Das Kontaktcenter stellt sich dieser Herausforderung mit der Initiative «Kontaktcenter 2.0», die allen Mehrwert bringt:

  • Den Kunden: Ihr Anliegen wird schneller und mit Mehrwert bearbeitet.
  • Den Mitarbeitenden: Ihre Arbeit wird aufgewertet.
  • Dem Unternehmen: Optimierte Prozesse bringen Effizienz, zusätzlich verkaufte Produkte bringen Ertrag.

Das Kontaktcenter entwickelt sich von einem Servicecenter zum Dreh- und Angelpunkt in der Kundeninteraktion. Der Mehrwert für die Kundinnen und Kunden wird in den Vordergrund gerückt und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Kunden werden auf Kanäle gelenkt, welche ihr Anliegen am besten bedienen. Die digitalen Angebote, passend zu ihrer Lebenssituation, werden ihnen angeboten. Die Effizienzsteigerungsmassnahmen sind nötig, damit die Berater fokussierter für die Kunden arbeiten können.

helvetia-logo_weiß

Employee Focus

Helvetia

Das Helvetia Service Center (HSC) und das Team "Next.Generation@Helvetia" gründen als Pionierprojekt in der Schweizer Versicherungswelt die erste, selbständige Nachwuchsfiliale, das sogenannte Brilliants@HSC. Vom Teamleiter bis zum Fachspezialist wird das Brilliants@HSC nur von Nachwuchskräften geführt. Dafür eignen sie sich zuerst in einer zweimonatigen Trainingsphase die nötigen Telefonie Motorfahrzeug-Skills an. Unterstützt werden sie in inhaltlich-fachlichen Themen, sowie Teamdynamiken von einem erfahrenen Berufs- und einem engagierten Praxisbildner aus dem HSC. Die Kunden wissen nicht, dass sie im Brilliants@HSC anrufen und sollen es auch nicht merken.

Ziel ist es, die Nachwuchskräfte in persönlichen und fachlichen Themen weiterzuentwickeln und in Zukunftskompetenzen auszubilden. Zudem soll die Attraktivität der Ausbildung bei Helvetia und dem HSC gesteigert werden. Die Mitarbeitenden gewinnen dadurch als Berufs- oder Praxisbildenden die Chance, sich in methodischen Kompetenzen weiterzuentwickeln und Verantwortung für die Nachwuchskräfte zu übernehmen.

Das Brilliants@HSC schaut auf eine sehr erfolgreiche 1. Phase, gut funktionierende, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und quantitativ als auch qualitativ sehr gute Servicearbeit.

Schweizerische_Post_Logo.svg

Employee Focus

Schweizerische Post

Die Haltung und Sozialkompetenz der Mitarbeitenden und Führungskräfte entwickelt sich vom fachlichen Beantworter hin zum Kundenbegeisterer, mit Herz und Freude an der Arbeit. Dies ist die Vision, welche das Projekt anstrebt.

Im Bewusstsein, dass eine Haltungs- und Verhaltensänderung nicht auf Knopfdruck erfolgt, verfolgt das Projekt ein umfassendes und nachhaltiges Trainings- und Coachingprogramm, mit Verankerungsinstrumenten unter Einbezug aller Stufen. Gemeinsam mit dem externen Partner PIDAS wurde über 4 Jahre ein sich laufend weiterentwickelndes Programm generiert, welches den Reifegrad der Mitarbeitenden berücksichtigt und sowohl die Strategie als auch das Leitbild des Contact Centers für den Kunden erlebbar macht. Das Projekt stellt den Menschen für die Kundenbegeisterung ganz ins Zentrum.

Gesucht wurde ursprünglich nur ein neuer Ausbildungspartner für Kommunikationstrainings; entstanden ist schliesslich ein komplettes Programm mit Transformationsbegleitung und erfolgreich abgeschlossenem Kulturchange hin zum Kundenbegeisterer, mit Erkenntnis, Mitgestaltung, Sinnstiftung, Begleitung, Co-Creation und konstantem Abgleich mit der Gesamtstrategienach dem Motto «Dein Freund in der gelben Welt».

swisscom_logo

Employee Focus

Swisscom

Swisscom war auf der Suche nach Möglichkeiten, wie trotz des Umfangs des Swisscom Produktportfolios, der Fokus der Vertriebsmitarbeitenden in Shops auf das neue Service Angebot gelenkt werden kann. Es sollte die Bekanntheit des Service Angebots ausgebaut-, die Absatz-und Umsatzziele erreicht-, sowie das Mitarbeiter Involvement gesteigert werden. Swisscom führte dann ein Mitarbeiter Incentive Programm,  den "Club of Fame" ein. Derzeit sind Mitarbeitende der 116 Swisscom Filialen sowie Franchise Partner teilnameberechtigt (ca. 1'500 MA). 

- Der Club of Fame gibt Orientierung im riesigen Swisscom Produktportfolio
- Der Club of Fame fokussiert auf die Swisscom Service Angebote
- Der Club of Fame gibt den Mitarbeitenden Wertschätzung und motiviert sie
- Der Club of Fame steigert Umsatz und Absatz für das involvierte KPI Set
- Der Club of Fame gibt Top Performern Visibilität in der Organisation
- Der Club of Fame bewirkt eine bessere Kundenberatung, mehr Kundenservice und eine 360C Kundensicht
- Vom Club of Fame profitieren nicht nur High Performer, auch Low Performer profitieren
- Der Club of Fame wird ausgebaut, sodass statt drei-, neu jährlich 18 Standorte siegen können
- Das Budget des Club of Fame wird um einen substanziellen Betrag erhöht

Swisscom prüft, wie der Club of Fame auf weitere Touchpoint Mitarbeitende ausgeweitet werden kann. 

Evenito_Logo

Innovation

Evenito

Heute dauert das Aufsetzen eines Events mehrere Stunden und bedeutet viel Stress. Mit dem komplett überarbeiteten evenito Produktupdate soll beides, der administrative Aufwand sowie der damit verbundene Stress, auf ein absolutes Minimum gesenkt werden.

evenito revolutioniert das Event Management: Noch nie war die Handhabung deiner Events so einfach, so schnell und gleichzeitig so flexibel. Eine komplett überarbeitete Produktversion setzt mit einfachstem Design und noch nie da gewesenen Möglichkeiten neue Massstäbe. Wir denken dabei über die übliche Event Management Software hinaus und wollen langfristig Eventverantwortlichen alles bietet, was sie für einen erfolgreichen Event brauchen. Denn ohne die richtigen Ressourcen, ist es fast unmöglich, einen Event erfolgreich und gleichzeitig effizient durchzuführen!

Bereits vor dem offiziellen Go-Live konnten wir grosse strategisch wichtige, internationale Corporates von unserer neuen Produktvision überzeugen.

1200px-PostFinance_Logo.svg

Innovation

PostFinance

PostFinance gehört zu den grössten Schweizer Finanzinstituten und will zur Nummer eins der digitalen Banken der Schweiz werden. Zu dieser Strategie leistet auch das Kontaktcenter seinen Beitrag, in dem es Kundenanliegen, die einfach zu beantworten sind, auf digitale, zeit- und ortsunabhängige Kontaktpunkte lenkt.

Mit dem Vorhaben "Metis" wurden über eine Zeitspanne von drei Jahren Kontaktpunkte aufgebaut, die die Automatisierung von Konversationen im Text- und Sprachbereich ermöglichen. Dabei ist der Fokus auf den Sprachbereich gelegt, denn Voice User Interfaces geniessen eine wachsende Anerkennung und Nutzung weltweit. Die Adaption dieser Technologie ist für PostFinance unumgänglich, um den Bedürfnissen der Kunden Rechnung zu tragen.

Metis zahlt direkt auf die Ziele des Kontaktcenter 2.0 ein, indem es den Wechsel von Support zu Beratung unterstützt und dazu beiträgt, dass Kunden ihre Finanzgeschäfte selbstständig erledigen. Die Anwendung des VoiceBot im PF Kontaktcenter hat das Potential hunderttausende Anrufe zu automatisieren. Metis ist ein Vorreiter im Schweizer Finanzdienstleistungssektor und hat den ersten personalisierten Transactional-VoiceBot eingeführt.

swica-logo-png

Innovation

SWICA

Die BENECURA-App von SWICA ist die Plattform rund um die eigene Gesundheit. Verschiedene Services stehen für den Kunden (Patienten) zur Verfügung, zum Beispiel der von Ärzten entwickelte digitale «SymptomCheck» für eine individuelle Empfehlung und das «Gesundheitsdossier» für die sichere Aufbewahrung der Dokumente und Daten. Die verschlüsselte Zustellung an den Arzt, die selbständige Beantwortung der wichtigsten Fragen vor dem Arzttermin mit «Vorbereit zum Arzt» oder der «VorsorgeCheck» für sinnvolle Vorsorgeuntersuchungen sind weitere Services der App.

Ergänzt wird das Angebot mit der «Fachpersonen» Suche für Ärzte, Therapeuten, Spitäler und Apotheken und einem wissenschaftlich fundierten Medizinlexikon und einem Medikamenten-Verzeichnis.

adresta_logo_quer-1

Newcomer

Adresta

Adresta bietet Herstellern und Fachhändlern die Möglichkeit digitale Zwillinge für ihre physische Uhren, auf Basis der Blockchain Technologie, zu erstellen. Im digitalen Zwilling werden alle relevanten Informationen zur Uhr, sowie Garantien, Zertifikate, exklusive Videos zur Herstellung der Uhr, Botschaften des Brands, Videos und Bilder vom Service einer Uhr festgehalten.

Die Hersteller und Fachhändler können so ihren Kunden eine völlige neue Art von Kundenerlebnis anbieten und haben eine direkten Kommunikationskanal zu ihnen. Der Uhrenbesitzer erhält den Zugang zu seinem eigenen digitalen Uhren-Portfolio, in dem er alle seine Uhren mit allen Dokumenten jederzeit sicher abgelegt hat und auch zugreifen kann (Zoll, Versicherung, Diebstahl, etc.).

Adresta hat sich bereits ein erstes Investment der Helvetia Versicherung gesichert und die ersten Hersteller und Fachhändler an Board, die ihr Produkt benutzen. Adresta gehört zu den Top 30 Luxus Startups der Schweiz und ist auch in den Top 20 der innovativen Fashion Startups dabei.

Guuru-logo-name-right

Newcomer

GUURU

GUURU, die innovative Kundendienst-Lösung, vereint 3 Elemente:

  1. Guurus – zertifizierte Kunden, die anderen Kunden helfen.
  2. SmartBot
  3. Call Center-Agenten

GUURU verbindet künstliche Intelligenz mit dem Wissen der Produktnutzer und ermöglicht damit einen automatisierten, effizienten und kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr. Mittels Smart Routing werden Fragen je nach Inhalt an die am besten geeignete Wissensquelle weitergeleitet: an den GUURU SmartBot bei einfachen Fragen, an die Guurus für Produktfragen und -beratung, an die Call Center-Agenten bei Anliegen, die einen Systemzugriff erfordern.

Die Vorteile aus Kundensicht: sofortige, authentische Beratung 24/7.

Die Vorteile aus Unternehmenssicht: 50% geringer Kosten als herkömmlicher Kundenservice, skalierbarer Support, ein hoher Grad an Automatisierung, KI-basierte Anfrageverteilung für einen schnellen, effizienten Support und Einblick in die Kundensicht und den Servicelevel dank Client Cashboard.

okomo_logo_lettering_hero

Newcomer

Okomo

Kunden kaufen nicht von Unternehmen, sondern Menschen kaufen von Menschen.

Okomo ermöglicht Unternehmen, ihre Online-Kundenberatung genauso einfach und persönlich anzubieten wie vor Ort.

Im Zuge der Digitalisierung wird fast jede Organisation ein Onlineunternehmen. Starke Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen – und diese in loyale Kunden umzuwandeln – wird dabei immer anspruchsvoller. Unternehmen müssen daher mehr und mehr ihren Online-Auftritt anpassen und neue Tools einsetzen, um mit ihrem Online-Publikum zu kommunizieren. Da die durchschnittliche Konversionsrate online bei 1-4% (vs. offline bei 20-40%) liegt, stellt sich die entscheidende Frage, wie Organisationen ihre Webseiten attraktiver und persönlicher gestalten und die Kommunikation mit ihren Onlinekunden verbessern können.

Genau hier setzt Okomo mit ihrer All-in-One Online-Kundenkommunikationslösung an und stellt den Menschen wieder ins Zentrum des Online-Verkaufsprozesses. Besucher einer Unternehmens-Webseite können damit direkt mit dem richtigen Experten sprechen, live und Ende-zu-Ende-verschlüsselt via Video, Audio, und Bildschirmübertragung, chatten, Daten austauschen oder einfach einen Termin vereinbaren. Ein Download oder eine Registrierung ist nicht nötig.

Okomo macht Online-Kundenbetreuung damit einfach, persönlich und sicher und ermöglicht Unternehmen Kosten zu senken und Ihre Online-Konversion zu steigern.

Betty_Bossi_Logo_2018

Special Award

Betty Bossi

Ab Februar 2020 hat die Zusammenarbeit von Betty Bossi mit GUURU gestartet. Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Am 16. März kam es zum Corona-bedingten Lockdown: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Dank der einfachen Skalierung konnten wir dieses Anfragevolumen problemlos bewältigen und die Customer Experience für unsere Kunden während des Notstandes sogar optimieren. Unser Net Promoter Score stieg um 13% und die Sales Conversion-Rate um beachtliche 113%. Der Austausch unter Gleichgesinnten wird von unseren Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung.

Logo_TELAG_WEB_pos

Special Award

Telag

Migros Amigos – Der Phoenix aus der Asche. Aussergewöhnliche Situationen erfordern manchmal aussergewöhnliche Massnahmen. Deshalb ruft die Migros gemeinsam mit Pro Senectute zur Nachbarschaftshilfe auf und hat die Technologie von AMIGOS wieder ins Leben gerufen. Hier finden sich Personen, die momentan nicht mehr selbst einkaufen gehen können und solche, die diese Aufgabe gerne übernehmen.

Das Angebot richtet sich explizit an ältere Personen, Personen mit Vorerkrankungen oder Personen, die momentan in Quarantäne oder Selbstisolation sind. Tausende Menschen wurden während der Coronazeit zu freiwilligen Helfern: Seien das Migros-Mitarbeiter, die aufgrund der Ausnahmesituation keine fixe Arbeitszuweisung haben (Fachmarktmitarbeiter, Gastro, Fitnesscenter, etc.) oder private Personen, die gerne freiwillige Nachbarschaftshilfe leisten.

Das Ergebnis: Tausende glückliche und dankbare Kunden, die dank Amigos flächendeckend nicht nur optimal mit Lebensmitteln versorgt wurden, sondern auch mutig in die abenteuerliche Welt des Online-Shoppings eingestiegen sind. Ein durchschlagender Erfolg!

Zkb

Special Award

Zürcher Kantonalbank

Die Zürcher Kantonalbank hat ihren Kunden in den schwierigen Corona-Zeiten die so dringend benötigte Liquiditätsspritze ermöglicht, in dem die tausenden von COVID-19-Kreditanträgen innert kürzester Zeit unkompliziert und verständnisvoll verarbeitet und ausbezahlt wurden. Dadurch entstand ein tolles Kundenerlebnis mit vielen Emotionen und einer unbeschreiblichen Welle der Dankbarkeit.

Damit dies überhaupt möglich wurde, haben sich rund 200 Mitarbeitende aus verschiedenen Geschäftseinheiten mit einem Vorlauf von weniger als 24 Stunden in einer Taskforce zusammengeschlossen. Gemeinsam haben sie entlang eines Prozessflusses und in Postenarbeit die Kreditanträge aus der SharePoint-Datenbank professionell abgearbeitet. Dabei waren sie zeitlich über den ganzen Tag verteilt am Arbeiten und räumlich im ganzen Kanton Zürich verteilt.
#zäme züri – wir schaffen das!