Nominiert für den EUROCC 20223
Alexander Baumbach
Projektleiter
Alexander Baumbach, Principal Expert Kundenmanagement
Projekt
ASPIRE (Agile Service Performance In Real Time)
Die Atruvia AG bewegt sich als Fullservice-IT-Dienstleister mit eigenem Kernbanksystem in einem hoch regulierten Umfeld.
Durch eine neuartige kundenindividuelle Steuerung in der Leistungserbringung konnte die bankfachliche und technische Supportleistung in Bezug auf die vertragliche Erfüllung erheblich optimiert werden. Die schon bisher ausreichend vorhandene durchschnittliche Erfüllung des SLA Supportleistungen über alle ca. 900 Kunden (Banken) mit mehr als 230.000 Arbeitsplätzen und SB-Geräten erfolgt nun ressourcenneutral deutlich ausgewogener. Eine mögliche negative Wirkung von dauerhaften Minderleistungen konnte vermieden werden, Reklamationen zum Supportprozess gingen um 40 % zurück und das individuelle Kundenfeedback hat sich verbessert. Es entstanden zudem echte Synergien durch deutlich weniger manuelle Nacharbeiten wegen unzureichender individueller Leistungserbringung.
Nominiert für den EUROCC 2023
Irfan Ali
Project Manager
Irfan Ali, Director - Digital, Automation & Innovation
Projekt
Innovative KI Customer Service Solution
Unser innovativer Ansatz, der Service Design und Technologie kombiniert, stellt den Kunden in den Mittelpunkt unserer Arbeit. Mit unserem digitalen Contact Center der Zukunft als Blueprint konnten wir in diesem Projekt dem Kunden helfen, sein Contact Center, das jährlich über 1 Mio. Interaktionen und 18 Dienstleistungen über alle Kanäle abwickelt, erfolgreich in ein hocheffizientes digitales Contact Center umzuwandeln.
Während dieser Transformation optimierten wir Prozesse und maximierten den Nutzen durch die Implementierung von „digitalen Mitarbeitern“ mit RPA-, Text- und Sprach KI-Lösungen. Dies führte zur Erstellung von über 2 Mio. Vorhersagen mit einer Genauigkeit von 93 % bei der E-Mail-Bearbeitung und zu einer Zeitersparnis von 50 % bei der Bearbeitung von 47 % aller eingehenden Anrufe. Unsere Bemühungen haben nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht und die NPS Ziele übertroffen, sondern auch die Zufriedenheit unserer Serviceexperten verbessert. Dies ist ein Beleg für unser Engagement für Kundenorientierung, Innovation und einen zukunftsorientierten Ansatz sowie für die Vorteile, die wir unseren Kunden bieten.
Nominiert für den EUROCC 2023
Christian Velleuer
Projektleiter
Christian Velleuer, Abteilungsleiter Customer Support S24H & Fleetboard
Projekt
Carve Out Daimler Truck Customer Assistance Center
Durch die Aufspaltung der Daimler AG in die Mercedes-Benz Group AG und die Daimler Truck AG entstand die Notwendigkeit die gesamten Services im Bereich der 24/7 Roadside Assistance und des Customer Service auf eigene Füsse zu stellen. Bisher wurden die Leistungen durch ein bis dahin internes Center in Maastricht erbracht. Nun galt es in kürzester Zeit eine eigene Organisation aufzubauen.
Da die bisherige Unterstützung unserer Kunden im Pannenfall massgeblich durch Passenger Cars durchgeführt wurde, war die Expertise in der neu entstehenden Daimler Truck AG limitiert. Ebenso war die Truck spezifische Ausrichtung der Support-Prozesse unzureichend. In weniger als sechs Monaten wurden alle Prozesse dokumentiert, Truck spezifische Kennzahlen ermittelt, sowie eine internationale Ausschreibung durchgeführt und zum Abschluss gebracht. Weitere drei Monate später gingen die ersten neun Sprachen live, in den nachfolgenden 16 Wochen kamen 15 weitere Sprachen dazu. Insgesamt wurden ca. 200 Agenten trainiert. Weniger als sechs Monate nach dem Go-live ist die Kundenzufriedenheit erstmals besser als im vorherigen Inhouse-Center!
Nominiert für den EUROCC 2023
Marco Kaiser
Projektleiter
Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication
Projekt
Happiness Programm trifft auf Kunden
Ein funktionierendes CEM Programm braucht aus meiner Sicht ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points. Als Logistikdienstleister haben wir auf der letzten Meile die besondere Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu beurteilen und somit unseren Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten.
Nebst einem komplett integrierten CEM Programm haben wir entsprechend unseren Kunden mit ins Boot geholt und die Dienstleistung für sie geöffnet. Dies ergibt uns die Möglichkeit, gemeinsam mit unseren Kunden den gesamten Wertschöpfungsprozess zu verbessern und so eine echte Win-win-Situation zu erreichen.
Nominiert für den EUROCC 2023
Pamela Siebenhandl
Projektleiterin
Pamela Siebenhandl, Head of Operation Service & Sales
Projekt
w e.dify - we.do.it.for.you.
Die we.dify hat sich seit der Gründung das Ziel gesetzt, eine einzigartige Kultur und Spirit zu leben und mit diesem die Call Center Branche zu revolutionieren. 2019 haben wir als Start-up mit fünf Mitarbeiter:innen begonnen und sind mittlerweile zu einem mittelständischen Unternehmen mit über 300 Mitarbeiter: innen gewachsen. Mit unserer einzigartigen Kultur und unserem Teamspirit begeistern wir jeden Tag unsere Kund:innen und Mitarbeiter:innen. We.dify arbeitet mit einer 40:1 Leitungsspanne und legt dabei sehr viel Wert auf das mutig und anders sein. Es wurden eigene Konzepte rund um das Thema Teamauswahl, Personalentwicklung und Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt und erfolgreich umgesetzt. Dadurch wurden Produktivität und die Attraktivität des Arbeitsplatzes gesteigert und im Gegenzug die Fluktuation gesenkt.
Während dem stetigen Wachstum, Mitarbeiter:innen Zuwachs und der Bewältigung einer Pandemie haben wir unsere Werte nie aus den Augen verloren und tagtäglich bestmöglich umgesetzt. Die Mitarbeiterzufriedenheit konnten wir bei der «Great Place to Work» Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage unter Beweis stellen und mit über 90 % abschliessen.
Nominiert für den EUROCC 2023
Elia Spinas
Projektleiter
Elia Spinas, Head of Customer Care Switzerland
Projekt
Pioneering Social Sustainability in the Customer Care Environment
Gemeinsam mit der öffentlichrechtlichen Sozialversicherungsanstalt hat Zurich Schweiz ein neues Programm gestartet, das Langzeitarbeitslosen nach einem Unfall oder einer Krankheit einen professionell strukturierten Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht – schwerpunktmässig im Customer Care Center von Zurich Schweiz, dem Bereich Direct, Digital & Customer Care. Mit dieser Initiative nutzt Zurich Schweiz ihre Agilität und ihre Flexibilität und kommt als verantwortungsvolle Arbeitgeberin dem Versprechen nach, sich mit aller Kraft für sozial benachteiligte Personen einzusetzen und ein vielfältiges und inklusives Arbeitsumfeld zu schaffen. Die erfolgreich lancierte Zusammenarbeit ist eine in der Schweiz pionierhafte und sowohl in der Versicherungsindustrie als auch im Contact Center-Umfeld einzigartige Initiative. Sie steht stellvertretend für eine neue Ära gelebter sozialer Verantwortung grosser Arbeitgeber und passt damit hervorragend in die Award-Kategorie «Mitarbeiter» des European Customer Champion Award 2023.
Special Award
Telag
Migros Amigos – Der Phoenix aus der Asche. Aussergewöhnliche Situationen erfordern manchmal aussergewöhnliche Massnahmen. Deshalb ruft die Migros gemeinsam mit Pro Senectute zur Nachbarschaftshilfe auf und hat die Technologie von AMIGOS wieder ins Leben gerufen. Hier finden sich Personen, die momentan nicht mehr selbst einkaufen gehen können und solche, die diese Aufgabe gerne übernehmen.
Das Angebot richtet sich explizit an ältere Personen, Personen mit Vorerkrankungen oder Personen, die momentan in Quarantäne oder Selbstisolation sind. Tausende Menschen wurden während der Coronazeit zu freiwilligen Helfern: Seien das Migros-Mitarbeiter, die aufgrund der Ausnahmesituation keine fixe Arbeitszuweisung haben (Fachmarktmitarbeiter, Gastro, Fitnesscenter, etc.) oder private Personen, die gerne freiwillige Nachbarschaftshilfe leisten.
Das Ergebnis: Tausende glückliche und dankbare Kunden, die dank Amigos flächendeckend nicht nur optimal mit Lebensmitteln versorgt wurden, sondern auch mutig in die abenteuerliche Welt des Online-Shoppings eingestiegen sind. Ein durchschlagender Erfolg!
Special Award
Zürcher Kantonalbank
Die Zürcher Kantonalbank hat ihren Kunden in den schwierigen Corona-Zeiten die so dringend benötigte Liquiditätsspritze ermöglicht, in dem die tausenden von COVID-19-Kreditanträgen innert kürzester Zeit unkompliziert und verständnisvoll verarbeitet und ausbezahlt wurden. Dadurch entstand ein tolles Kundenerlebnis mit vielen Emotionen und einer unbeschreiblichen Welle der Dankbarkeit.
Damit dies überhaupt möglich wurde, haben sich rund 200 Mitarbeitende aus verschiedenen Geschäftseinheiten mit einem Vorlauf von weniger als 24 Stunden in einer Taskforce zusammengeschlossen. Gemeinsam haben sie entlang eines Prozessflusses und in Postenarbeit die Kreditanträge aus der SharePoint-Datenbank professionell abgearbeitet. Dabei waren sie zeitlich über den ganzen Tag verteilt am Arbeiten und räumlich im ganzen Kanton Zürich verteilt.
#zäme züri – wir schaffen das!
