Autor: Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys
Messenger wie WhatsApp Business und Apple Business Chat können den Kundenservice verändern – zum Besseren
Unternehmen können mit Kunden über WhatsApp Business einfach, schnell und konsistent kommunizieren. Oder sie setzen auf Apple Business Chat, was Verbrauchern aktuell sogar noch mehr Funktionalitäten bietet: Nutzer richten eine Frage an die Firma, zahlen mit Apple Pay, vereinbaren einen Termin, wählen weitere Aktionen aus einer Liste aus oder telefonieren, ohne die App wechseln zu müssen. Messaging bietet mehr als einen originellen Werbeplatz. Mit so einer App lässt sich auch Geschäft abwickeln. Verbraucher können mit dem Kundenservice chatten, so wie sie das mit Freunden tun, solange Unternehmen bei der Kommunikation einige grundlegende Dinge beachten. Diese fünf Aspekte fallen dabei besonders ins Gewicht:
1. Verhaltensmuster und Bedürfnisse erkennen
Warum nutzen so viele Menschen Messenger? Sie wollen asynchron wie mit E-Mail und SMS kommunizieren, nur weitaus bequemer – zu zweit, in kleinen oder großen Gruppen, was zu unzähligen parallelen Unterhaltungen führen kann. Nutzer beginnen die Kommunikation, führen sie fort und beenden sie – wann immer sie wollen. So kann eine Kommunikation auch mal mäandrieren und ausufern. Die Nutzer übertragen ihr Verhalten, wie sie mit Kollegen oder Freunden kommunizieren, auf die Interaktion mit Unternehmen. Diese müssen Verhaltensmuster und damit einhergehende Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen – und bedienen.
2. Erwartungen erfüllen
Messenger-Nutzer erwarten von Firmen schnelleren und besseren Service. Sie wollen mit den Unternehmen direkt in Kontakt treten können und selbst bestimmen, wann die Kommunikation endet und wann sie wieder aufgenommen wird. Egal ob sie in zwei Minuten, zwei Stunden, zwei Tagen, zwei Wochen oder zwei Jahren eine Konversation fortsetzen, so muss ein Unternehmen, den Gesprächsfaden wiederaufnehmen – und zwar auf dem Stand, der alle Informationen des bisherigen Gesprächsverlaufs berücksichtigt.
3. Komfort bieten und Optionen nutzen
Unternehmen sollten den Komfort bieten, der Messaging-Dienste auszeichnet. Messaging und Passivität, weil eine Anfrage ewig in der Schwebe hängt, vertragen sich nicht. Die Reaktion muss nicht nur erfolgen, sondern passen. Dafür bekommen Kundenservice-Mitarbeiter geeignete Werkzeuge an die Hand, wenn ihr Unternehmen beispielsweise Apple Business Chat in eine Customer-Experience-Plattform integriert. Der Call-Center-Agent sieht dann Aktionen und Historie des Kunden, kann texten oder einfach via grafischer Auswahl, mobile App-Erweiterungen, Apple Pay, Anhänge oder Videos auf dessen Bedürfnisse eingehen.
4. Spam vermeiden
Kunden sollten nur die Antwort erhalten, zu der sie eine Frage gestellt haben. Unternehmen müssen sich in Zurückhaltung üben, um den Dialog klar und einfach zu halten sowie unaufdringlich zu führen. An der Stelle ist Vorsicht geboten, denn Messenger sind nicht zuletzt gerade deswegen so akzeptiert, weil Nutzer sich nicht belästigt fühlen. Damit sich Messenger auf Dauer erfolgreich einsetzen lassen, sollten Unternehmen sich den Weg der E-Mail vor Augen führen: Ursprünglich als digitale asynchrone Kommunikationstechnologie konzipiert, wird E-Mail inzwischen häufig als Marketing-Spam-Kanal missbraucht.
5. Messenger sinnvoll und intelligent verknüpfen
Sinnvoll ist es, den neuen Messaging-Kanal in eine Customer-Experience-Plattform einzubinden, wodurch sich die Service-Erfahrungen der Kunden lückenlos abbilden und verbessern lassen. Apple Business Chat in Kombination mit dem Genesys-Ansatz integrierter Künstlicher Intelligenz beispielsweise hebt den Service auf ein bislang ungekanntes Niveau: Ohne die App zu verlassen kann der Kunde dank dieser Technologiekombination durchgehend mit einem Unternehmen kommunizieren. Dabei tauschen sich Mensch und Maschine mehrfach nahtlos aus.
Erfolgreicher Kundenservice per Messenger
Service-Center werden sich künftig daran messen lassen müssen, wie es ihnen gelingt, mit Kunden via Messenger in der Form zu kommunizieren, wie diese es gewohnt sind. Die Plattformen dazu stehen bereit, um intelligent proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und dabei die etablierte Etikette der Plattformen einzuhalten. Wer der Versuchung widersteht, eine Messaging-Plattform als Spam-Kanal zu missbrauchen, schafft einfacher, schneller, bequemer und intuitiver Kundenerlebnisse, die den Unterschied zum Wettbewerb ausmachen können.
