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8 Tipps, wie Sie mit Ihren Kunden besser kommunizieren

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Autor: David Evans, Head of Product Management bei Vonage

Die Unternehmen von heute beschleunigen ihre digitale Transformation, um die Customer Experience (CX) zu optimieren und im neuen wirtschaftlichen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Corona-Pandemie hat das Tempo der digitalen Transformation um mehrere Jahre vorangetrieben. Dennoch kommt es bei der Kommunikation mit Unternehmen und Dienstleistern immer noch zu Reibungsverlusten, was bei Kunden für eine Reihe von Frustrationen sorgt. Beispielsweise, wenn sie während eines Gesprächs nicht zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können oder sich einem Contact-Center-Agenten gegenüber wiederholen müssen, nachdem sie ihr Problem bereits einem Chatbot oder einem anderen Mitarbeiter erklärt haben.

Im Folgenden finden Sie acht Tipps, um die Customer Experience Ihrer Kunden zu verbessern.

1. Setzen Sie auf beidseitige Kommunikation

Kunden wünschen sich einen Dialog und keine einseitigen Nachrichten, die ihnen die Möglichkeit zur Reaktion verwehren. Schaffen Sie deshalb Alternativen für zweiseitige Konversationen, indem Sie eine reaktionsfähige KI – etwa einen intelligenten Chatbot – etablieren oder den Kunden Wege bieten, mit Ihren menschlichen Angestellten zu sprechen. Beispielsweise erwecken automatisch generierte E-Mails ohne Antwortoption den Eindruck, als wollten Sie auf den Kunden einreden, anstatt ihn in ein Gespräch zu verwickeln. Bieten Sie immer die Option an, eine Antwort zu geben.

2. Bieten Sie mehrere Kanäle an

Während der Pandemie haben sich die Präferenzen, mit denen die Menschen mit Unternehmen Kontakt aufnehmen, verändert. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, neben Telefon und E-Mail auch über Chat, die sozialen Medien, Messaging-Apps und Video mit Ihnen in Verbindung zu treten. Wenn Sie Ihre Kommunikationskanäle ausbauen, erweitern Sie Ihre Verfügbarkeit.

3. Lassen Sie Ihre Kunden den Kanal wechseln

Viele sind damit beschäftigt, Arbeit und Privatleben unter einen Hut zu bringen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, zwischen den Kanälen zu wechseln, damit sie auch von unterwegs kommunizieren können. Erfolgt die erste Kontaktaufnahme beispielsweise über E-Mail, sollten Sie nicht auf diesen Kanal beharren – stellen Sie es Ihren Kunden frei, Sie im weiteren Verlauf der Konversation auch per Telefon, Chat oder Video zu erreichen.

4. Ermöglichen Sie den Zugang zu menschlichen Mitarbeitern

Der persönliche Kontakt spielt eine wichtige Rolle, falls Kunden vor einem komplexen Problem stehen. Indem Sie sie mit menschlichen Angestellten im Contact Center verbinden, zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen ebenfalls menschlich ist.

5. Bieten Sie Selbsthilfeoptionen an

Manche Interessenten möchten einfach nur schnell Antworten auf ihre Fragen. Wenn Sie Selbsthilfemöglichkeiten wie Chatbots oder FAQs bereitstellen, werden viele von ihnen froh sein, ihre Probleme selbst lösen zu können. Doch stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter in Verbindung zu setzten, falls die Selbsthilfeoptionen nicht die nötigen Antworten bieten.

6. Bieten Sie Rückrufoptionen

Kunden sind frustriert, wenn sie das Gefühl bekommen, dass ein Unternehmen ihre Zeit nicht respektiert. Deshalb sollten Sie bei langen Wartezeiten eine Rückrufoption anbieten. So verpassen Sie keine Gelegenheit, Interessenten einen reaktionsschnellen Service zu bieten.

7. Schaffen Sie alternative Zugangswege

Ist der bevorzugte Kommunikationskanal eines Kunden nicht verfügbar und es steht keine Alternativlösung zur Verfügung, hat er keine Möglichkeit, sein Problem zu lösen. Das kann sich negativ auf die gesamte Kommunikation mit dem Unternehmen auswirken. Halten Sie also Ausschau nach potenziellen Sackgassen und stellen Sie sicher, dass Sie alternative Zugangswege schaffen. Bieten Sie Ihren Support beispielsweise auch per SMS an, dann kann Ihr Kunde Sie weiterhin schriftlich erreichen, auch wenn sein Lieblingsmessenger keine Option ist.

8. Setzten Sie auf Technologie-Tools

Grossartige Kommunikationstechnologien sorgen für ein exzellentes Erlebnis und verwandeln Frust in Zufriedenheit. Beispielsweise unterstützen Cloud-Contact-Center-Lösungen eine Omnichannel-Kommunikation und ermöglichen es Ihren Kunden, über ihre Lieblingskanäle zu kommunizieren. Durch die Integration von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen können die Mitarbeiter Ihres Kundensupports rechtzeitig auf Datensätze zugreifen, sodass die Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Kommunikations-APIs (Application Programming Interfaces) verbessern ebenfalls die Customer Experience: Mit einer Messaging-API können Sie die Kundschaft beispielsweise über ihre bevorzugten sozialen Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber ansprechen. Eine Sprach-API hingegen verbindet die Verbraucher mit menschlichen Agenten und integriert gleichzeitig Selbsthilfeoptionen, um ein schnelleres Erlebnis zu bieten. Eine Video-API unterstützt persönliche Interaktionen von Angesicht zu Angesicht, die sich ideal für intensivere Kundeninteraktionen und virtuelle Dienste eignen.

Fazit

Mit dem digitalen Wandel der Unternehmen haben sich auch die Menschen verändert – sie erwarten ein hochwertiges, reaktionsschnelles Erlebnis. Obwohl Kunden bei der Kommunikation mit Firmen immer noch auf Reibungsverluste stoßen, stellen ihre Probleme wertvolle Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Experience dar.

Durch den Einsatz moderner Kommunikationstechnologien zur Optimierung der Kundenkommunikation können Sie die Frustrationen der Verbraucher beseitigen und sich in der heutigen Geschäftslandschaft stärker behaupten.

Über den Autor

Vonage_David_EvansDavid Evans ist Head of Product Management bei Vonage. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Innovative Software und über 12 Jahre Erfahrung im Produktmanagement. Zuvor war er als Global Product Management Lead bei Symantec tätig. Evans verantwortete zudem Cloud-E-Mail- und Messaging-Sicherheitsprodukte und arbeitete in verschiedenen Branchen wie der Pharmaindustrie und dem öffentlichen Sektor. Er hat sowohl viele neue Produkte erfolgreich auf den Markt gebracht, als auch etablierten Lösungen zu exponentiellem Wachstum verholfen. Seinen Bachelor schloss er in Informatik ab.

Mit seinem Team bei Vonage verfolgt Evans bei der Entwicklung von Produkten einen kundenzentrierten Ansatz und sucht immer nach neuen Möglichkeiten, wie Marken mit ihren Kunden in Kontakt treten können, um deren Loyalität und Wachstum zu fördern.

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