Vor noch nicht allzu langer Zeit schwamm der Kundendienst von Planzer Paket regelrecht in einem Meer mit tausenden von Emails. Eines wurde bearbeitet und schon waren fünf neue im Posteingang. So durfte es nicht weitergehen, zumal es das Ziel von Planzer Paket ist, den qualitativ hochwertigste Kundendienst der Transportbranche in der Schweiz zu bieten. So begann der Innovations-Prozess und die Suche nach einer Lösung. Und diese wurde in Typewise gefunden.
Typewise ist ein Schweizer Deep-Tech-Unternehmen aus Zürich, welches Textvorhersage-Software entwickelt. Begonnen hat alles mit der App «Typewise», welche ein Tastaturlayout im Wabenstil darstellt und eine effiziente Texteingabe ermöglicht. Mit dieser Idee hatte Typewise im Oktober 2020 bei der Sendung «Höhle der Löwen» grossen Erfolg. Mittlerweile hat Typewise auf eine Enterprise-Lösung für Kundendienst- und Verkaufs-Teams von Grossunternehmen umgeschwenkt. Die zugrundeliegende Technologie wird zusammen mit der ETH Zürich entwickelt.
Mit Typewise konnten von Planzer spezifisch geschriebene Textbausteine (siehe Abbildung) implementiert werden und diese erzielen viel schnellere Reaktionszeiten und einen einheitlicheren, professionelleren Auftritt. Die Textbausteine sind persönlich nach Planzer-Norm formuliert und in den drei Landessprachen sowie auf Englisch für jeden Agenten im Kundenservice verfügbar.
Abbildung: Die in Planzer-Norm formulierten Textbausteine werden dem Kundenservice-Mitarbeitenden vorgeschlagen.
Das Highlight: Nebst den Textbausteinen werden auch Sätze, basierend auf individuellen Kundenanfragen, durch künstliche Intelligenz ergänzt. Das System von Typewise lernt mit jeder Kunden-Mail mit und wird dadurch immer präziser mit seinen Vorschlägen. Ein weiterer Vorteil des Systems: Schreib- und/oder Flüchtigkeitsfehler werden durch Typewise verhindert. Ausserdem werden inkorrekte Satzstellungen und doppelt geschriebene Wörter angezeigt. Für letzteres werden Vorschläge für Synonyme gemacht.
Seit dem erfolgreichen Rollout im Dezember 2022 konnte die Effizienz des Planzer Kundendienst bereits um 17 % gesteigert werden. Über 45'000 Qualitätsverbesserungen wurden automatisch vorgenommen. Dies entspricht durchschnittlich 210 Arbeitsstunden pro Monat.
Für das Kundenservice-Team aus Spreitenbach ist Typewise bereits jetzt eine grosse Unterstützung. Es ist davon überzeugt, dass mit Typewise der richtige Partner gefunden werden konnte.
