• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter
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Nominiert für den EUROCC 2022

Marc Wenzler

Marc Wenzler von TRUMPF SE + Co. KG

Innovationsfokus Customer

 

Marc Wenzler ist vor vier Jahren als Projektleiter für Digitalisierungsprojekte zur TRUMPF SE + Co. KG gestossen. In dieser Funktion entwickelte er zusammen mit einem vierköpfigen Entwicklungsteam die TRUMPF Service App und arbeitet daran, die Digitalisierung des technischen Kundendienstes voranzutreiben. In Koordination mit den TRUMPF Tochtergesellschaften wurde die Lösung seit Launch zwischenzeitlich nahezu weltweit ausgerollt.

TRUMPF SE + Co. KG entwickelt, produziert und vertreibt mit rund 15.000 Mitarbeitenden unter anderem Hightech Laserschneidanlagen, Markierlaser, Stanzmaschinen, Biegemaschinen sowie die dazugehörige Programmiersoftware. Am Hauptsitz in Ditzingen arbeiten Marc Wenzler und sein Entwicklungsteam an der Service Lösung für die gesamte TRUMPF Gruppe und treiben die Digitalisierung ihrer eigenen Prozesse sowie die ihrer Kunden voran.

 

Das Projekt

Kunden mit innovativen Lösungen zu überzeugen, das ist TRUMPFs Trumpf. Das Unternehmen bietet seinen Kunden vernetzte Produktionstechnik der neuesten Generation. So hochmodern die Maschinen, so analog war der Kundendienst bisher. Störungen an den Geräten mussten manuell erfasst werden. Mit ein Grund, warum in der Vergangenheit auch immer wieder Probleme auftraten: Die Störungen wurden per Telefon, E-Mail oder dem «falschen» Techniker gemeldet. Die Techniker wollten zwar einen top Service bieten, wurden aber durch Missverständnisse an ihrer Arbeit gehindert. Störende Hintergrundgeräusche, unklare Fehlercodes oder unvollständige Meldungen führten teils dazu, dass Meldungen am Telefon schlecht oder falsch verstanden wurden und es kam einem Mehraufwand, bevor dem Kunden letztlich überhaupt geholfen werden konnte. So implementierte TRUMPF kurzerhand eine innovative Service App. Die App ist einzigartig in der Branche und wird gerne genutzt. Inzwischen werden über ein Drittel aller Störungen einfach, schnell und intuitiv vom Kunden via App gemeldet. Eine klare Win-win-Situation: mehr Transparenz für die Kunden und mehr Effizienz für die Techniker.

Mit der Entwicklung der Service App sollten zwei Hauptziele verfolgt werden. Zum einen  wollte TRUMPF eine Lösung für ihre Kunden schaffen, um die Fallmeldung zu vereinfachen und zu beschleunigen. Zum anderen sollte durch einen digital optimierten Prozess die interne Bearbeitungszeit pro Fall verringert werden. Beide Ziele wurden erreicht.

In der intuitiv aufgebauten App sind die Unternehmensinformationen hinterlegt, wodurch Kunden mit wenigen Klicks einen Fall melden können – und das rund um die Uhr. Die Störungsmeldung erfolgt mit nur drei Klicks oder durch den Scan eines QR-Codes. Auch die weitere Kommunikation und Notifikation funktioniert per App. Zusätzlich wurde durch die App eine Self Service Lösung möglich. Basierend auf einer Fehlernummer können sogenannte Technical Guides direkt nach dem Absenden des Falls automatisch per App zur Verfügung gestellt werden. So ist TRUMPF im Stande, den Kunden bereits vor der Rückmeldung durch einen Techniker aktiv zu unterstützen.

 

 

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Nominiert für den EUROCC 2022

Pasquale Renna

Pasquale Renna von der Zurich Versicherungs-Gesellschaft

Innovationsfokus Digitalisierung

 

Pasquale Renna ist seit sieben Jahren bei Zurich Schweiz verantwortlich für den Bereich Direct, Digital & Customer Care. Seit 1999 engagiert er sich für innovative und nachhaltig positive Kundenerlebnisse in verschiedenen führenden Versicherungs- und Telekommunikationsunternehmen, unter anderem bei Sunrise, UPC, Melita in Malta und CSS. Als Head of Direct, Digital & Customer Care im Heimmarkt des grössten Schweizer Versicherers, der Zurich Insurance Group (nachfolgend Zurich), hat er mit dem Digitalisierungsprojekt «Customer First!» die Kundenorientierung in eine neue Ära geführt.

Zurich ist ein führender Schweizer Mehrspartenversicherer, der seine Kundinnen und Kunden in globalen und lokalen Märkten betreut. Mit rund 55.000 Mitarbeitenden bietet Zurich eine breite Palette von Sach- und Unfall- sowie Lebensversicherungsprodukten und -dienstleistungen in weltweit mehr als 215 Ländern und Territorien an. Zu den Kundinnen und Kunden von Zurich gehören Privatpersonen, Kleinunternehmen, mittlere und grosse Firmen sowie multinationale Konzerne. Im Schweizer Heimmarkt betreut Zurich mit 6.100 Mitarbeitenden 1.4 Millionen Kundinnen und Kunden.

 

Das Projekt

Mit dem ganzheitlichen Digitalisierungsprojekt «Customer First!»  wurde die Direct, Digital & Customer Care Organisation von Zurich Schweiz während nur sechs Monaten in enger Kooperation mit Genesys vom analogen ins digitale Zeitalter geführt. Weg von Excel-basiertem Workforce Planning und von manueller Taskzuweisung in siloartig organisierten Teams hin zum vollintegrierten und durch intelligentes Media-Blending unterstützten KI-Service Center.

Die Ambition von «Customer First!» war es,  die Erwartungen der Kundinnen und Kunden mit motivierten und für den gemeinsamen Nordstern begeisterten Mitarbeitenden, die von effizienten Systemen und effektiven Prozessen unterstützt werden, kontinuierlich zu übertreffen. Für die Zielsetzung wurde eine ganzheitliche Perspektive eingenommen und alle Dimensionen – Organisation, Prozesse, Systeme und Mitarbeitende – gleichwertig in die digitale Transformation miteinbezogen.

Durch den äusserst starken Fokus auf das kommunikative Kreieren eines positiven Momentums konnte die gesamte Workforce für das ambitionierte Digitalisierungsvorhaben begeistert werden – nur so konnte sichergestellt werden, dass das ganze Team die Digitalisierung der Arbeitsweise nicht als Gefahr, sondern als enorm wichtige Chance sieht.

Mit der vollintegrierten KI Technologielösung wurde der Kundenservice bei Zurich durch «Customer First!» ganzheitlich optimiert und ein neuer Benchmark in allen wichtigen Zieldimensionen gesetzt – für die Mitarbeitenden, die Kundinnen und Kunden, die Produktionsleistung sowie auch in puncto Effizienz und Effektivität.

 

 

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Nominiert für den EUROCC 2022

Sarah Born

Sarah Born von der Energiedienst AG

Innovationsfokus Organisation

 

Seit einem Jahr ist Sarah Born Head of Sales (B2C & B2B) bei der Energiedienst AG in Rheinfelden (Baden). Zuvor war sie hier zwei Jahre lang als Head of Sales (B2C) und Leiterin Vertrieb Kundenmanagement im Einsatz. Bevor sie ihre Karriere bei Energiedienst begann, war Sarah Born unter anderem als Project Manager Service Improvement bei Swisscom sowie als Quality Manager bei Sunrise in Zürich tätig.

Die Energiedienst AG ist Teil der Energiedienst-Gruppe, einer regional und ökologisch ausgerichteten deutschschweizerischen Aktiengesellschaft. Als eines der ersten Energieunternehmen ist die Gruppe klimaneutral. Mit ihrer Marke NaturEnergie bietet die Energiedienst Gruppe Lösungen für alle Fragen rund um ein umweltbewusstes Leben.

 

Das Projekt

Im Vertrieb von Strom und Gas verfolgt die Energiedienst-Gruppe eindeutig eine Wachstumsstrategie. Doch auch über den klassischen Vertrieb hinaus gibt es klare Zielsetzungen: Die Alleinstellungsmerkmale Klimaneutralität, Ökostrom aus Wasserkraft und der Beitrag zur Energiewende sollen in den Vordergrund gestellt werden. Energiedienst will künftig Energie-  Gesamtlösungen aus einer Hand anbieten. Ziel ist es, Kundinnen und Kunden der Marke NaturEnergie im B2C- wie auch im B2B Segment sowohl regional als auch überregional zu gewinnen.

«Der Erfolg dieser Zielvision steht und fällt mit der Motivation des Teams. Daher ist es uns wichtig, Spass und Freude im Kundenkontakt zu haben und zu vermitteln», betont Sarah Born.

Die Idee für die heutige Zielvision gab es schon länger, doch das initiale Projekt dafür mit dem sprechenden Namen «Espresso» hatte einen faden Beigeschmack: Das damalige Projektvorgehen, alles Top-down ohne Einbindung der betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu definieren, führte zu Unzufriedenheit, was sich in einer steigenden Krankheits- und Fluktuationsquote zeigte. Dadurch entstand ein grosser Service-Backlog, der die Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden wachsen liess. Ein Teufelskreis. Fehlende Akzeptanz für die neue Organisationsstruktur, erhöhter Schulungsaufwand und die Hinzunahme externer Dienstleister waren die Folgen, was zu grossen Kostensteigerungen führte. Es war daher notwendig, ein neues Projekt ins Leben zu rufen.

Das grundlegende Zielbild blieb, jedoch wurden diesmal die Kolleginnen und Kollegen von Beginn an involviert. Vertrieb und Service wurden in einen operativen Bereich überführt. Es galt Abstimmungsaufwand zu vermeiden und Synergien zu schaffen. Vertriebliche Aktivitäten werden direkt im Rahmen der Kundenberatung aktiv mitgestaltet, getreu dem Prinzip «One face to the customer». Dadurch entsteht der nötige Freiraum für Cross-Selling-Geschäfte. Die Voraussetzungen für stärkere Standardisierung und damit Automatisierung wurden geschaffen, was zur Senkung der Prozesskosten führte. Das Projekt ist jedoch noch lange nicht abgeschlossen, sondern wird stetig neu überdacht und nachjustiert. Kein Espresso eben, sondern ein Caffè lungo.

 

 

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Nominiert für den EUROCC 2022

Uwe Richter

Uwe Richter, HSE Home Shopping Europe GmbH

Innovationsfokus KI

 

Uwe Richter ist Director Customer Service bei HSE. Seit mehr als 17 Jahren ist er in unterschiedlichen leitenden Funktionen im Bereich Kundenservice und Customer Experience des Unternehmens tätig. Er verfügt über umfassende Erfahrung im hochvolumigen Onshore-, Nearshore- und Offshore-Outsourcing.

HSE ist ein führender Anbieter in Europa im Bereich Live-Commerce. Ob über einen der TV-Sender, den Onlineshop, die prämierte App oder über die sozialen Netzwerke – die Kundinnen und Kunden entscheiden, wann und wo sie bei HSE shoppen. HSE steht für die unterhaltsamste Form des Shoppings und begeistert 1.8 Millionen aktive Kundinnen und Kunden, die das kuratierte Produktsortiment aus den Bereichen Fashion, Schmuck, Beauty, Wellness, Haushalt sowie Home & Living schätzen. Das Unternehmen erreicht über drei TV-Sender (HSE, HSE Extra und HSE Trend) rund 46 Millionen Haushalte in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

 

Das Projekt

Eine Conversion Rate von über 70 Prozent und eine Cross-Selling Rate von 10 Prozent; drei Millionen automatisierte Calls pro Jahr bei bis zu 400 simultanen Calls und acht Back-End Anbindungen, die bei jedem Call in Echtzeit angesprochen werden: Das sind die Eckdaten unseres Conversational AI Order Phonebots, mit dem wir 2021 die Ära der natürlichsprachigen Dialoge eingeleitet haben. Mit durchschnittlich drei Millionen Calls im Jahr wies die bisherige automatische Bestellannahme von HSE ein beachtliches Anrufvolumen auf. Als technologische Basis der Hotline wurde noch eine klassische, auf DTMF beruhende Technologie verwendet, die den Kunden mit einer sehr langen und – im Smartphone-Zeitalter – nicht mehr zeitgemässen Experience konfrontierte. Auch das Einsprechen neuer Audio-Files war mit hohen internen Aufwänden verbunden. Neben der signifikanten Verbesserung der Customer Experience gab es eine klare wirtschaftliche Vision für das Projekt: den Aufbau einer Cross-Selling- Funktionalität mittels Recommendation Engine. In der Einführung einer Conversational AI Lösung sah HSE den perfekten technologischen Ansatz, um die Vision zum Leben zu erwecken. Dafür hat HSE in einem ausgefeilten Performance Benchmark mehrere AI-basierte Lösungen miteinander verglichen. Jeder Anbieter wurde im Rahmen dieses Benchmarks mit echten Kundenanrufen auf Herz und Nieren getestet. Für die finale Umsetzung wurden mit der Technologie von «Parloa» und dem Integrator «Muuuh!» die richtigen Partner für dieses anspruchsvolle Projekt ausgewählt.

Der Phonebot mit seinen unzähligen Dialog Varianten für eine extrem vielfältige Produktpalette ist für einen substanziellen Anteil unseres Umsatzes verantwortlich. Er gehört sicherlich zu den fortschrittlichsten und umsatzstärksten Phonebots in Europa und ist damit ein Paradebeispiel für erfolgreiche und kundenfreundliche End-to-End-Automatisierung.

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Nominiert für den EUROCC 2022

Dr. Markus Gräßler

Dr. Markus Gräßler, gkk DialogGroup GmbH

Innovationsfokus Organisation

 

Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog in Frankfurt am Main. Der promovierte Betriebswirtschaftler verantwortet die strategische Ausrichtung und Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation sowie Markenführung. Nach Stationen im Ausland startete Dr. Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung. 2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Seit 2020 ist er zudem DDV-Vizepräsident im Bereich «Create». Ausserdem wurde er im gleichen Jahr in den Senat der Wirtschaft berufen.

gkk dialog ist eine der grössten Agenturen für Customer Experience im  deutschen Markt. Sie konzipiert, organisiert und begleitet alle relevanten Interaktionen zwischen Kunden, Unternehmen und deren Marken. Komplettlösungen im End-to-End- Format decken dabei das gesamte Spektrum einer modernen Customer Journey in allen Interaktionskanälen ab. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Dialogmarketing trägt gkk dialog mit individualisierten CX-Lösungen nachweislich zur Steigerung des Unternehmenswertes ihrer Kunden bei.

 

Das Projekt

Im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) hat gkk dialog das bundesweite Projekt „Informationsservice zur Corona-Schutzimpfung“ aufgebaut und umgesetzt. Durch die Pandemie und die damit einhergehenden Diskussionen und vielfältigen Fragestellungen zu Impfstoffen und deren Wirkungen entstand in der gesamten Bundesbevölkerung ein Informationsdefizit, das schnellstmöglich bedient werden musste. Das Ziel: Die Bevölkerung über alle Themen zur Corona Schutzimpfung so zu informieren und aufzuklären, dass die eigene Meinungsbildung und die Bereitschaft, sich impfen zu lassen, gesteigert wird. Bei dem zu erwartenden riesigen Call-Aufkommen war schnell klar, dass weder gkk dialog noch einer der Wettbewerber als Einzelunternehmen diese Aufgabe bewältigen kann. Denn die korrekte Beauskunftung unter Gewährleistung einer hohen Erreichbarkeit von 96 bis 97 % (nicht zu vergleichen mit den regionalen Impf-Hotlines) bei gleichzeitig stark schwankenden Volumen von 5.000 bis 140.000 (!) Anrufen pro Tag ist eine grosse Herausforderung.

Die innovative Idee von gkk dialog: eine nationale Allianz gegen Corona, indem «Betroffene zu Beteiligten gemacht werden». Die von der Pandemie betroffenen Call Center aus Touristik und Mobilität helfen bei der Bekämpfung der Pandemie mit ihren ungenutzten Service-Inbound- Ressourcen. Unter den 19 Partnerfirmen sind auch Technikanbieter, die sicherstellen, dass die heterogenen Systemlandschaften der Partner und die der pandemieverantwortlichen Institutionen aller Bundesländer sich zu einer homogenisierten Metaplattform manifestieren.

So ein Business-Modell hat die Branche noch nicht gesehen: gkk dialog ist Stifter, Moderator und Innovationstreiber in einem, die als Hub-Organisation alle Beteiligten inhaltlich, technisch und unter HR Gesichtspunkten managet und steuert. In der Spitze telefonieren mehr als 4.500 Menschen über eine zentrale cloudbasierte Anlage – nur so lassen sich die grossen Spitzen und Schwankungen im Call-Volumen bewältigen und die multiplen Wissensquellen (Datenbanken des RKI, Sabio DB etc.) zu einer agilen und kollaborativen Gesamtlösung schmieden, die bis heute mit einer überdurchschnittlich hohen Anruferzufriedenheit (4,6/5 Sternen) performt.

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Special Award

Betty Bossi

Ab Februar 2020 hat die Zusammenarbeit von Betty Bossi mit GUURU gestartet. Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Am 16. März kam es zum Corona-bedingten Lockdown: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Dank der einfachen Skalierung konnten wir dieses Anfragevolumen problemlos bewältigen und die Customer Experience für unsere Kunden während des Notstandes sogar optimieren. Unser Net Promoter Score stieg um 13% und die Sales Conversion-Rate um beachtliche 113%. Der Austausch unter Gleichgesinnten wird von unseren Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung.

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Special Award

Telag

Migros Amigos – Der Phoenix aus der Asche. Aussergewöhnliche Situationen erfordern manchmal aussergewöhnliche Massnahmen. Deshalb ruft die Migros gemeinsam mit Pro Senectute zur Nachbarschaftshilfe auf und hat die Technologie von AMIGOS wieder ins Leben gerufen. Hier finden sich Personen, die momentan nicht mehr selbst einkaufen gehen können und solche, die diese Aufgabe gerne übernehmen.

Das Angebot richtet sich explizit an ältere Personen, Personen mit Vorerkrankungen oder Personen, die momentan in Quarantäne oder Selbstisolation sind. Tausende Menschen wurden während der Coronazeit zu freiwilligen Helfern: Seien das Migros-Mitarbeiter, die aufgrund der Ausnahmesituation keine fixe Arbeitszuweisung haben (Fachmarktmitarbeiter, Gastro, Fitnesscenter, etc.) oder private Personen, die gerne freiwillige Nachbarschaftshilfe leisten.

Das Ergebnis: Tausende glückliche und dankbare Kunden, die dank Amigos flächendeckend nicht nur optimal mit Lebensmitteln versorgt wurden, sondern auch mutig in die abenteuerliche Welt des Online-Shoppings eingestiegen sind. Ein durchschlagender Erfolg!

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Special Award

Zürcher Kantonalbank

Die Zürcher Kantonalbank hat ihren Kunden in den schwierigen Corona-Zeiten die so dringend benötigte Liquiditätsspritze ermöglicht, in dem die tausenden von COVID-19-Kreditanträgen innert kürzester Zeit unkompliziert und verständnisvoll verarbeitet und ausbezahlt wurden. Dadurch entstand ein tolles Kundenerlebnis mit vielen Emotionen und einer unbeschreiblichen Welle der Dankbarkeit.

Damit dies überhaupt möglich wurde, haben sich rund 200 Mitarbeitende aus verschiedenen Geschäftseinheiten mit einem Vorlauf von weniger als 24 Stunden in einer Taskforce zusammengeschlossen. Gemeinsam haben sie entlang eines Prozessflusses und in Postenarbeit die Kreditanträge aus der SharePoint-Datenbank professionell abgearbeitet. Dabei waren sie zeitlich über den ganzen Tag verteilt am Arbeiten und räumlich im ganzen Kanton Zürich verteilt.
#zäme züri – wir schaffen das!