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adidas Runtastic hält Schritt dank KI im Kundenservice

Meike Tarabori - 4. Oktober 2019

Die intelligente Wissensdatenbank von adidas Runtastic lernt täglich dazu. Gleichzeitig bedient sie den Self-Service-Bereich und die Agenten mit frischem Wissen. Im Interview mit dem cmm360 sagt Philipp Hörtenhuber, Head of Customer Happiness Team, wie er das Help-Center mit Zendesk weiterentwickelt hat.

Zuerst einen Schritt zurück: Wie kam es zum Erfolg von Runtastic?

Die ursprüngliche Idee entstand im Rahmen eines Universitätsprojekts, im Zuge dessen zwei unserer Gründer daran arbeiteten, Segelboote bei Regatten zu tracken. Als sich das Duo um die anderen beiden Gründer vergrößert hatte, entschlossen sich die vier dazu, das Originalkonzept an einen Massenmarkt mit verbreiteteren sportlichen Aktivitäten wie Laufen, Radfahren und Gehen anzupassen. Nachdem verschiedene Ideen erwogen wurden, konzentrierten sie sich schließlich auf die Entwicklung der Runtastic App. Und so nahmen die Dinge ab Herbst 2009 schließlich ihren Lauf.

Und das App-Portfolio wuchs: Aus einer App wurden zwischenzeitlich gar zwanzig verschiedene.

Das App-Business explodierte nahezu und die Multi-App-Strategie kam auf: Eine App für jeden Use-Case lautete die Devise. adidas Runtastic bot separate Apps für Push-Ups, Sit-Ups und eine Sixpack-App mit 3D-animierten Übungen an.

Jetzt ist das App-Portfolio auf zwei runtergegangen?

Wir bündelten die Apps in Core-Produkten und legen so den Fokus. Auch das Abo-Modell ist jetzt einfacher für die User. Vorher war es undurchsichtig: Es gab In-App Käufe in den kostenlosen Apps und kostenpflichtige PRO Apps. Jetzt reduzieren wir das auf zwei Modelle, das kostenlose Freemium- und das PREMIUM-Modell. PREMIUM-Member haben uneingeschränkten Zugriff auf alle Funktionen in unseren zwei Apps, von Bodyweight Training, über die Ernährung bis hin zum Lauftraining.

Auch der Service hat sich gewandelt. Warum ist adidas Runtastic weg vom Forum-Kanal?

Die User-Zahl hatte stark zugenommen, so auch die Tickets bzw. die Anfragen im Forum. Es war schwierig, die Tickets wirklich abzuschließen – man musste sie erneut öffnen, wenn eine neue Anfrage eintraf. Wir kämpften sozusagen gegen Windmühlen. Auch für den User war es schwer, die Antwort wie eine Nadel im Heuhaufen zu finden. Wir haben uns dann für den Wechsel zur one-to-one Kommunikation entschieden – und für Zendesk.

Ein Wechsel von der many-to-many zur one-to-one Kommunikation.

Genau. Mit Zendesk haben wir ein Help Center aufgebaut und dieses mit FAQs angereichert. Das hat sich zu einer übersichtlichen und intelligenten Bibliothek mit zahlreichen Artikeln entwickelt. Der User kann über jeden Artikel bequem eine Nachricht an unsere Agenten senden. Die Wissensdatenbank lernt dabei aktiv mit.

Was sind klassische Anfragen, die euch erreichen?

Die Apps sind vielschichtig und umfangreich, darum ist das gar nicht so leicht zu beantworten. Das GPS-Tracking bietet zum Beispiel Gesprächsstoff, weil der GPS-Sensor in Smartphones von unterschiedlicher Qualität ist. Auch die Umgebung beeinflusst den Sensor, wie beispielsweise Waldstrecken oder Stromleitungen. Das kann leichte Abweichungen bei der aufgezeichneten Strecke verursachen, die folglich zu kurz oder zu lang ist. Andererseits gibt es Anfragen zur PREMIUM-Mitgliedschaft und zum Zahlungsmodell: Wie funktioniert’s? Was sind meine Vorteile?

Und wie viele Agenten bearbeiten diese Anfragen?

Fünf Fulltime-Customer Agents – und “Robert”, unser virtueller Agent.

Robert? Wie funktioniert dieser virtuelle Agent?

Robert prüft anhand historischer Antworten unserer Agents, worum es im Ticket thematisch geht. Entweder kann er es automatisch mit vorgefertigten Text-Makros beantworten oder er gibt die Anfrage an einen Agenten weiter.

Ist er fleissig, bzw. wie viele Anfragen bearbeitet Robert?

Aktuell sind wir bei 70% aller Anfragen, wo wir zumindest teilweise Text-Makros verwenden. Das ist auch das, wozu KI fähig ist. Dafür haben wir einen Prozess hinterlegt: Wiederholt sich eine Anfrage oft genug, schalten wir die Automation live.

adidas Runtastic hat also mit KI im Kundenservice einen großen Schritt nach vorne gemacht.

KI fängt erst an – aber ich bin sehr froh, dass wir schon reale Erfahrungen gesammelt haben. Wir werden definitiv noch einiges tun mit KI.

Woran arbeitet ihr jetzt?

Wir wollen unser Help Center in unsere  Apps integrieren, denn aktuell gelangt der User von der App auf die Webseite. Diesen so genannten Medienbruch möchten wir zusammen mit Zendesk schliessen. Andererseits testen wir, wie uns die Technologie sprachlich im Kundenservice unterstützen kann. Seit Ende 2018 bieten wir den Kundenservice neben Englisch und Deutsch auch auf Französisch an und wollen nach und nach weitere Sprachen unterstützen.

Wie überwindet adidas Runtastic diese sprachliche Hürde im Kundenservice?

Unser Help Center haben wir 2018 auf Französisch übersetzt. Heute sind wir ohne einen nativen Französisch-Agenten in der Lage, auf Französisch zu antworten. Eine Software unterstützt uns dabei, sie leistet eine gute Arbeit. Die Zahl der Software-Angebote ist insgesamt stark gewachsen, ich beobachte diesen Bereich gespannt.

Ja, die Technologie öffnet Türen zu neuen Chancen. Wie viele Sprachen deckt adidas Runtastic ab?

Unsere Apps sind in bis zu 15 Sprachen verfügbar, den Kundenservice bieten wir in Deutsch, Englisch und Französisch an. Französisch ist also unser erster Test, die Service-Sprachen für unsere Community zu erweitern.

Mit 300 Millionen Downloads hat adidas Runtastic eine starke Community. Wie bezieht adidas Runtastic die Community in den Service mit ein?

In der Adidas Runners Community gibt es zahlreiche Experten, weltweit. Es wäre auf jeden Fall interessant, sie in Zukunft zum Beispiel mit einer Chatfunktion einzubeziehen. Das Feedback der User ist schlussendlich entscheidend für uns, in welche Richtung adidas Runtastic geht. So haben wir zum Beispiel einen guten Austausch mit Power-Usern, denen wir diverse Möglichkeiten bieten neue Features ausprobieren und uns Feedback zu geben. Das ist immer ein Geben und Nehmen.

Seit 2015 gehört adidas Runtastic 100 Prozent zu Adidas. Wie sieht diese Zusammenarbeit in Zukunft aus?

Wir sind stolz darauf, Teil einer so erfolgreichen Sportmarke zu sein und werden in Zukunft noch enger mit adidas zusammenarbeiten. Unser Team ist jedoch unabhängig, das heißt wir treffen die Produktentscheidungen und entwickeln die Apps weiter. Wir denken, dass wir durch die Zusammenarbeit noch mehr Möglichkeiten haben, unsere Vision zum Leben zu erwecken, nämlich User rund um den Globus zu einem aktiven Lebensstil zu inspirieren.

 

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