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Chatbot, elaboratum suisse

3 Tipps für gute Chatbots

cmm360 - 10. September 2020

Autor: Fabian Reinkemeier, Consultant elaboratum suisse

Chatbots bieten Unternehmen den Vorteil, mit ihren Nutzern in einen direkten Dialog zu treten und sie so „an die Hand“ zu nehmen. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz von Chatbots ist dabei nicht nur die technisch einwandfreie Funktionsweise. Chatbots sollten vor allem einen spürbaren Mehrwert für den Kunden stiften – der Chatbot muss dem Nutzer die Entscheidungsfindung erleichtern. Entscheidungen trifft der Nutzer keineswegs rational, sondern 95 Prozent werden unbewusst getroffen. Dabei regiert nicht der Zufall: Unsere Entscheidungen resultieren aus klar definierten und immer wiederkehrenden Verhaltensmustern, den Behaviour Patterns. Diese Patterns sind wie Schablonen unseres Handelns zu verstehen.

In einem von elaboratum in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen durchgeführten Experiment konnten in einem A/B-Test mit 347 Teilnehmern erfolgversprechende Erkenntnisse für die positive Wirkung von Behavior Patterns auf Sprachassistenten gesammelt werden. Die gezielte Verwendung von Patterns bei der Gestaltung von Sprachassistenten stimmte die Probanden während eines Kaufprozesses durchschnittlich um 42,2 Prozent zufriedener, unter anderem, da ein natürlicheres Erlebnis erzeugt wurde. Daneben erhöhte sich die Anzahl der Personen, die einen solchen optimierten Assistenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen würden, um 81,3 Prozent.

Diese Erkenntnisse gilt es nun auf das Design von Chatbots und Sprachassistenten in der Praxis zu übertragen, um das volle Potenzial des Kanals auszuschöpfen (mehr zum Thema im Whitepaper).

1. Ihre Zielgruppe kennenlernen, um richtige Patterns einzusetzen

Ein grosser Hebel für die Chatbot-Optimierung liegt in den unbewussten Verhaltensweisen der Menschen. Um die richtigen Patterns auszuwählen, ist es jedoch zunächst wichtig, die eigene Zielgruppe zu identifizieren und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

2. Auf den ersten Eindruck kommt es an

Ähnlich wie beim Kennenlernen von Menschen, bilden wir uns auch bei Chatbots unbewusst binnen weniger Sekunden einen ersten Eindruck, der unsere späteren Entscheidungen beeinflusst. Besonders im Startdialog ist es demnach wichtig, die richtige Tonalität für Ihre Zielgruppe zu treffen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

3. Unsicherheiten beseitigen

Kunden vertrauen bekannten Interaktionsmöglichkeiten und -kanälen mehr als unbekannten. Vertrautes wird als sicherer wahrgenommen. Aufgabe eines Chatbots sollte also sein, Unsicherheiten zu beseitigen, um so die Nutzungsentscheidung positiv zu beeinflussen. Ist der Chatbot neu, sollte dieser sich zunächst vorstellen und seine Fähigkeiten erklären – Stichwort Erwartungsmanagement.

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