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Zkb

Customer Experience

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

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Projekt

In schwierigen und traurigen Situationen Nähe schaffen – das schafft das Betreuungscenter Nachlässe der Zürcher Kantonalbank. Herausragend dabei ist, dass diese Nähe durch eine zentrale telefonische Betreuung geschaffen wird. Das Modell ist bislang einzigartig auf dem Schweizer Finanzplatz. Und es funktioniert tatsächlich! Die strukturierte Messung der Kundenzufriedenheit zeigt eine hervorragende Kundenorientierung in diesem sensiblen Thema.

 

Ausgangslage

Bis zur gesamtbanklichen Zentralisierung der Nachlassfälle im Jahr 2014 wurden die Erben durch die Bank nicht systematisch begleitet. Den Kundenbetreuern mangelte es teilweise an der notwendigen Erfahrung im Umgang mit diesem sehr sensiblen Thema. Zusätzlich riskierte die Bank die involvierten Erben aufgrund von rechtlichen Unsicherheiten der Kundenbetreuer zu verunsichern.

Zu diesem Zeitpunkt war ein den Umständen entsprechend positives Kundenerlebnis nicht einheitlich sichergestellt. Der Kundenkontakt war massgeblich davon abhängig wie viele Erfahrungen der involvierte Kundenbetreuer mit diesem Thema bereits sammeln konnte und wie empathisch er war.

Vor diesem Hintergrund hat sich die Zürcher Kantonalbank als erstes und bislang einziges Finanzinstitut entschieden eine zentrale Fachabteilung für die Abwicklung von Nachlassfällen zu schaffen und die involvierten Erben telefonisch zu begleiten.

 

Zu diesem Zeitpunkt gab es vereinzelte Banken welche die Kundenbetreuer zentral unterstützt haben. Es gab jedoch kein Institut mit einer zentralen, rein telefonischen Kundenbetreuung von Nachlässen. Insbesondere wurde angezweifelt, dass ein solch delikates Thema ohne physischen Kontakt erfolgreich geführt werden kann.

Die positiven Rückmeldungen der Kunden im Rahmen der Zufriedenheitsumfrage und der Effizienzgewinn bei konstant hoher Qualität beweisen, das Erfolgsmodell eindrücklich.

basler

Customer Focus

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

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Projekt

Der Mut, die Outbound-Telefonie auf einen modernen und neuen digitalen Kommunikationskanal zu verlagern, hat sich ausgezahlt: "EasyAsk" -Der einfache digitale Kundendialog von morgen- bietet uns die perfekte Voraussetzung um schadenrelevante Informationen schnell, einfach, personalisiert und zeitgemäss einzuholen und für den Kunden die Durchlaufzeit drastisch zu reduzieren.

 

Ausgangslage

Kundenrückfragen erfolgen meistens entweder physisch mittels standardisierten Briefen oder via Outbound-Telefonie (Kunde wird von uns gestört). Dadurch gibt es lange Durchlaufzeiten, Mehrfachanrufe an den Kunden und einen Medienbruch (Onlinemeldung von Kunde wird mit einem Outbound bearbeitet). Der Aufwand für Outbound-Telefonie wird immer grösser, was zu weniger Zeit für Inbound-Telefonie führt.

 

Die Basler Versucherung ist der erste Versicherer der Schweiz, welcher diese Art von Informationsbeschaffung beim Kunden anwendet. Dadurch kann die Bestätigung der Schadenübernahme innerhalb von Stunden dem Kunden digital übermittelt werden. Der Kunde ist praktisch realtime über seinen Schaden informiert und kann Feedback geben.

Diese Idee hat viele neue Denkansätze für weitere Projekte geöffnet damit die Kundenkommunikation weiter erleichtert und vereinfacht werden kann. 

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Employee Focus

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

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Projekt

Dank einer umfassenden und kanalübergreifenden Kommunikationslösung für alle verschiedenen Mitarbeitergruppen, konnten nebst kommunikativen Hürden auch kulturelle Hürden überwunden werden. Die automatische Übersetzungsfunktion und die sehr einfache Bedienung erlauben uns einen reibungslosen Austausch über ganz DPD hinweg!

 

Ausgangslage

Die interne Kommunikation bei DPD war nahezu nicht vorhanden. Einerseits fehlte ein Konzept, konsequenterweise notwendige Tool und anderseits sind die Mitarbeitergruppen sehr unterschiedlich – sei dies von der Funktion her, aber insbesondere auch vom Standort (Stichwort Fahrer der DPD). Weitere sind unserer Fahrer nicht direkt bei DPD eingestellt und entsprechend besitzen diese beispielsweise auch keine E-Mail Adresse von DPD.

Dies führte dazu, dass nahezu keine interne Kommunikation stattfand und das Wissen der Mitarbeitenden entsprechend sehr unterschiedlich war. Erschwerend kam hinzu, dass das gewünschte WIR Gefühl nur ungenügend vorhanden war und entsprechend Barrieren entstanden.

 

“We have been thinking about how to bring together our depots staff, our head office people, the employees from our French subsidiary and all the way to our drivers. The impact of Beekeeper is beyond our expectations as our very diverse workforce turned into a community in a snap, sharing their daily work, their thoughts, their successes and cool pictures.”

 

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Innovation

Gewinner des Golden Headset Awards 2019

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Projekt

Swisscom hat drei voneinander unabhängig laufende Projekte (Cosmos KI, Chatbot , Messaging) Projekte fusioniert, um ein neues
einzigartiges Kundenerlebnis bieten zu können, dass es so in dieser Form noch nicht gibt.

Swisscom hat als erstes Telco Unternehmen in der Schweiz am 2.10.2018 den Kanal Apple Business Chat lanciert und es so den
Kunden deutlich vereinfacht mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Gleichentags hat Swisscom den neuen Service Kanal SMS gelauncht und somit auf einen Schlag eine neue Service Kategorie lanciert,
die Swisscom Messaging Kanäle.

Swisscom hat als erstes Unternehmen in der Schweiz seine zahlreichen und komplexen Backends / Systeme mit den neuen Kanälen
verknüpft, um so den Kunden zu ermöglichen im gleichen Kanal zu einer Lösung zu kommen.

In einem ersten Schritt wurden 15 Swisscom Service Mitarbeitende weitergebildet um den neuen Kanal alternativ und ergänzend
bearbeiten zu können, in einer nächsten Phase wurden 70 MA aus und weitergebildet.

Swisscom hat in die neuen Messaging Kanäle zunächst einen Concierge Bot inklusive Sprach und Intent-Erkennung mit AI
Unterstützung integriert

Am 18.12.2018 wurde in die beiden Kanäle ein zusätzlicher Chatbot integriert, der einfache und häufig gestellte Kundenanliegen
vollautomatisiert lösen kann. Am 08.04.2019 wurde die Anzahl der automatisierten Use Cases stark erweitert.

Das Interaktions-Sessions Volumen konnte auf monatlich über 14'000 gesteigert werden.

Der tNPS liegt bei derzeit 5 7 , die Kundenzufriedenheit bei 8.4, täglich werden 80.3% der Kundenanliegen die über diesen Kanal eingehen, unmittelbar gelöst.

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Newcomer

Gewinner des Customer Relations Award 2020

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Porjekt

GUURU konnte mit seinem Community-Ansatz die meisten Zuschauer begeistern und sich damit über den Award freuen. 

GUURU ist eine innovative Kundendienst-Lösung, welche vereint 3 Elemente:

  1. Guurus – zertifizierte Kunden, die anderen Kunden helfen.
  2. SmartBot
  3. Call Center-Agenten

GUURU verbindet künstliche Intelligenz mit dem Wissen der Produktnutzer und ermöglicht damit einen automatisierten, effizienten und kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr. Mittels Smart Routing werden Fragen je nach Inhalt an die am besten geeignete Wissensquelle weitergeleitet: an den GUURU SmartBot bei einfachen Fragen, an die Guurus für Produktfragen und -beratung, an die Call Center-Agenten bei Anliegen, die einen Systemzugriff erfordern.

Die Vorteile aus Kundensicht: sofortige, authentische Beratung 24/7. Die Vorteile aus Unternehmenssicht: 50% geringer Kosten als herkömmlicher Kundenservice, skalierbarer Support, ein hoher Grad an Automatisierung, KI-basierte Anfrageverteilung für einen schnellen, effizienten Support und Einblick in die Kundensicht und den Servicelevel dank Client Cashboard.

 

Tauchen Sie im folgenden Video ein in die Welt der Guurus:

 

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2020 Special Award

Gewinner Customer Relations Award 2020

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Projekt

Dieser Award ging an ein ausgezeichnetes Projekt, welches unter den erschwerten Bedingungen des Lockdowns und aus der Not heraus aufgrund von COVID-19 entstanden ist und umgesetzt wurde. Zugleich steht dieser Award beispielhaft für die vielen einmaligen und ehrenwerten Engagements von Unternehmen, die 2020 eine herausragende Leistung für Ihre Mitarbeitenden und/oder Ihre Kunden verwirklicht haben, um gemeinsam ein nachhaltiges Zeichen zu setzen. Auch wenn alle Projekte, die 2020 eingereicht wurden, diesen Award mehr als verdient hätten, so haben die Juroren doch einen Gewinner auserwählt, dessen Projekt hoffentlich auch über das Jahr hinaus wirken wird und Nachhaltiges für die Gemeinschaft erzielt.

So konnte sich letztlich Betty Bossi über diesen Award freuen, denn als es am 16. März zum Corona-bedingten Lockdown kam, stand Betty Bossi vor der Herausforderung: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Dank der einfachen Skalierung konnten dieses Anfragevolumen problemlos bewältigt und die Customer Experience für die Kunden während des Notstandes sogar optimiert werden. Auch der Austausch unter Gleichgesinnten wird von den Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung. In einer Videobotschaft übermittelte auuch der Pate dieser Kategorie, Marco Gugoölz, Direktot der Klink Hirslanden, seine Glückwünsche und seinen Respekt für alle Beteiligten der Nominierten wie auch des gesamten Gesundheitswesens! Danke!

 

Erfahren Sie mehr im Video über das Engagement von Betty Bossi: