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Cloud, Avaya, CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service)

Avaya bringt Contact Center in die Cloud

cmm360 - 30. April 2021

Mit der Public-Cloud-Lösung OneCloud CCaaS skaliert Avaya die digitale Exzellenz der Service Center und verwandelt diese in Customer Experience Center

Avaya, ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen, baut seine Marktführerschaft im ContactCenter-Umfeld weiter aus. Mit OneCloud CCaaS Public lanciert Avaya in 40 Ländern1 eine flexible, hochskalierbare und robuste Contact-Center-Lösung, die kurzfristig einsatzbereit ist.

Der internationale Launch von OneCloud CCaaS Public unterstreicht einmal mehr die globale Ausrichtung von Avaya als Cloud- und Service-Anbieter. Die Innovation aus der Public Cloud vereinfacht die Prozesse von KMU und Grossunternehmen, welche gleichermassen von den Vorzügen der Cloud profitieren. Ausgestattet mit digitalen Funktionen, die Kunden und Mitarbeiter über alle Touchpoints, Endgeräte und Kanäle verbinden, wird die Service-Innovation laufend um Tools und Features, die für ein überzeugendes Kundenerlebnis sorgen, erweitert. Avaya OneCloud CCaaS ist Teil der innovativen KI-Plattform Avaya OneCloud, welche sämtliche Kommunikations-Lösungen «as a Service» bereithält. Hierbei setzt Avaya auf hochverfügbare Cloud-Plattformen von MS Azure, Amazon Web Services oder Google Cloud.

Zukunftsweisende Kunden- und Mitarbeiter-Erfahrungen

OneCloud CCaaS Public ist mehr als eine Contact-Center-Lösung. Es ist eine Plattform, welche die Interaktionsmöglichkeiten mit einem Unternehmen nicht nur um neue Kontaktwege erweitert, sondern begeisterte Kunden- und Mitarbeitererfahrungen schafft. «Die Lösung trägt dazu bei, Innovationen zu beschleunigen, da sie auf der Kommunikationsplattform Avaya OneCloud CPaaS basiert, auf welcher sich neue Funktionalitäten einfach und schnell in das Contact Center einbinden und übernehmen lassen», erklärt Eric Heer, Sales Engineering Manager bei Avaya Schweiz und Österreich. Damit lässt sich die Kundenerfahrung individuell und personalisiert gestalten und kontinuierlich um neue Applikationen und Features erweitern.

Mehrwert für Unternehmen jeder Grösse Von Avaya OneCloud CCaaS Public sollen sowohl Start-ups mit wenigen Mitarbeitern und grossen Ideen als auch multinationale Konzerne mit besonderen Sicherheitsanforderungen profitieren. «Die zukunftsweisende Cloud-Lösung ist offen für alle Anforderungen heute wie in Zukunft. Daher auch der Name OneCloud», erklärt Ourania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich.

Der Zeitpunkt für den Launch kommt nicht von ungefähr. Gemäss einer aktuellen Studie von Avaya (Work-Life Beyond 2020, The Change Makers), gewinnen Service Center in Zeiten von Digitalisierung und E-Commerce an Bedeutung. «Contact Center lösen vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kund*innen ist entsprechend gross», so Ourania Odermatt. Auch IDC unterstreicht die Relevanz des Customer Service in Zeiten von Corona und darüber hinaus: Gemäss den Analysten erachten 84 Prozent der Verbraucher den Kundendialog für genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung an sich. 92 Prozent sagen, dass der Kundenservice einen grossen Einfluss auf künftige Kaufentscheidungen hat.2

Vom Contact Center zum Customer Experience Center

«Mit Avaya OneCloud CCaaS Private erweitern Unternehmen ihre digitalen Fähigkeiten unbegrenzt und können in vollem Umfang von den Vorzügen der Cloud profitieren. Dazu gehören Flexibilität, Effizienz und «Innovation-on-demand» aus unserem Multi-Cloud-Ökosystem, das Einblicke, Analysen und Kontext in Echtzeit liefert und die Kundeninteraktionen über alle Kanäle agil verbessert», fasst Ourania Odermatt zusammen. «Die individuelle Gestaltungsfähigkeit wirkt dabei wie ein Kraftmultiplikator, der zusätzlichen Mehrwert für das Customer Experience Center liefert. Bestehende oder eigene Apps können einfach integriert werden, um die Funktionen zu erweitern und überzeugende Antworten für die spezifischen Kundenanforderungen zu liefern.»

In Kürze: Avaya OneCloud CCaaS

  • verbindet alle digitalen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey - von EMail, Messaging, Chat, Social bis hin zu Bring Your Own Channel (BYOC).
  • führt intelligent die richtigen Mitarbeitenden mit den richtigen Kunden zusammen, basierend auf Regeln, Kontext und dem gewünschten Resultat.
  • personalisiert die Mitarbeitererfahrungen auf Basis eines individualisierbaren Workspace, der Einblicke und Erkenntnisse aus verschiedenen Anwendungen und Systemen in einer einzigen Sicht vereint.
  • sagt Kundenbedürfnisse voraus (KI/Prediction) und liefert Kunden proaktiv passende Informationen oder Interaktionsmöglichkeiten
  • ermöglicht die schnelle und einfache Nutzung innovativer Cloud-Technologien, welche den Kunden mehr Optionen, schnellere Antworten und personalisierte Erlebnisse bieten

Analystenurteil: «Avaya OneCloud CCaaS optimiert das Gesamterlebnis»

«Mit OneCloud CCaaS kombiniert Avaya erweiterte digitale Fähigkeiten mit einer breiten Palette von Möglichkeiten in der Public, Private und Hybriden Cloud, um das Gesamterlebnis sowie die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden zu optimieren», erklärt Mary Wardley, Vice President, CRM Applications, IDC. «Der Einsatz von KI, Bots, die Orchestrierung sowie Integration von Voice und digitalen Kanälen beschreiben eine überzeugende Lösung, die flexibel und agil ist. Avayas umfangreiches Ökosystem von Technologiepartnern und Entwicklern bringt regelmässig neue Funktionen, die kontinuierlich in Avaya OneCloud CCaaS integriert werden und den Kunden laufend zusätzlichen Mehrwert bieten.»

«Avaya hat verstanden, dass der Kunde hohe Ansprüche an den Service stellt. Eine On-Demandund Work-from-Anywhere-Belegschaft fordert eine zukunftsorientierte Zusammenarbeit, um Kundenanliegen effizient wann, wo und wie auch immer gewünscht zu erfüllen», fügt Anthony Bartolo, Executive Vice President und Chief Product Officer bei Avaya an. «Unternehmerischer Erfolg bedeutet, ein 'always-on'-Unternehmen zu führen, das schnell und einfach personalisierte und cloudbasierte Kundenerlebnisse liefern kann. Avaya OneCloud CCaaS ermöglicht es unseren Kunden, die Leistungsfähigkeit eines Cloud-Ökosystems zu nutzen, das durch CPaaS und Workstream Collaboration vervielfacht wird. Unsere jüngste Innovation bringt unternehmensweite Vorteile bei der Kundenbindung und der Wettbewerbsfähigkeit. Fokussiert, flexibel, umfassend und schnell zahlt die Lösung auf die digitale Exzellenz von KMU und grossen Firmen ein.»

2 “Emotional Customer Intelligence and Digital Resiliency: Optimizing CX and NPS with Data and AI,” IDC 2021

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