Die Kosten für Retouren machen allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag aus(i). Das größte Aufkommen von Rücksendungen wird üblicherweise nach Weihnachten und bis Ende Januar verzeichnet. Im Jahr 2020 erwartet der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) eine weitere Steigerung durch den pandemiebedingt noch verstärkten Trend zum Online-Shopping(ii). So wird das Retourenmanagement für immer mehr Händler zu einer der größten Herausforderungen und „Profitfressern“. Die wirksamste Methode, um das Retourenmanagement zu optimieren, ist ohne Frage die Minimierung von Retouren. Produkte, die nicht zurückgeschickt werden, verursachen auch keine zusätzlichen Transport-, Bearbeitungs- und Grading-Kosten oder Wertverluste. Allerdings lassen sich Rücksendungen leider nicht gänzlich vermeiden, wie auch ein aktuelles Kompendium des bevh bestätigt(iii). Retouren-Spezialist BuyBay hat im Rahmen seiner Partnerschaft mit dem bevh vier Schritte zusammengestellt, mit denen Anbieter bzw. Händler eine deutliche Wertsteigerung und Monetarisierung beim Retourenmanagement umsetzen können.
Schritt 1 – Sortierung der Retouren
Sobald die Artikel wieder im Lager sind, ist der erste Schritt zur Vermeidung von Wertverlusten die Sortierung. Dabei werden die neuwertigen Produkte herausgefiltert, die wieder in das normale Sortiment aufgenommen werden können. Die Umsetzung dieses ersten Schritts ist sehr wichtig, weil dadurch ein Wertverlust vermieden und der Verkaufswert der Produkte z.T. erhalten wird.
Nach der Bestandsaufnahme handelt es sich bei den verbleibenden Rücksendungen um eine Mischung aus Produkten mit beschädigter und geöffneter Verpackung, um Artikel, die eindeutig benutzt oder verschmutzt sind, sowie um sogenannte DOAs ("Dead on Arrival") und andere nicht funktionsfähige Produkte. Diese Produkte werden in den sogenannten Grading-Prozess zur Bewertung und Einstufung überführt.
Schritt 2 – Inspektion und Grading
Das Grading von Retouren erfordert zunächst eine individuelle Prüfung jedes Artikels im verbleibenden Retourenfluss. Je nach Warensortiment kann dieser Prozess bis zu 100 einzelne Inspektionsarten erfordern – von einfachen visuellen Inspektionen bis hin zum Test-Waschgang bei einer Waschmaschine oder zu Konnektivitäts- und Pixeltests auf einem 4K-Bildschirm. Der Vorgang sollte zumindest eine Funktionsprüfung, eine Funktionsbeschreibung, Reinigung und das Erstellen detaillierter Fotos beinhalten, sowie eine sichere Entfernung aller persönlichen, identifizierbaren Informationen (PII) gemäß GDPR.
Im Falle von Elektrogeräten müssen Unternehmen u.a. folgende Punkte umsetzen:
- Kontrolle, dass keine persönlichen Daten auf Geräten vorhanden sind
- Reinigungsabläufe zur Entfernung von Fingerabdrücken und anderen leichten Flecken
- Neuverpackung auch von elektrischen Kabeln oder Komponenten.
Die automatische Festlegung der richtigen Testverfahren und die schrittweise Unterstützung des Prüfers durch entsprechende Lösungen wird den Wiederverkaufswert erheblich steigern. Compliancerichtlinien-konforme Datenlöschverfahren minimieren zudem das Risiko eines versehentlichen Wiederverkaufs von Artikeln mit persönlichen Informationen.
Schritt 3 – Rentabilitätsbewertung
Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zur Weiterverwertung der Waren ist die Bewertung, ob sich eine Reparatur oder Wiederaufbereitung überhaupt rentiert. Natürlich wäre es fast immer sinnvoll, Zeit in die Wiederaufbereitung eines Laptops zu investieren, da der voraussichtlich zu erwartende Wiederverkaufswert bei mehreren Hundert Euro liegen wird. Allerdings wäre das bei einem Cappuccino-Milchaufschäumer für 30 Euro nicht unbedingt der Fall. Ein zuverlässiges, datengesteuertes System, welches den voraussichtlichen Wiederverkaufswert eines Produktes bestimmt sowie die damit verbundenen Wiederherstellungskosten berücksichtigt, kann die zusätzlichen Kosten für Retouren erheblich reduzieren.
Schritt 4 – Monetarisierung durch Zweitvermarktung
Sobald die Produkte die Qualitätsprüfung und das Grading durchlaufen haben, sollten sie für einen neuen Besitzer vollständig einsatzbereit sein. Diese Produkte sind vielleicht nicht neu, aber solange der nächste Kunde eine klare Vorstellung vom Zustand des Produktes hat, ist das auch kein Problem. Immer mehr Kunden sind aus ökologischen oder finanziellen Gründen bereit, gebrauchte oder zurückgegebene Artikel zu kaufen. Der Schlüssel zur Gewinnmaximierung ist die Implementierung einer effektiven Wertsteigerung. Diese sollte aus mindestens drei Komponenten bestehen:
- Ein “Shop” auf der eigenen Webseite
In vielen Fällen lohnt sich das Einrichten eines eigenen Bereichs für “B-Ware” auf der bestehenden Website. Schließlich generieren die Händler bereits den Verkehr für diese Produkte durch ihre Erstverkäufe. Darüber hinaus garantiert ihr Markenname ein hohes Vertrauen in die Produkte und damit einen hohen Wiedergewinnungswert. - Öffentliche Marktplätze
Meist ist es jedoch unmöglich, alle Sonderposten und Retouren über einen eigenen Kanal rechtzeitig zu verkaufen. Darüber hinaus möchten Anbieter vielleicht ihren Markennamen schützen, indem sie auf ihrer eigenen Website keine B-Waren mit deutlichen Gebrauchsspuren anbieten. Die Nutzung von öffentlichen Marktplätzen unter einem anderen Markennamen ist beispielsweise eine gute Lösung, um mit hohem Handelsvolumen gute Renditen zu erzielen. - Outlets oder Auktionen
Als dritter Kanal bieten sich Verkaufsstellen oder Auktionskanäle an, um verbleibende Artikel zu veräußern. Eine effektive Werteinstufung ist jedoch nur ein Teil der Lösung. Genau wie beim Grading ist es wichtig zu wissen, welche Artikel auf welchem Kanal angeboten werden sollen. Darüber hinaus ist auch die Preisgestaltung der Schlüssel für das Gleichgewicht zwischen Wertsteigerung und dem richtigen Verkaufsvolumen. Die Verwendung eines automatisierten, datengesteuerten und selbstlernenden Systems kann den Gewinn aus diesen Retouren signifikant erhöhen.
„Händler sind sowohl aus ökologischen wie aus ökonomischen Gründen daran interessiert, das Retourenaufkommen zu senken“, erklärt Alien Mulyk, Projektleiterin und Mitherausgeberin des Retourenkompendiums beim bevh. „Es gibt zwar viele Ansätze das Retourenmanagement zu optimieren und Unternehmen schöpfen diese auch weitgehend aus, aber nicht alle Händler können diese selbst komplett abbilden.“
„Es empfiehlt sich auf jeden Fall zu prüfen, welche Prozesse beispielsweise mithilfe geeigneter Software-Lösungen intern umgesetzt werden können und für welche Abläufe sich die Zusammenarbeit mit einem geeigneten Partner anbietet“, bestätigt Oliver Lauterwein, CCO Expansion bei BuyBay. „Nur wer den richtigen Umgang mit seinen Retouren schnell pflegt, kann seinen Erfolg im Versandhandel langfristig steigern.“
Resümee
Durch die Digitalisierung und Einführung von intelligenten lern-basierten Technologien für automatisierte Prozesse – z.B. zur Wareneinstufung oder der Berechnung des optimalen Gleichgewichts zwischen dem Kaufpreis und der Time-to-Cash-in – eröffnen sich neue Möglichkeiten, mit denen Retouren und Rücksendekosten drastisch reduziert werden können. Im Zusammenspiel mit effektiven Testverfahren für die Qualitätsprüfung, systematischem Grading und effizienter Wiedervermarktung eröffnet intelligentes Retourenmanagement Ertragsmöglichkeiten, die die Erträge aus Retouren mehr als verdoppeln können.
(i) http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html
