Meike Tarabori hat sich mit Michael Hanisch, Head Of Technology bei Amazon Web Services, über den Dienst «Amazon Connect» unterhalten und ist der Frage nach der Einzigartigkeit der Lösung nachgegangen.
Was kann sich ein Kunde genau unter «Amazon Connect: Unique customer connection» vorstellen und wie ist diese Lösung entstanden?
Vor gut 13 Jahren suchte man bei Amazon, dem Händler, nach einer Lösung für den eigenen Kundensupport. Die bestehenden Lösungen waren nicht skalierbar und es fehlten jeweils gewünschte Funktionen. Deswegen haben die Kollegen nach einer Evaluation am Markt beschlossen, selbst eine Lösung zu entwickeln. Nachdem die Umsetzung und die Anwendung intern letztlich erfolgreich waren, ist die Idee aufgekommen, diesen Dienst auch Kunden anzubieten. Einzigartig daran ist die Skalierbarkeit der Lösung. Bei Spitzen von Kundenanfragen, wie es sie beispielsweise an Black Friday, Cyber Monday oder zur Weihnachtszeit gibt, bedarf es einer Hochskalierung von mehreren 10'000 Call Center Agents. Dies ist problemlos möglich mit Amazon Connect und geschieht automatisch. Ein weiterer USP der Lösung ist die Verwaltungsinfrastruktur: Der Kontaktfluss der Anrufe wird durch Weiterleiten und «skill-basierter» Segmentierung der Kunden gewährleistet.
Ein zentraler Aspekt sind auch die Metriken und Dashboards ebenso wie eine Integration zum Contact Tracking in Amazon Connect. Anrufe können zur Qualitätsüberwachung – entweder nur Kunde, nur Agent oder beide – aufgezeichnet werden. Diese Dateien werden gespeichert und können mit Amazon Transcribe weiterverarbeitet und schlussendlich in der Customer Sentiment Analyse durch Amazon Comprehend analysiert werden. Der Arbeitsbereich der Call Center Agents, die Standard Contact Center Konsole, kann individuell je nach Bedürfnissen erweitert und ergänzt werden. So lassen sich hier zum Beispiel neben einem Chat auch die Bestellhistorie eines Kunden, frühere Anrufe, der Kundenstatus, FAQs, aktuelle Themen oder Skripte einblenden.
Wie setzte ich als Neukunde mein Contact Center mit Amazon Connect auf? Kann ich das als KMU vielleicht sogar selbst?
Als Kunde legt man sich einen AWS Account und eine Instanz an, was circa drei bis fünf Minuten dauert. Das ist recht schnell und selbsterklärend. Danach hat man Zugriff auf die zugrundeliegende Infrastruktur, die von Amazon Web Services betrieben wird. Das Kapazitätsmanagement beispielsweise erledigt Amazon Connect ganz automatisch. Die Elastizität ist durch das flexible System von Amazon Connect gegeben und über sämtliche Kunden verteilt. Denn die Telefonie-Infrastruktur ist mit Carriern aufgebaut, sodass eingehende und ausgehende Anrufe und deren Nummern diesen Carriern zugeordnet werden. Ein aktuelles Beispiel sind all die Restaurants, die während des Lockdowns schliessen mussten und kurzfristig auf Lieferservice umstellten. Es lag nahe, ein kleines Contact Center aufzubauen, die Mitarbeiter als Agents einzusetzen und Onlinebestellungen entgegennehmen zu lassen.
Amazon Connect ist ein Omnichannel Cloud Contact Center. Wie ist die Systemarchitektur aufgebaut? Welche weiteren Kanäle oder Services können angebunden werden?
Richtig. Telefonie, IVR, Chats in Mobil-Applikation oder Web-Applikation und SMS können integriert werden. Social Media hingegen geht nicht standardmässig, mit der Ausnahme von WhatsApp, was über Schnittstellen verbunden werden kann. Weil AWS in Bausteinen aufgebaut ist, gibt es zahlreiche sehr gute Integrationsmöglichkeiten, beispielsweise auch das CRM.
Ihr promotet Voice & Chat Channels. Wie konzipiere ich beispielsweise ein Chatbot Projekt in Amazon Connect?
Der Amazon Lex-Dienst unterstützt den Aufbau von Bots – gleich, ob ein Chat basierend auf geschriebener oder gesprochener Sprache ist, denn ein und derselbe Content dient als Basis. Was zu definieren ist, sind sogenannte Intents. Beispiele dafür sind «einen Tisch reservieren», «Bestellung aufnehmen» «beim Manager beschweren». Antworten darauf wie auch typische Äusserungen können dann in der eigenen Unternehmenssprache definiert werden.
Wie gut versteht dieser Lex-Dienst denn Schweizerdeutsch?
Aktuell wahrscheinlich noch wenig. Man kann sich aber anders behelfen und beispielsweise mit Amazon Polly, die für die Sprachausgabe zuständig ist, Text in Sprache umwandeln und übersetzen lassen.
Wie profitiert der Agent und wie der Kunde von diesen Sprachsystemen?
Am Telefon kennen wir es, dass beim Anruf in ein Kundencenter als Erstes eine Nummer – sagen wir die 3 bei einer Frage zur Bestellung – gedrückt werden muss. In diesem Fall wäre der erste Kontakt ein Chatbot, der aufnimmt, um welchen Kunden und welche Bestellung es sich handelt. Sobald der Chatbot nicht mehr weiterweiss, wird der Kunde an einen Agenten weitergeleitet. Dieser sieht dann bereits die bisherige Kundenhistorie und kann dem Kunden gezielt Auskunft geben beziehungsweise sein Anliegen lösen.
Kannst du etwas genauer auf Machine Learning und KI eingehen? Was bietet Amazon Connect unterstützend und wie profitiert der Agent?
Um eine massgeschneiderte Lösung für die eigenen Bedürfnisse zusammenzubauen, kann man auf ein Bausteinprinzip zurückgreifen. Beispielsweise kann «Contact Lens für Amazon Connect» eingesetzt werden, ein Baustein, der bereits AI- und Machine Learning-Modelle beinhaltet wie beispielsweise eine Sentiment Analyse. Diese kann jederzeit aktiviert werden und erkennt dann automatisch Themen-Trends in den Kundenanfragen. Ich gebe dir ein Beispiel: ein Kunde hat bemerkt, dass ein Code für eine Promotion nicht funktioniert und das Unternehmen konnte danke der Sentiment-Analyse sofort nachfassen und reagieren. Basierend auf den Sentiments können auch sogenannte Kontakt-Kategorien wie «Beschwerden» oder «Rückfragen» vorgeschlagen werden. Auch kann die Information ausgegeben werden, wie oft nach etwas gesucht wurde. Dieser Baustein ist in Contact Lens vorintegriert und kann in die Amazon Connect Verwaltungsoberfläche eingepflegt werden. Je nach Rolle des Agents oder des Teamleaders kann diese eingesehen werden.
Richtig spannend wird es mit den Metriken. Diese werden in Echtzeit generiert und der Mitarbeiter kann umgehend darauf reagieren. Mit Contact Lens kann in diesem Fall ein Gesprächsablauf aufgesetzt werden. Zum Beispiel, ein Compliance-Vorfall tritt auf, wird gekennzeichnet und dem zuständigen Mitarbeitenden im Dashboard angezeigt. Ein anderes Beispiel wären die Auslastungsdaten, welche kontinuierlich verfolgt werden können, um WFM zu integrieren.
Ein weiterer Baustein, der Kunden zur Verfügung steht, ist AWS Lambda. Dabei handelt es sich um einen serverlosen Dienst. Der Kunde kann ganz leicht eine einfache Integration programmieren und diese an gewünschten Stellen ausführen, ohne sich um die IT-Infrastruktur kümmern zu müssen. Beispielsweise kann auf mein CRM zugegriffen, der Call-Flow verfolgt und die Telefonnummer als Parameter an die nächste Stelle weitergeben werden. So können schnell und mit einer enormen Flexibilität Dinge ausprobiert werden und Innovationen werden eher umgesetzt beziehungsweise, Unternehmen haben nun die Gelegenheit, das rascher und mit geringeren Kosten zu tun als mit herkömmlichen Contact Center-Lösungen.
Wie sieht es mit der Kostenstruktur aus? Gibt es Upfront-, Licence- oder Maintaining-Fees?
Es gibt keine Fixkosten, sondern es wird nach Minuten abgerechnet, während welchen ein Kunde mit dem System verbunden ist. Das heisst, wenn ein Kunde in der Warteschleife ist oder mit den Agenten spricht. Die Preismodelle der erweiterbaren Dienste jedoch sind wiederum anders aufgebaut und werden je nach Nutzung abgerechnet, so wird die automatische Erstellung von Textprotokollen aus Gesprächsaufzeichnungen pro Sekunde, die Einbindung von Chatbots pro Nachricht abgerechnet.
