Das Anwender-Grossprojekt der Bundesverwaltung und die KI-Innovationen von Swisscom zeigen, dass Unified Communication and Collaboration (UCC) endgültig im Alltag angekommen ist.
Es ist wahr: Über Unified Communication and Collaboration (UCC) wird schon seit zwei Jahrzehnten berichtet. Böse Zungen behaupten denn auch, dass es sich dabei nur um einen clever orchestrierten Marketing-Hype gehandelt habe – und immer noch handle. Die jüngsten Zahlen und Prognosen sprechen allerdings eine andere Sprache. Denn gemäss Berechnungen verschiedener Marktforschungs-Institute wird sich der weltweite Umsatz mit UCC-Technologie im Jahr 2023 auf 60 bis 74 Milliarden US-Dollar belaufen. Dies bei einem für 2016 geschätzten Marktvolumen von rund 30 Milliarden Dollar.
Der Bund hat schon gehandelt
Dabei ist selbstverständlich zu berücksichtigen, dass es sich bei der Kategorisierung von UCC-spezifischen Hard- und Software-Komponenten nicht um eine exakte Wissenschaft handeln kann. Vor allem angesichts der heute allgegenwärtigen Rede über «die Digitalisierung» sind Unschärfen vorprogrammiert. Unter dem Strich kann man aber festhalten: Ohne eine weitreichende Implementierung von UCC werden es künftig sämtliche Unternehmen schwer haben. Deshalb ist es jetzt erst recht an der Zeit zu fragen: Wie weit sind Organisationen und die Geschäftswelt als solche bereits auf den UCC-Zug aufgesprungen? Und welche Aspekte von UCC geniessen in naher Zukunft hohe bis höchste Priorität?
Die Tatsache, dass die USA und Kanada (Wirtschaftsraum Nordamerika) das weltweite UCC-Wachstum an vorderster Front antreiben, überrascht wenig. Da drängt sich die Frage auf: Wie sieht die Situation in der Schweiz aus? Die Antwort lautet: äusserst vielversprechend. So lässt zum Beispiel das Informatiksteuerungsorgan des Bundes (ISB) verlauten, dass es das Programm zur Einführung von UCC per Ende 2017 «erfolgreich und innerhalb des Budgets abgeschlossen» habe. Im Klartext heisst das, dass mit der Implementierung von UCC für über 43 000 Arbeitsplätze in der Bundesverwaltung Telefonie und Informatik zusammengelegt wurden. Damit seien, so das ISB, den Angestellten wichtige zusätzliche Funktionen vor allem auch für mobile Arbeitsweisen zur Verfügung gestellt worden.
Gestartet wurde das UCC-Projekt bereits 2012. Damals war schon klar, dass per Ende 2017 die herkömmliche Festnetztelefonie aufgehoben wird. Dieser Umstand und die vom Bundesrat beschlossene «IKT-Strategie Bund 2012-2015», die verlangte, dass die Informations- und Kommunikationstechnik ein zeitlich flexibles Arbeiten ermöglichen und die Zusammenarbeit optimieren sollte, bildeten die Grundlage für den Wechsel auf UCC. Neben dem Umstieg auf ein internes IP-Netzwerk (Internet Protocol) und der Integration von Video-Conferencing, Chat-Plattform und gemeinsamem Arbeiten an Dokumenten konnten aufgrund der UCC-Strategie auch die gesamten Telefoniekosten des Bundes «deutlich gesenkt» werden, wie es in der Mitteilung des ISB heisst.
Swisscom setzt auf KI und Chatbots
Das Beispiel der Bundesverwaltung verdeutlicht, dass hierzulande UCC höchste Priorität eingeräumt wird. Ausbaufähig ist die entsprechende Infrastruktur allemal. Dies belegt nicht zuletzt das Engagement von Swisscom in diesem Bereich. Der Schweizer Telekom-Branchenprimus setzt deshalb folgerichtig voll und ganz auf UCC einerseits und auf die technologische Weiterentwicklung des damit verbundenen Potenzials. Wie Pascal Jaggi, Leiter Customer Care, zu Protokoll gibt, muss vor allem in den Contactcentern die Effizienz gesteigert werden – dies bei gleichzeitiger Verbesserung der gesamten Dienstleistung. Aus diesem Grund hat Swisscom eine auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Lösung namens Cosmos entwickelt. Diese ist in der Lage, schriftliche Anfragen zu lesen und dann an die zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Laut Jaggi machen menschliche Mitarbeitende naturgemäss viele Fehler bei der Weiterleitung von E-Mails. Er schätzt, dass rund zwei Drittel der schriftlichen Anfragen so zuerst an der falschen Stelle landen. Cosmos dagegen bringe es auf eine Trefferquote von 85 Prozent.
Zudem kann Cosmos auch direkt Antworten auf Kundenanfragen verschicken – momentan beschränkt sich dieser Anteil allerdings auf etwa drei Prozent. Aber eben: Cosmos ist ausbau- und entwicklungsfähig. Die KI-Lösung basiert auf einem Deep-Learning-Ansatz und kann ihr Knowledge – gesetzt, sie wird fortlaufend mit den zusätzlich notwendigen Daten versorgt – eigenständig verfeinern und verbessern. Neben Cosmos spielt bei Swisscom auch die Entwicklung eines UCC-Chatbots eine entscheidende Rolle. Dieser soll anfänglich bei einfachen Kundenanfragen und für relativ anspruchslose administrative Angelegenheiten zum Einsatz kommen. Vorgesehen ist allerdings, dass er mittelfristig mit der KI von Cosmos gekoppelt wird. Damit und auch mit dem zügigen Ausbau des hyperschnellen 5G-Mobilfunks – Stichwort Echtzeit-Video in HD – will Swisscom in den kommenden Jahren im weit offenen UCC-Feld ihre Gebiets- und Marktansprüche anmelden und abstecken.
Fazit
Schon die Initiative des Bundes und erst recht die Efforts von Swisscom verdeutlichen, dass der UCC-Zug in Kombination mit KI und Software-basiertem Machine Learning jetzt erst so richtig Fahrt aufgenommen hat.
Autor: Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.
